Revista: CCCSS Contribuciones a las Ciencias Sociales
ISSN: 1988-7833

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A UTILIZAÇÃO DE INDICADORES GERENCIAIS COMO FATOR DE AUMENTO DA CAPACIDADE DE ESCOLHA ESTRATÉGICA: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR ELÉTRICO

1 INTRODUÇÃO

Observando o panorama atual do mercado, frente ao desenvolvimento tecnológico, o crescimento das organizações e a complexidade do ambiente econômico, averígua-se por parte das organizações uma grande preocupação com a excelência no desempenho dos negócios. Neste contexto, a forte competitividade do mercado, presente em diversos ramos de atividades econômicas, torna-se um fator predominante para a profissionalização das cooperativas que buscam técnicas que permitam o melhor desempenho da produção e que contribuam para a geração de renda e do desenvolvimento regional.

As cooperativas atuam em todos os setores da economia mundial. Uma característica fundamental é que as cooperativas criam riqueza para todos os membros que se envolvem em seus processos, como usuários de serviços, produtores, consumidores e trabalhadores (OCERGS, 2017), desta forma, o cooperativismo é constituído através de iniciativas econômicas e a composição de uma sociedade (GALERIANI, 2003). Assim como as demais organizações, as organizações cooperativas estão propensas as dificuldades de competitividade e sustentabilidade no mercado, este fato pode ser relacionado ao crescimento econômico mundial acelerado e mais competitivo, o que coloca as organizações melhor constituídas à frente de seus concorrentes, estabelecendo sua consolidação no mundo dos negócios.

Diante disso, as cooperativas buscam, por meio da cooperação, diferenciais competitivos para se destacar no mercado do qual fazem parte (BIALOSKORSKI NETO, 2002). A competitividade e a estratégia empresarial estão conectadas e estimulam as cooperativas a buscarem novas oportunidades de crescimento, maximizando a efetividade na utilização e na alocação de seus recursos. Neste sentido seus processamentos demandam quantidades e valores de matéria prima, humana e financeira, que devem ser mensurados. Portanto, o uso de indicadores gerenciais de desempenho em cooperativas busca auxiliar os gestores na avaliação das informações dos processos de gestão das organizações (ANTHONY; GOVINDARAJAN, 2002), tendo como objetivo, dentre outros, integrar as diferentes áreas de atuação da mesma, visto que, a mensuração de informações retiradas de determinado departamento pode ser de suma importância para outro setor, além da relevância para o processo de tomada de decisão dos gestores.

Desta forma, Nakamura e Mineta (2001) destacam uma tendência crescente de reavaliação dos sistemas de medição de desempenho das organizações que estão buscando reformular os indicadores para possibilitar monitorar a implementação ou alteração das estratégias, bem como o que ocorre em seu ambiente, de modo a disponibilizar informações importantes para a alteração das estratégias deliberadas de acordo com a necessidade da organização e da escolha estratégica dos gestores.

A escolha estratégica, refere-se adequação dos meios aos fins buscando atingir a eficiência máxima da organização (ROSSETO; ROSSETO, 2005; BATAGLIA et. al., 2009), processo que é elaborado a partir das decisões tomadas pelos gestores com base em relatórios, análises, informações dos ambientes e principalmente a partir do conhecimento dos processos e de indicadores gerenciais da organização, objetivando a adequação dos recursos internos e externos para promover a mudança estratégica (MILKOVICH; BOUDREAU, 2000).

Logo, sob o processo da abordagem de escolha estratégica, a mudança das organizações está associada a melhorias nas técnicas de gestão e busca da eficiência através da reformulação tecnológica e de processos de trabalho, atribuindo aos gestores a capacidade de tomar decisão e de criar condições para a mudança organizacional (SAUSEN, 2003). Esta abordagem pressupõe que, dada as condições ambientais, os gestores possuem a capacidade e a habilidade racional para selecionar as estruturas e os processos que melhor se adequam ao ambiente considerado (MILES; SNOW, 1974).

Em suma, o presente estudo apresenta como tema a importância dos indicadores gerenciais como fator de aumento da capacidade de escolha estratégica, objetivando analisar a utilização das informações destes indicadores gerenciais aplicados a tomada de decisões estratégicas efetivadas pela escolha estratégica dos gestores da Cooperativa Alpha, atuante no ramo de distribuição de energia elétrica, localizada no Estado do Rio Grande do Sul.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 CAPACIDADE DE ESCOLHA ESTRATÉGICA

As mudanças nas organizações podem ser oriundas de questões externas e internas. Dessa forma, quando a empresa reage a essas questões, ela se adapta a nova situação. Na perspectiva de Rossetto e Rossetto (2005), a adaptação organizacional refere-se à habilidade dos administradores de reconhecer, interpretar e implementar estratégias de acordo com necessidades e mudanças percebidas em seu ambiente, de forma a assegurar suas vantagens competitivas.

Nesta mesma linha de pensamento, Sausen (2003) evidencia que a adaptação estratégica se torna uma constante necessidade, bem como, uma condição de sobrevivência organizacional, especialmente pela excessiva mutação e complexidade que o ambiente externo vem proporcionando nos últimos tempos. Para Hrebiniak e Joyce (1985), quando se aborda a adaptação estratégica, observa-se duas orientações: a) determinismo ambiental (poder do ambiente) e; capacidade de escolha estratégica (autonomia da organização).

A abordagem da escolha estratégica, também denominada de visão voluntarista, atribui às pessoas a capacidade de tomar decisão e de criar condições para a mudança organizacional. Conforme Sausen (2003), nessa perspectiva o administrador assume um papel de extrema importância para a sobrevivência e eficácia da organização. Ademais, o administrador é considerado como um modelador da cultura organizacional, pois “[...] selecionam, adotam ou descartam componentes estruturais, com o objetivo de manter o equilíbrio da organização com o seu ambiente” (ibidem, p. 77).

Nessa perspectiva as organizações buscam manipular o ambiente para seu próprio benefício, em vez de serem passivas da recepção das forças ambientais, as organizações tomam decisões estratégicas para adaptar-se ao ambiente. A capacidade de escolha estratégica no mundo das organizações está associada a melhorias nas técnicas de gestão e busca da eficiência através da reformulação tecnológica e de processos de trabalho.

A partir dessa abordagem teórica, a escolha estratégica tem sido observada como possível nas situações de tomada de decisão em que o formato das estruturas pode ser escolhido, formado mais em função de considerações políticas do que técnicas, como argumenta Child (1972). Essa perspectiva teórica versa sobre o papel do gestor, considerando-o proativo, e sua base cognitiva é responsável pelo significado dos eventos ambientais. Dessa forma, pode-se afirmar que na escolha estratégica o ambiente subjetivo se sobrepõe ao objetivo, calcado na cognição e decisões dos tomadores de decisão das organizações.

2.2 INDICADORES DE GESTÃO

Tratando-se de administração estratégica, as ferramentas de controle são formas de mensuração fundamentais para demonstrar o desenvolvimento de uma organização. Neste viés, esses processos acabam demandando um maior esforço da parte dos gestores, pois encontram-se diretamente ligados a esses elementos. Esses profissionais por sua vez conseguem perceber mais rapidamente as mudanças expostas pelo mercado e pelo ambiente o qual a empresa está inserida, de tal modo, a conseguir alterar ou ajustar uma estratégia atribuída pela organização.

Os indicadores de gestão, uma forma de monitorar e balizar esses processos, podem ser avaliados como financeiros ou não financeiros, conforme a visão imposta pelos gestores. Os controles financeiros apontam os dados mensurados referentes ao retorno do investimento, a correlação existente entre as aplicações e as fontes, referente ao lucro e suas distribuições, informações de receita, despesas, custos e resultados. Quando falado de indicadores não financeiros são formas de mensuração e avaliação capazes de apresentar cenários futuros, estes buscam de forma preventiva antecipar e nortear os resultados buscados, são conhecidos como indicadores de tendências e devido à esta qualidade costumam ser pouco mensurados, principalmente, pelo fato de não haver uma forma clara de realizar o seu controle, bem como, aplica-los nas constantes mutações que ocorrem no mercado (LIMA; IMONIANA, 2008).

Nesta linha de pensamento, os indicadores gerenciais empregados neste estudo tem suas definições apresentadas, no sentido de elucidar e demonstrar uma visão geral de cada um desses elementos, expondo sua singularidade e suas abordagens particulares. Neste sentido, não procurou se enraizar detalhadamente cada um deles, visto que cada organização pode elaborar e mensurar indicadores de acordo com o ambiente e o ramo de seu negócio, desta forma buscou-se apresentar panorama referencial de alguns indicadores utilizados e referenciados em estudos anteriores.

3 METODOLOGIA

O estudo utilizou-se de uma abordagem qualitativa, pois esta abordagem busca analisar e interpretar aspectos mais profundos, descrevendo a complexidade do comportamento humano, fornecendo uma análise mais detalhada sobre as investigações, hábitos, atitudes e tendências de comportamento (MARCON; ILAKATOS, 2004).

Os procedimentos técnicos da pesquisa se classifica em pesquisa bibliográfica,  desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos da mesma temática, pode-se classificar quanto aos objetivos como pesquisa descritiva, pois ela objetiva-se em descrever características de uma determinada população, fenômeno ou relações entre variáveis (TEIXEIRA et al., 2009), neste estudo esta abordagem buscou descrever a utilização das informações dos indicadores gerenciais no processo de tomada de decisões da cooperativa. Ainda, classifica-se como estudo de caso único, Yin (2001), define o estudo de caso como uma pesquisa empírica que averígua um fenômeno contemporâneo dentro do contexto da vida real, principalmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não são visivelmente evidentes.

A coleta de dados foi realizada através da pesquisa de dados primários e secundários. A coleta de dados primários foi realizada por meio de entrevistas semiestruturadas, que para Triviños (1987), a entrevista semiestruturada é aquela que parte de certos questionamentos básicos, apoiados em teorias que interessam à pesquisa, e que, em seguida, oferecem amplo campo de interrogativas, frutos de novas sínteses que vão surgindo à medida que se recebem as respostas do entrevistado. Como coleta de dados secundários, utilizou-se a pesquisa documental e bibliográfica, procurando obter informações nos relatórios gerenciais, site da cooperativa, documentos de decisões estratégicas, relatório de planejamento estratégico, indicadores gerenciais e memorandos internos que colaborassem com a análise das informações elucidadas nas entrevistas.

Considerando o foco desse estudo, empregou-se as propostas mencionadas por Triviños (1995), para facilitar as condições de seleção dos entrevistados, deste modo, as entrevistas foram realizadas com três gestores da Cooperativa Alpha, denominado nesta pesquisa de Entrevistado 1, Entrevistado 2 e Entrevistado 3, sendo as mesmas pré-agendadas na organização e antecipadamente encaminhado uma cópia do modelo de entrevista ao sujeito entrevistado. As entrevistas foram gravadas, com o consentimento do entrevistado, visando facilitar a posterior análise das informações elucidadas, que foram realizadas com o auxílio do Software NVivo por meio da técnica de análise de conteúdo (BARDIN, 2011).

4 RESULTADOS E DISCUSSÕES

Este capítulo busca apresentar os principais resultados do estudo, então, primeiramente é apresentado o aspecto regulatório que permeia o segmento de distribuição de energia no Brasil e elucidado os principais indicadores de qualidade e produtividade utilizados pela Cooperativa Alpha e suas características. Ainda, apresenta-se o processo de tomada de decisões da cooperativa com base nas informações disponibilizadas pelos indicadores gerenciais e principais estratégias tomadas com base nelas.

4.1 O ASPECTO REGULATÓRIO DO SETOR ELÉTRICO E O USO INDICADORES GERENCIAIS NA COOPERATIVA ALPHA

O setor elétrico desempenha um importante vetor de crescimento econômico no setor brasileiro. Em uma história recente, o setor elétrico brasileiro passou por mudanças em sua estrutura, neste contexto, na década de 90 ocorreu a migração do modelo estatal para uma estrutura de participação mista, envolvendo a atuação pública e privada. Em 1996 foi criada a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), que passou a ser o órgão regulador, entre outras atividades, possuí competência para regulamentação contábil, aplicável às empresas do setor.

A ANEEL, além do seu papel de mediação, regulação e fiscalização, também exige o cumprimento das obrigações dispostas nos contratos de prestação dos serviços de geração, transmissão e distribuição de energia elétrica. Assim, recomenda alguns requisitos mínimos a serem observados pelas organizações, alguns destes requisitos são medidos em forma de indicadores de qualidade, sendo obrigatório a mensuração destes indicadores pelas organizações geradoras ou distribuidora de energia.

Neste contexto fortemente regulado, encontra-se a Cooperativa Alpha, uma cooperativa atuante no ramo de distribuição de energia elétrica, localizada no Estado do Rio Grande do Sul, esta cooperativa apresenta um estágio de desenvolvimento da gestão e de implementação da cultura de planejamento de indicadores. Em suma, conforme destacado pelo Entrevistado 1, a Cooperativa Alpha é:

[...] uma permissionária do serviço público de distribuição de energia e nessa condição nós temos um guarda-chuva bem significativo de regras essas regras são medidas pela ANEEL agência reguladora nós temos vários indicadores que advém do aspecto regulatório então nós distribuímos energia e esse serviço é acompanhado através de indicadores exigidos pela ANEEL (ENTREVISTADO 1).

Desta forma os indicadores de qualidade do serviço prestado dispostos pela ANEEL são seguidos pela Cooperativa Alpha. A cooperativa tem o conhecimento de que eles, além de serem obrigatórios e passíveis de penalização caso não sejam amplamente alcançados, são de extrema importância para a melhoria da qualidade da distribuição de energia, do zelo e manutenção dos equipamentos utilizados, da realocação de recursos internos para otimizar os processos. Ainda, estes indicadores em especial são levados em conta no momento da análise da prorrogação das permissões de distribuição de energia pela agência reguladora.

Conforme o Entrevistado 2, “[...] estamos procurando desenvolver alguns indicadores que achamos necessário no que se refere a questões que interessam a empresa e que normalmente não são os mesmos em relação a outras empresas”, portanto, verifica-se que principais indicadores utilizados pela cooperativa não são os mesmos comumente utilizados em outras organizações, esses indicadores determinam padrões para a cooperativa seguir, ainda, são ajustados conforme o avanço dos resultados positivos, desta forma, a melhora significativa dos resultados dos indicadores de qualidade promovem a alteração dos padrões e requisitos mínimos de qualidade do serviço prestado, objetivando assim, um fator de crescimento dos processos e do serviço prestado ao consumidor final, o cooperado.

Os indicadores de qualidade determinados pela ANEEL não possuem os mesmos parâmetros para as demais concessionárias de distribuição de energia, elas são definidas conforme a estrutura e porte de cada organização. São especificados para cada distribuidora os níveis mínimos de qualidade que devem ser oferecidos aos seus consumidores, caso esses níveis não sejam alcançados, as concessionárias estariam sujeitas a penalidades financeiras ou a pagamento de compensações aos consumidores. Sappington (2005) afirma que o padrão mínimo de qualidade pode ser valioso quando o nível de qualidade se faz possível de ser verificado e quando o mercado ou as forças reguladoras devem aperfeiçoar níveis de qualidade de serviço relativamente baixos. Entretanto, o desenho de um padrão apropriado para cada aspecto da qualidade do serviço requer um conhecimento aprofundado dos custos de fornecimento de qualidade e dos benefícios derivados aos consumidores.

Um dos pontos favoráveis para a mensuração e controle desses indicadores é o que determina a Resolução Normativa ANEEL nº 234/2006, onde é estipulado o “Fator X” que “é um percentual a ser subtraído do Indicador de Variação da Inflação – IVI quando da execução dos reajustes tarifários anuais entre revisões periódicas, com vistas a compartilhar com os consumidores os ganhos de produtividade estimados para o período" (ANEEL, 2006). O “Fator X” tem por objetivo principal garantir que o equilíbrio entre receitas e despesas eficientes, estabelecido no momento da revisão tarifária, se mantenha ao longo do ciclo tarifário. Desse modo, uma companhia regulada que melhorasse sua qualidade do serviço, e com isso aumentasse o seu índice de qualidade, poderia ter a permissão de aumentar seus preços mais rapidamente do que se os seus níveis de qualidade permanecessem constantes. Igualmente, qualquer redução na qualidade do serviço poderia ser acompanhada de uma queda no preço.

Todo o processo de informação dos indicadores qualitativos é informatizado por um software de gestão, conforme destacado pelo Entrevistado 1, esse software é [...] um sistema tido como referência no pais e ele cobre praticamente todos os processos, desde o atendimento ele vincula ele inter-relaciona todo esse processo [...], desta forma, esse software mapeia todas as informações e gera automaticamente os relatórios necessários para envio direto a ANEEL.

A automação da coleta de informações para os indicadores qualitativos integra desde o setor de atendimento, setor de processos, projeto, faturamento, contabilidade, etc., ou seja, o sistema adquirido pela Cooperativa Alpha consegue facilitar os processos de controle e mensuração de alguns indicadores, ganhando tempo e potencializando a tomada de decisão a partir destes dados.

4.2 PRINCIPAIS INDICADORES GERENCIAIS UTILIZADOS NA COOPERATIVA ALPHA

A empresa Alpha possui uma série de indicadores que são regulados pela ANEEL, os quais avaliam inúmeros aspectos no provimento de energia elétrica. Estes indicadores possuem como intuito avaliar a qualidade do serviço e do produto oferecido aos consumidores. Entre eles, a qualidade dos serviços prestados envolve a análise e avaliação das interrupções no fornecimento de energia elétrica. Além disso, a qualidade evidencia a situação de tensão em regime continuo e as perturbações na forma de onda de tensão. Também, pondera a percepção que os clientes possuem das distribuidoras de energia elétrica.

Neste contexto, existem várias formas de classificação dos indicadores gerenciais apresentadas na literatura, no âmbito organizacional isso também se repete, cada organização possuí seu conjunto de indicadores que são elaborados de acordo com sua realidade e segmento. Paula e Ichikawa (2002) explanam que a classificação mais comumente utilizada é estabelecida em indicadores de qualidade e indicadores de produtividade, assim sendo, os primeiros estão relacionados com a satisfação do cliente, enquanto que os segundos buscam medir o desempenho dos diferentes processos de uma organização e estão relacionados com a maneira pela qual são utilizados os recursos disponíveis.

Desta forma percebe-se que a Cooperativa Alpha, além de cumprir a regulamentação da ANEEL e mensurar determinados indicadores qualitativos obrigatórios, buscou ponderar seus processos e analisar quais objetivos seriam necessários analisar a partir de indicadores gerenciais, um exemplo importante é destacado pelo Entrevistado 1, onde afirma que:

[...] nós transitamos com indicadores que vão além dos indicadores da ANEEL, alguns por exemplo, na área financeira, nós estabelecemos liquidez, endividamento, retorno sobre investimento, mas o nosso setor tem algumas características especificas então criamos alguns indicadores que nos levam a buscar o equilíbrio dentro do setor elétrico [...] (Entrevistado 3).

O “equilíbrio” mencionado pelo Entrevistado 1 apresenta a preocupação dos gestores da cooperativa em desenvolver ações estratégicas, neste caso com base nos dados dos indicadores, que possibilitem a reordenação dos recursos internos para uma resposta rápida as mudanças do ambiente externo. Assim, analisa-se esta situação com o que Miles e Snow (1974) explanam em dizer que o papel do gestor deve ser proativo pois sua base cognitiva é responsável pelo significado dos eventos ambientais.

4.3 PROCESSO DE GESTÃO ESTRATÉGICA COM BASE NOS INDICADORES GERENCIAIS

Conforme descreve o Entrevistado 1, “[...] não implantamos BSC ainda, não tempos em parte, ele é mensurado, mas não é oficialmente exposto com seus indicadores de forma bem estabelecida”, a partir disso é possível constatar que a cooperativa mesmo que não possua o Balanced Score Card (BSC) oficialmente implementado já trabalha com alguns indicadores de suas dimensões, indo além dos indicadores qualitativos determinados pela agencia reguladora.

Conforme descrito anteriormente, a Cooperativa Alpha está passando por um processo de implementação de ferramentas de gestão, neste contexto, conforme o Entrevistado 1, “[...] nosso ponto fundamental que realmente damos muita importância é quando vamos discutir a matriz SWOT pontos fortes e fracos nesse momento pegamos os indicadores”, assim, verifica-se que a cooperativa está utilizando ferramentas gerenciais estratégicas como a Matriz SWOT, que segundo Lobato (2006)consiste em um modelo capaz de identificar os quatro tipos de situações (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças) e muito utilizado para compreender o contexto global da organização e seu ambiente.

O processo de elaboração da tomada de decisões inicia com a análise e discussão dos assuntos entre os gerentes da cooperativa, utilizando as ferramentas de gestão estratégica e informações de relatórios gerados pelo software de gestão com base nos indicadores mensurados. Então, cada proposta elaborada é apresentada ao presidente que os analisa, verifica suas pertinências e necessidades e encaminha para análise do Conselho de Administração, é nessa instância que a decisão final é tomada.

Em suma, as informações mensuradas pelos indicadores são diretamente analisadas pelos gerentes, onde se inicia o processo de tomada de decisão da Cooperativa Alpha, nesta etapa é analisada os objetivos propostos por cada indicador e os principais resultados obtidos, ou seja, a análise dos indicadores promove o início de um processo de melhorias das rotinas administrativas, operativas e de mercado, esta análise constitui-se de observar a real situação do ambiente da cooperativa e a partir disso, em nível do Conselho Administrativo, selecionar, adotar ou descartar componentes estruturais ou estratégicos, com o objetivo de manter o equilíbrio da cooperativa com o seu ambiente (SAUSEN, 2003).

Dentre as principais decisões estratégicas deliberadas em consonância com as informações dos indicadores gerências da Cooperativa Alpha destaca-se todas as ações estratégicas da dimensão dos custos operacionais. Os valores estipulados para a remuneração dos custos operacionais da cooperativa são determinados principalmente pela “Parcela B” das faturas de distribuição de energia elétrica a receber. Conforme o Entrevistado 2:

[...] as faturas de energia, tem dois elementos, Parcela A e Parcela B, [...] a Parcela A se caracteriza pela neutralidade em termos de resultados, porque eu falo isso, a Parcela A representa o custo da energia, quanto é que nós pagamos pela nossa supridora, pela energia que nós distribuímos, isso faz parte da Parcela A. Também faz parte da Parcela A todo os encargos que incidem sobre a fatura de energia, tipo ICMS, PIS, CONFIS, e os encargos setoriais, [...] eles não são gerenciáveis, a Parcela A não é gerenciável, ela não serve para ajudar a pagar custo operacionais, ou nós repassamos para o fornecedor de energia, ou nós repassamos para o governo, em termos os impostos e cargos setoriais. E aí, a outra parcela que está dentro da tarifa é a Parcela B [...], ela calculada para remunerar os custos operacionais, para fazer frente a depreciação, para remunerar o capital, isso é Parcela B. E essa Parcela B, que é para custos operacionais. Esse é o gerenciável. Essa parte que está dentro da tarifa, essa parte ela é gerenciável (ENTREVISTADO 2).

Neste contexto, a “Parcela B” é a base para a tomada de decisões estratégicas que são elaboradas anualmente, como a “contratação de mais funcionários, compra de novos equipamentos, tecnologias [...], aumento do patrimônio imobilizado [...], melhorias no atendimento, marketing [...]” (ENTREVISTADO 2). Assim, percebe-se que as informações dos indicadores gerenciais de mensuração da “Parcela B” e demais indicadores financeiros ligados a esse contexto auxiliam diretamente a elaboração de estratégias que repercutem anualmente nas ações gerenciais e processos operacionais da Cooperativa Alpha, pois, conforme o resultado do indicador e da análise feita pelos gestores, as decisões deliberadas podem ser voltadas ao crescimento ou a retenção de investimentos e melhorias.

Portanto, os indicadores gerenciais de controle e mensuração do custo operacional possibilita os gestores promover a mudança organizacional planejada, buscando aumentar os lucros e a participação no mercado. Para tal, a Cooperativa Alpha busca, por meio das informações geradas por tais indicadores, reestruturar-se para reduzir custos e obter níveis de produtividades mais competitivos no mercado, além de alocar seus recursos de forma eficiente, processos que segundo Sausen (2003) são essenciais para a adaptação estratégica deliberada.

Entretanto, outros indicadores gerenciais são utilizados pela Cooperativa Alpha em uma abordagem mais qualitativa dos dados mensurados. Neste viés, o Entrevistado 3 explana que “em 2015 ocorreu uma situação em que reduzimos o custo operacional de forma significativa por que precisávamos [...] e isto impacta o atendimento, uma vez que isso é importante, a gente não pode se descuidar de indicadores de satisfação [...]”. Desta forma, os indicares qualitativos também são importantes para a tomada de decisões da diretoria, que necessita de informações externas a cooperativa para efetuar análises de posição estratégica frente a concorrência e ao mercado. Diante disso, a utilização de indicadores gerenciais qualitativos baseados na análise do mercado resulta em diagnósticos da atual situação da cooperativa, auxiliando os gestores a se antecipar e aumentar a capacidade de escolha estratégica, visto que o mapeamento e análise do ambiente externo das organizações é de extrema importância para uma gestão estratégica efetiva (ZALUSKI; SAUSEN 2017).

5 CONCLUSÕES

Considerando as dificuldades contemporâneas e a forte regulamentação do setor elétrico brasileiro, este estudo permitiu algumas reflexões sobre a utilização de indicadores gerenciais e a capacidade de escolha estratégica em uma cooperativa de distribuição de energia elétrica. Nesta abordagem, verificou-se a necessidade cada vez maior de instrumentalizar os gestores nas tomadas de decisões, fornecendo a eles ferramentas que os capacitem a fim de criar condições para a mudança organizacional.

A contemporaneidade e a complexidade dos ambientes organizacionais vêm provocando mudanças na gestão das cooperativas, exigindo cada vez maior flexibilização, informação e planejamento como meio de viabilizar uma gestão estratégica efetiva. Neste contexto, o estudo reitera que as informações geradas por indicadores gerenciais podem contribuir como um suporte para o aumento da capacidade de escolha estratégica, pois possibilita aos gestores obterem importantes e detalhadas informações essenciais para o processo de tomada de decisões das organizações.

Percebe-se o ambiente de forte regulação do setor elétrico coordenado pela ANEEL, que além da competência de mediação, regulação e fiscalização também exige o cumprimento das obrigações dispostas nos contratos de prestação dos serviços de geração, transmissão e distribuição de energia elétrica. Diante disso, este cenário implica mudanças organizacionais na Cooperativa Alpha, no sentido de atender os requisitos mínimos a serem seguidos pelas distribuidoras de energia elétrica. Contudo, tal regulamentação promoveu, em parte, o aumento da cultura organizacional da Cooperativa Alpha de mensurar, controlar e gerar informações estratégicas por meio de indicadores gerenciais, visto que, além dos indicadores de qualidade obrigatórios pela ANEEL, a cooperativa adaptou e criou novos indicadores para os demais processos estratégicos e operacionais.

Dentro os principais indicadores elucidados utilizados no processo de tomada de decisão da Cooperativa Alpha, destaca-se os indicadores de qualidade voltados a satisfação do cliente, a qualidade do serviço prestado, o tempo de atendimento as necessidades da população atendida, indicadores. Destacam-se neste quesito os indicadores que avaliam a percepção que os consumidores têm da distribuição de energia elétrica. Quanto aos indicadores de produtividade, destacam-se os indicadores voltados aos custos da organização, pois são ferramentas aplicadas diretamente na gestão estratégica da empresa, com o intuito de avaliar o rendimento e a eficiência dos processos. Ou seja, eles preconizam a mensuração da quantidade de recursos que a empresa utiliza para gerar a prestação de serviços.

Conclui-se, no que tange o papel dos indicadores gerenciais no processo decisório como fator de aumento da capacidade de escolha estratégica, pode-se destacar a função de subsidiar, detalhar, interpretar, disponibilizar e instrumentalizar os gestores com informações financeiras, econômicas e qualitativas, possibilitando inúmeras formas de alocação destas informações e comparação com cenários e estratégias, criando um processo estratégico de forma objetiva, confiável, coerente e deliberado a partir da necessidade da organização, ou seja, aumentando a possibilidade racional dos gestores de selecionar as estruturas e processos da cooperativa que melhor se adequam ao ambiente considerado.

Assim, este estudo reitera que as informações geradas por indicadores gerenciais podem ser fatores de aumento da capacidade de escolha estratégica. Digno de nota que por se tratar de um estudo de caso e apresentar a percepção dos gestores de um setor específico, não permite, portanto, generalizações, mas dão embasamento à futuros estudos e aplicações que busquem compreender a gestão de indicadores gerenciais como fator de aumento da capacidade de escolha estratégica nas organizações.

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*Mestrando em Desenvolvimento Regional. Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul – UNIJUÍ. Bolsista PROSUC/CAPES. felipezaluski@hotmail.com.
**Pós-Graduado em Controladoria e Gestão Empresarial. Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul – UNIJUÍ. pa.tri.que@hotmail.com.
*** Pós-Doutor em Administração. Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul – UNIJUÍ. josausen@unijui.edu.br.
**** Doutor em Integração Regional. Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul – UNIJUÍ. nelson.thesing@unijui.edu.br.

Recibido: 23/07/2018 Aceptado: 11/04/2019 Publicado: Abril de 2019

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