Maria del Carmen Torres Alonso
Dilsa Áreas Olamendy
alejobec@reduniv.edu.cu
Resumen
La formación y consolidación de la Comunicación Organizacional, pone de manifiesto que las organizaciones están sujetas a cambios constantes en su accionar y si se concibe a la organización como un ente vivo, orgánico, holístico y transformador, entonces al evolucionar con nuevas experiencias y en nuevos contextos históricos; ésta es susceptible de ser cambiada, transformada desde lo interno como organización y en su interacción con el entorno. No se puede hablar de cultura organizacional, ni del cumplimiento de su misión social en una institución, sino existe una adecuada comunicación organizacional y para ello se precisa del papel que juegan los canales y redes por los que fluyen los distintos tipos de mensajes. Así como el liderazgo, como línea rectora para llevar adelante los procesos de cambios y transformaciones y en la unificación de intereses individuales con los colectivos. Por tanto, la comunicación en sus dos ámbitos, tanto el interno como el externo es el arma que debe ser utilizada para lograr altos niveles de integración entre los miembros de la organización, y para alcanzar los fines propuestos.
Palabras claves: comunicación, mensajes, canales y redes,
Ámbitos de la comunicación. Mensajes, canales y redes.
La práctica actual, dada la complejidad de los procesos económicos y sociales que se desarrollan a diario, deja evidenciado que, aún cuando se ha ido a un perfeccionamiento permanente de los procesos y al uso de modernas tecnologías de la información, la comunicación no siempre encuentran espacios dinamizadores e integradores donde sea considerada como un proceso de interacción social compartido por la comunidad.
Aunque existen principios normativos para este proceso, no siempre se logra el desarrollo de un enfoque sinérgico para optimizar los resultados de la labor de comunicación, fundamentalmente en cuanto al fortalecimiento de la identidad y los valores de la organización y por tanto en el desarrollo del sentido de pertenencia de sus miembros.
Reducir el funcionamiento y la existencia de las organizaciones, sólo a los procesos comunicacionales sería un error, pero no es menos cierto que la comunicación es la herramienta que ayuda a la organización a coordinar las actividades para alcanzar los objetivos propuestos. Además permite orientar las conductas individuales y establecer relaciones interpersonales funcionales hacia el logro de una meta común.
Es a través de la comunicación que las personas reúnen información acerca de las organizaciones en las que participan, y de los cambios que están ocurriendo en la misma. Ésta les permite discutir experiencias críticas y desarrollar información relevante que contribuye al desarrollo de actividades organizativas complejas y al cambio de la organización. (Trelles, 2001:41)
Por lo que se puede hablar de dos formas de relacionarse en las organizaciones, la comunicación interna que hace referencia a la que mantienen los miembros de la organización entre sí y la comunicación externa, que es la transmisión de información que se realiza con personas y grupos del exterior.
Según Irene Trelles “los procesos comunicativos realizados en el interior del sistema organizativo constituyen la comunicación interna, dirigida a conseguir una estabilidad en la organización con vistas a que se alcancen sus fines”. (2001:43)
Y para Kreps “la comunicación interna es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas”. (1990:24 en Trelles; 2001:43).
Existen dos formas de comunicación interna: la comunicación formal y la comunicación informal. Ambas pueden ser horizontal, ascendente y descendente. La práctica ha demostrado que la comunicación formal es la que sigue las líneas del organigrama, que da una visión clara de los causes de traslado de información planeados para la organización. Tiene siempre el carácter de ser voluntaria e intencional y debe generalmente su existencia a organizaciones formales.
La comunicación por los cauces formales es fácil en sentido descendente, en el sentido contrario encuentra siempre dificultades psicológicas que hacen necesaria una institucionalización de la comunicación de retorno. Este tipo de comunicación se ve afectada debido a la segmentación. Mientras más grande sea la organización, aumentan los escalones en la línea y por tanto la distorsión de lo comunicado, rompiéndose los grupos de trabajo.
Los canales por los que fluye la comunicación, son cruciales en las organizaciones. La forma en que la organización se estructura determinará la facilidad y la disponibilidad con la que ciertos miembros transmiten la información. Dentro de la comunicación formal juegan un papel importante los canales formales, los cuales sirven para promover el desarrollo de las tareas productivas, su coordinación y cumplimiento. Se utilizan para proporcionar a los trabajadores mensajes con instrucciones y evaluación de los trabajos; para compartir mensajes acerca de la coordinación de actividades laborales entre los miembros de la organización y para llevar retroalimentación de los trabajadores a los directivos.
Los canales de comunicación interna “son herramientas extremadamente importantes para la dirección, coordinación y reestructuración de las actividades organizativas”. (Kreps; 1990:20, en Trelles; 2001:49)
La comunicación informal, definida de manera negativa, por estar no formalizada, es fundada en relaciones espontáneas de simpatía, que dan lugar a una interrelación personal de naturaleza afectiva y duradera. Surge de unas relaciones psicológicas y sociales no previstas, sin objetivos muy definidos, con una estructura elemental. Este tipo de relaciones tienen como consecuencia los grupos informales y la organización informal.
Estos grupos tienden a crearse alrededor de las relaciones formales por diversas causas y se consideran positivos, pues son un factor emotivo de integración; facilitan la comunicación creando vías diferentes a las formales; e incluso posibilitan un cierto grado de independencia. No obstante, el hecho de facilitar canales numerosos e incontroladados de comunicación, puede traer aparejado informaciones inexactas o imprecisas, y sus respectivas consecuencias negativas para la organización. Por tanto junto a los sistemas formales surge un flujo informal de mensajes entre los miembros de la organización debido a la curiosidad de los sujetos integrados, la atracción interpersonal y la misma interacción social. No sigue necesariamente los canales establecidos por la jerarquía, sino que desarrolla su propia estructura. El principal motivo es la necesidad de información sentida por los miembros acerca de la organización y cómo les afectan los cambios que se produzcan.
“La comunicación informal proporciona a los miembros una información que les interesa sobre lo que se está haciendo y sobre qué cambios se están produciendo dentro de la organización, que les pueda ayudar a comprender la vida en la organización y a dirigir estratégicamente sus propias actividades”. (Kreps; 1990: 208, en Trelles; 2001:58)
Los canales informales corren la información a una alta velocidad, porque generalmente los mensajes son interesantes, actuales y sobresalientes, aún cuando su contenido esté relacionado con la actividad laboral. Se distorsiona menos la información y hay menos discrepancias de estatus entre los comunicadores informales. Una misma información es escuchada varias veces de diferentes fuentes.
A pesar de estas ventajas la comunicación informal no adolece de los problemas de la comunicación. Es de especial interés abordar los rumores, que se pueden definir como la información vaga y confusa, procedentes de fuentes no claramente identificadas, que corre a través de los canales informales, dando lugar a un conocimiento generalizado que afecta a la organización. Surgen como respuesta a situaciones que son importantes para los sujetos integrados, cuando hay ambigüedad y en las condiciones que suscitan ansiedad. Persisten hasta que los deseos y las expectativas que crean la incertidumbre se cumplan, o bien hasta que se reduzca la ansiedad.
El rumor constituye un aspecto funesto o desviado del sistema de comunicación de la organización, pero a su vez es un canal de comunicación muy poderoso y potencialmente útil en la vida organizativa. La red de comunicación del rumor se caracteriza por ser como una cadena a través de la cual los mensajes son distribuidos a un grupo mayor de miembros de la organización, en vez de a una sola persona, acelerando la diseminación de la información entre ellos.
La comunicación horizontal,”es la que se da entre personas consideradas iguales en jerarquía de la organización”. (Trelles; 2001:50). Denominada también comunicación lateral ocurre entre los miembros del mismo grupo de trabajo, entre empleados de grupos del mismo nivel, o en general entre personas equivalentes. (Robbins, 2007:138).
Este tipo de comunicación es necesaria para ganar tiempo y facilitar la coordinación. En algunos casos está establecida formalmente, pero con frecuencia se crea de manera informal como atajos en la jerarquía vertical. Puede originar conflictos si se quebrantan los canales verticales formales, si los miembros pasan por encima de sus superiores, para hacer acciones o tomar decisiones. Generalmente se hace poco uso de ella en las organizaciones, relegándose al ámbito informal.
La comunicación descendente “es la que va desde la dirección a los demás miembros de la organización siguiendo la línea jerárquica”. (Trelles; 2001:51). Tiende a ser considerada como la forma natural o espontánea de transmitir información en las organizaciones.
Dentro de sus funciones están las de enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía; proporcionar a los sujetos integrados información relacionada con el trabajo; facilitar un resumen del trabajo y adoctrinar a éstos para que internalicen los objetivos de la organización. Esta forma de comunicación hacia abajo, fluye no solo de la dirección, sino de cierto nivel en el grupo o empresa hacia uno inferior y no tiene que ser verbal o en persona.
La comunicación descendente es una herramienta de la dirección muy importante, pero presenta problemas como: la saturación de los canales de comunicación, por la sobrecarga de mensajes; los superiores a menudo dan órdenes contradictorias y mutuamente excluyentes, causando confusión y ansiedad entre los sujetos integrados; frecuentemente es poco clara, las órdenes se dan con prisa y vaguedad, y se utilizan términos muy técnicos, haciendo que la comunicación sea poco precisa.
Muchas veces la comunicación se produce en serie o formando una cadena de mensajes en un sentido que van de un individuo a otro, sin la seguridad del feedback y la consiguiente distorsión acumulativa. Puede incluso reflejar la falta de consideración de los superiores hacia sus subordinados.
La comunicación hacia arriba, fluye a un nivel superior del grupo o la organización. Autores como Irene la denominan ascendente, y va desde los miembros de más bajo nivel hacia los de más alto nivel (directivos). Proporciona a los directivos el feedback adecuado acerca de asuntos y problemas actuales de la organización, es una fuente primaria de retorno informativo, que permite determinar la efectividad de la comunicación descendente; alivia tensiones; estimula la participación y el compromiso, intensificando la cohesión en la organización. (Trelles; 2001:52)
En la práctica la comunicación ascendente es casi inexistente, en cada escalón de ascenso se encuentra con una competencia de mensajes, por lo que su existencia requiere de una cierta institucionalización. Presenta como riesgo el de facilitar el excesivo control por parte de la dirección; provocar la ira del directivo cuando el mensaje es desagradable, razón por la cual a menudo, solo se comunican a los jefes los mensajes favorables, provocando el aislamiento de los ejecutivos y su poca receptividad.
Dado que la inmensa mayoría de la comunicación en las organizaciones puede clasificarse como informal, es lógico que sean los modelos informales de organización los que sirvan de base para crear las redes de comunicación.
Irene Trelles comparte el criterio de Kreps acerca de la clasificación de las redes y plantea que existen tres tipos de redes: “las redes del sistema total, que trazan el mapa de modelos de comunicación a través del conjunto de la organización”; las redes de grupos, “que identifican a grupos de individuos que comunican más entre ellos que con otros miembros de la organización” y las redes personales, “formadas por individuos que interactúan a menudo con un miembro dado de la organización”. (Kreps; 1990:121-122, en Trelles; 2001:63)
Las redes informales de comunicación caracterizadas porque el mensaje circula en diferentes direcciones, pocas veces se sabe la fuente de origen que generó el rumor, favorecen las sudoinformaciones, se transmiten de forma individual y las intenciones pueden ser de diferentes tipos. Estas pueden ser en cadena, en círculo, piramidal o multicanal. La red en cadena sigue rígidamente la cadena de mando; la red en círculo depende de que el líder actúe como el conducto central de la comunicación del grupo, y la red piramidal o multicanal permite que todos los miembros se comuniquen en forma activa unos con otros.
Hablar solamente de comunicación interna, llevaría a considerar la organización como un sistema cerrado, algo totalmente alejado de la realidad. La sociedad tiene el derecho y también la obligación de conocer a las organizaciones y pronunciarse sobre ellas, expresando sus opiniones.
“Las organizaciones son sistemas abiertos, en donde se tiene una estrecha relación con el ambiente”. (Gámez Gastélum; 2007:1)
En un mundo donde existe una extremada necesidad de coordinación y cooperación efectiva entre los miembros de los diferentes grupos, cada vez se hace más importante establecer buenas relaciones de comunicación entre las organizaciones, incluso internacionales. De ahí que “mantener una comunicación efectiva es un componente esencial del éxito organizacional”. (Lugo; 2006:1)
Es a través de la comunicación externa, que la institución entra en contacto con su medio ambiente, del cual obtiene los insumos necesarios para el desarrollo de sus funciones, los transforma en productos de naturaleza comunicativa y los devuelve al exterior para lograr la coordinación de los objetivos de la institución con los de sus públicos externos, garantizando una armonía entre ambos.
Los públicos externos pueden ser de dos clases: Generales y Específicos. Los primeros están constituidos por la comunidad nacional e internacional, ubicadas a nivel del macrosistema social de la institución, con los que ésta entra en contacto, aunque en forma mediatizada por los públicos específicos. Los públicos específicos son los individuos y sistemas sociales externos vinculados en un alto grado y directamente a la institución, en virtud del logro de los objetivos específicos de ambos y que forman parte del suprasistema, o medio ambiente inmediato de la institución. (Muriel y Rota, en Trelles; 2001:105)
Los mensajes.
La mayoría de los seres humanos no son capaces de leer en la mente de los demás y cuando se trata de comprender lo que otros quieren decir, hay que limitarse a los mensajes, los cuales “son información significativa sobre personas, objetos y acontecimientos generados durante las interacciones humanas”. (Trelles; 2001:66)
Los mensajes según Trelles se pueden clasificar atendiendo a:
De acuerdo a los propósitos del mensaje, están los mensajes de mantenimiento que son los que orientan sobre la labor de la organización, coordinan. A través de ellos se planifica el trabajo, y se diseñan estrategias. Es la información relacionada con el rol que desempeñan los miembros en la organización social. Los mensajes de tareas son los que circulan para mantener viva la organización y guardan relación con aquellos productos, servicios o actividades que tienen un especial interés para la organización y los mensajes humanos que son los relacionados con la atención al sujeto integrado, así como la preocupación por sus necesidades individuales y materiales.
Los mensajes son difundidos como respuesta a los objetivos y políticas de la organización. “No llegan directamente a cada miembro del público, sino que pasan por una interpretación grupal, donde los líderes de opinión ejercen una influencia notable”. (Vidal; 1999: 37).
Generalmente el mensaje debe ser inteligible, que llame la atención, con un contenido convincente, oportuno, que produzca el máximo efecto posible en el receptor y sea estructurado de acuerdo al medio en el que será expuesto, en el caso de los internos deben ser redactados con códigos propios de los trabajadores de la entidad, códigos que todos compartan al comunicarse para garantizar una mayor comprensión por parte del destinatario.
Si bien es cierto, la comunicación era un elemento culturizador descendente desde la cumbre de la organización, masiva y enfocada en el direccionamiento de la gerencia. (Aguilera; 2007:1) Hoy la comunicación actúa como elemento de gestión horizontal y como recurso estratégico. Es una comunicación interactiva, enfocada en la adaptación de la organización a sus usuarios.
Algunos autores, la vinculan con el área de intercambio de información, para otros es sinónimo de comunicación oral directa, dentro de estructuras formales, y si se analiza desde un enfoque empresarial hay quienes la ubican “en la esfera de la gestión o management, y la definen como vector de competitividad de empresas e instituciones”. (Noguero; 2000, en Trelles; 2001: V)
En fin es un género comunicacional que por su forma y contenido intenta personalizar, distinguir y hacer conocer a una institución. Es aquella que se desarrolla en el seno de una institución destinada a interconectar tanto a los públicos internos como externos y ambos entre sí.
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Bibliografía