Idelisa La O Duarte
Esther Magali Cuza Labacena
Everardo Luis Ramos Álvarez (CV)
Universidad de Las Tunas, Cuba
everardora@ult.edu.cu
Marilín Isis Molina López
Maritza López Milanés
Resumen
El presente estudio es un acercamiento necesario que aborda aspectos de la Comunicación Organizacional como, conceptualizaciones y funciones de la comunicación dentro de la organización, y su comportamiento actual, se hace referencia a los principales postulados teóricos, así como, los autores principales dentro de esta temática. Se hace una valoración por parte de los investigadores de estas posiciones teóricas lo que nos aporta elementos a tener en cuenta cuando de trabaja la comunicación dentro de las organizaciones. Este material puede servir de fuente de consulta para otros investigadores que aborden este tema, el cual aporta valoraciones, explicaciones, consideraciones sobre la comunicación dentro de las organizaciones.
Palabras claves: Comunicación Organizacional, Comunicación Interna y Plan de Comunicación.
Summary
The present study is a necessary approach that he discusses aspects of Communication Organizacional like, conceptualizations and functions of communication within the organization, and his present-day behavior, reference gets used to principal theoretic postulates, thus I have a meal, the principal authors within this subject matter. An evaluation for part makes of the researchers of these theoretic questions and answers itself that contributes elements to us to have in bill when of the communication within the organizations operates . This material can be used as counselling source for another researchers that they discuss this theme, which as he contributes evaluations, explanations, considerations on the communication within the organizations.
Key Words: Organizational Communication, Internal Communication and Strategy of communication.
Los orígenes de la comunicación hay que situarlos en las actividades vitales que desarrollan los hombres. El individuo no lleva a cabo esta actividad de manera aislada, sino que la misma transcurre en relación con otros hombres. En un sentido amplio la comunicación constituye el medio a través del cual se realiza todo el sistema de relaciones humanas, “es un modo de realización de las relaciones sociales que tiene lugar a través de los contactos directos e indirectos de las personas en el proceso de su vida y actividad social.
La comunicación se forma y desarrolla sobre la base de la actividad conjunta. Esta implica la interacción de dos o más personas que intervienen en ella como sujeto. No se trata de la acción de un individuo sobre otro, sino, precisamente, de una interacción. Es un proceso dinámico, porque se modifican de forma constante los sujetos y objetos que intervienen en ella; más que un ciclo cerrado, es una espiral donde los sujetos cambian de manera activa influyendo unos sobre otros.
La comunicación es un elemento que está indisolublemente ligado a la existencia del sujeto integrado como ser social. Su génesis está vinculada a la necesidad de transmitir ideas, opiniones, deseos, informaciones y estados de ánimo entre los integrantes de una población. Semánticamente se deriva de la raíz latina comunis que significa poner en común algo con otro y es tan antigua como la propia vida, por lo que ha transitado por múltiples formas de expresión durante siglos.
Para Antonio Pascali la comunicación es “la relación humana que consiste en la emisión y recepción de mensajes entre interlocutores en estados de total reciprocidad”. (Saladrigas; 2005: 161)
En la definición que Pascali elabora incorpora aspectos muy importantes y que aún tienen vigencia, uno de sus aportes es utilizar términos específicos de la ciencia comunicación organizacional, además ve la comunicación como relación humana, en la medida en que los sujetos integrados interactúan de forma mutua y en igualdad de derechos al intercambiar mensajes, para lo cual ocupan simultáneamente los papeles de emisor y de receptor, lo que supone la existencia de una retroalimentación, aspecto esencial para que exista una adecuada y eficaz comunicación.
Para Luís Ramiro Beltrán la comunicación es “un proceso de interacción social democrática, basada en el intercambio de signos, por los cuales los seres humanos comparten voluntariamente experiencias bajo condiciones libres e igualitarias de acceso, dialogo y participación”. (Saladrigas; 2005: 161)
Luís Ramiro Beltrán, al igual que Pascali, supone la existencia de la retroalimentación en igualdades de derecho entre emisores y receptores al intercambiar signos durante el proceso de diálogo y participación.
Un concepto más actual se puede encontrar en la Norma Cubana del Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano 3000 del 2007, en la que expone que la comunicación es:
“Proceso de interacción social inherente a los grupos humanos y, por ende, a los trabajadores, que se materializa mediante mensajes, a partir de un código común al emisor y receptor, con el propósito de crear significados. Es también información para el conocimiento, análisis y discusión sobre un tema o asunto, y un principio esencial que garantiza la participación de los trabajadores en la toma de decisiones, en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización y en la búsqueda de soluciones a los problemas”, (NC 3000; 2007: 9.)
Para la autora de esta investigación la comunicación es todo acto tanto verbal como no verbal, realizado de manera tanto intencional como no intencional, mediante el cual es posible la interacción entre las personas.
El desarrollo de esta investigación se sustentará en lo expresado en el contenido de las Normas Cubanas, pues no limita la comunicación a los grupos humanos, sino que va más a lo particular al referirse a los trabajadores, materializándose este proceso a través de los mensajes entre emisor y receptor con un código común, o sea, por lenguajes propios del perfil en que se desarrolle el proceso de comunicación con el fin de crear significados, lo cual no sería más que la respuesta o retroalimentación a los mensajes emitidos.
Agrega además que es información para el conocimiento, análisis y discusión sobre un tema o asunto, y un principio esencial que garantiza la participación de los trabajadores en la toma de decisiones, en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización y en la búsqueda de soluciones a los problemas, que unidos forman en el trabajador el sentido de pertenencia hacia la organización y al participar en la toma de decisiones, crea un sentido de compromiso y responsabilidad en el cumplimiento exitoso de las actividades propuestas, lo que contribuye al logro exitoso del objeto social y económico para el que está creada la organización.
La comunicación social es un proceso amplio que abarca varios niveles: interpersonal, intragrupal, intergrupal, institucional u organizacional y público, dentro de este último se encuentra el masivo. En el presente estudio se hace énfasis en el organizacional, pues precisamente el objeto de estudio es una empresa en específico. Se tendrá en cuenta necesariamente, el resto de los niveles debido a la sinergia existente entre cada uno de ellos.
La comunicación es el proceso social más importante, por la capacidad que tiene de simbolizar las ideas y emociones de un ser humano para que otros los conozca y viceversa. Por lo tanto, ya que la comunicación se origina en cualquier relación humana, está y estará presente en la organización.
Al analizar la comunicación desde la óptica organizacional, se puede observar que es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las organizaciones, es una herramienta, un elemento clave en la misma y juega un papel primordial en su mantenimiento y desarrollo.
Por otra parte, en el estudio semiótico de la palabra organización se encuentran algunos matices que refieren su significado, dentro de ellos el Diccionario de la Lengua Española (2007), la define como un "conjunto de personas que trabajan cada una en lo que le corresponde para conseguir un determinado objetivo." De ahí que el grado de armonía y nivel de comunicación que se establezca en un grupo humano presupone un estado de la comunicación eficaz; Nadier, (1998:32), al respecto la conceptualiza como: ‘’el grado con el que la estrategia, trabajo, gente, estructura y cultura se alinean uniformemente, determinará la capacidad de la organización para competir y triunfar’’
Según Trelles, (2001: 5), citado por Annie Bartoli, la organización significa: “acción de organizar y conjunto organizado”, esta propia autora enmarca el término en el campo de la ciencia de gestión como: “la organización es a la vez, acción de organizar, el resultado de esa acción y el conjunto organizado en sí mismo”.
Variadas conceptualizaciones han surgido de la Comunicación Organizacional en el mundo entero, pero son de destacar las de:
El especialista Carlos Fernández Collado quien define la comunicación organizacional como “el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio”, también la entiende como: “Un conjunto de técnicas encaminadas a influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos” (Collado: 1997). Esta conceptualización de Collado hace referencia al flujo de comunicación en las organizaciones.
Precisamente Gerald Goldhaber afirma que consiste en el “flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes”. El flujo está dado por diferentes direcciones: ascendente, descendente, horizontal y diagonal de carácter interno, pero además, abarca redes externas, con los públicos que interactúan con la organización directa e indirectamente desde el entorno, además considera que la comunicación organizacional ocurre en un sistema complejo y abierto que es influenciado e influencia al medio ambiente. (Goldhaber: 1977, 18).
Irene Trelles expresa que la Comunicación Organizacional puede ser definida como el repertorio de procesos, mensajes y medios involucrados en la transmisión de información por parte de la organización; por tanto, no se refiere sólo a los mensajes, sino a los actos y al comportamiento mediante el cual todas las empresas transmiten información sobre su identidad, su misión, su forma de hacer las cosas y hasta sobre sus clientes.
Al analizar las diferentes definiciones que existen, la mayoría de los autores presentan puntos en común, sobre todo en lo que respecta a que la comunicación implica un flujo de mensajes, un propósito , una dirección o direcciones y un medio empleado, además la presencia de personas, sus sentimientos y actitudes. También coinciden en la importancia que esta materia presenta para un mejor desempeño de las organizaciones, pues entre los elementos que posibilita la supervivencia y desarrollo de las organizaciones se inscribe con protagonismo definitivo la interrelación entre sus integrantes.
En el caso de esta investigación, es necesario afianzarse a la conceptualización de Irene Trelles, acerca de la Comunicación Organizacional; ya que está hecha sobre las bases de nuestro sistema socialista cubano, donde se hace énfasis en el valor humano y sitúa al hombre como el eslabón fundamental de las diferentes organizaciones premisa fundamental para la aplicación de la Comunicación Organizacional en la Empresa Estatal Socialista Cubana.
La autora de esta investigación considera que la comunicación organizacional es un conjunto de actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización y su medio.
Al considerar con mayor integralidad se identifica con el concepto que emite Irene Trelles al definir que la Comunicación Organizacional es el repertorio de procesos, mensajes y medios involucrados en la transmisión de información por parte de la organización; por tanto, no se refiere sólo a los mensajes, sino a los actos y al comportamiento mediante el cual todas las empresas transmiten información sobre su identidad, su misión, su forma de hacer las cosas y hasta sobre sus clientes.
La importancia de la Comunicación Organizacional radica en que ésta se encuentra presente en toda actividad empresarial y por ser además el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados. Para los dirigentes es fundamental una comunicación eficaz porque las funciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo mediante la Comunicación Organizacional.
La comunicación en las organizaciones ha transitado por diferentes tendencias teóricas o escuelas con marcadas diferencias en cuanto a sus concepciones, y modos de organizar los procesos comunicativos en las organizaciones, entre estas escuelas se destacan la teoría clásica, la humanista, la de sistemas y la de contingencia.
La teoría clásica se desarrolló a partir de la Revolución Industrial a finales del siglo XIX y principios del XX, dentro de sus autores se destacan Max Weber, Frederick W. Taylor y Henri Fayol. La comunicación en esta escuela es preponderantemente formal, oficial y vertical, esencialmente descendente, con poca libertad en cuanto al manejo de los contenidos y de relaciones fuera de lo estipulado, los temas de interés se deciden por la dirección sin tener en cuenta las necesidades reales de los trabajadores. Existe además una marcada centralización en la toma de decisiones incluidas en los comunicados oficiales, una cercana supervisión y control en caso de desviaciones, todos estos aspectos traen consigo una excesiva rigidez y formalismo así como una comunicación lenta, poco oportuna, escasa en ocasiones y excesiva en otras. (Trelles; 2004: 20. 24)
La teoría humanista se desarrolla a finales de los años 20 y principio de los 30, se considera la respuesta al descuido de la teoría clásica para con los trabajadores, por lo que existe un mayor énfasis en el elemento humano dentro de la organización. Se consolidan aspectos como el liderazgo, la motivación, la formación y relaciones entre grupos de comunicación tanto formal como informal, así como el desarrollo de habilidades comunicativas por parte de la gerencia con el fin de conocer a la gente, sus necesidades, infundir confianza y establecer estilos participativos. Entre los autores de esta teoría se destacan Elton Mayo, Kurt Lewin y Douglas McGregor. (Trelles; 2004: 24 -29).
La teoría de sistemas complementa la humanista, pero no se limita al interior de la organización sino que la considera como un sistema abierto y viviente y la información como una entrada fundamental para el sistema y cualquiera de sus partes y como aspecto determinante de retroalimentación, la homeostasis y, en última instancia, la evolución. Por lo que la organización debe cuidar tanto la información recibida del entorno como la que se genera en el entorno mediante escritos, declaraciones, resultados, logros, calidad del producto etc. Entre los estudiosos de esta escuela se encuentran Daniel Katz y Robert Kahn. (Trelles; 2004: 29. 33)
La importancia que la teoría humanista le da a la comunicación internamente, es aprovechada y respetada por la escuela de sistemas para profundizarla y ampliarla.
La teoría contingente se desarrolla a finales de la década de los 50 y principios de los 60, entre los autores de esta escuela se destacan Joan Woodward, Tom Burns y Paul Lawrence, quienes consideran que debe haber una estrecha relación entre las demandas del entorno y la manera en que una organización responde de acuerdo a las condiciones que se generan dentro de ella. Su mayor aporte es ver la comunicación como elemento integrador de la empresa en un medio dinámico y cambiante como el que vivimos. (Trelles; 2004: 33 – 37).
Para la presente investigación se asumirá la teoría de los sistemas, pues el rol de la comunicación en esta escuela es el más completo de los referidos anteriormente al repercutir en el ámbito estructural, sociológico, en el de las relaciones humanas, psicológica social, además de hacer énfasis en la necesidad de especificar y delimitar más el papel de la comunicación y de otros elementos organizacionales en diversas situaciones y contextos.
Se habla de Comunicación y de Organización cuando se refiere a la coordinación de recursos humanos, materiales y tecnológicos que producen e intercambian entre si, y con otros agentes, bienes, servicios, ideas, ilusiones y cualquier otra cosa imaginable y susceptible de ser comprada.
De este enfoque en la investigación se enfatiza en el componente comunicacional, como elemento esencial en la creación funcionamiento de la organización sin concluir, como lo hacen estos teóricos, que es el lenguaje una forma de existencia de la organización, pues la proyecta en su accionar, en su praxis transformadora de la realidad, en la cual el lenguaje y la comunicación cumplen roles fundamentales, pero no son los únicos componentes.
La comunicación ha alcanzado rangos superiores dentro de la organización, pero en lo esencial cumple cuatro funciones esenciales: control, motivación, expresión emocional e información. La comunicación actúa para controlar el comportamiento de los miembros en varias formas. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que requieren el cumplimiento por parte de los empleados. Pero la comunicación informal también controla el comportamiento. (Trelles; 2004:_)
La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que se debe hacer, lo bien que lo están desarrollando y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño.
Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente básica de interacción social. La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el cual los miembros muestran sus frustraciones y sus sentimientos de satisfacción.
Por tanto, la comunicación proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y para la satisfacción de necesidades sociales. La última función que desarrolla la comunicación se relaciona con su papel de facilitar la toma de decisiones. Proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones, al transmitir los datos para identificar y evaluar opciones alternativas.
De igual forma en la Comunicación Organizacional existen las redes de comunicación.
Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información, estos pueden ser formales o informales (Trelles; 2004:141)
Para el estudio de la Comunicación Organizacional deben tenerse en cuenta los tipos de públicos:
Para María Luisa Muriel y Gilda Rota; 1980: 133: los públicos internos están formados por las personas que se encuentran directamente vinculadas a la institución en virtud de que la constituyen a manera de componentes individuales. Estos públicos se ubican, por lo tanto, en lo que pudiera concebirse como el interior de la organización.
Estas mismas autoras citan que el público externo está determinado por las personas que tienen alguna relación con la institución, sea ésta geográfica, de productos o servicio. Entre ellos se encuentran grupos muy importantes, como son las autoridades políticas o administrativas, como por ejemplo, el Partido, en sus diferentes niveles, los órganos del Poder Popular, forma de administración de los bienes del estado, los dirigentes de entidades, organizaciones, empresas que se encuentren enclavadas en nuestra comunidad.
BIBLIOGRAFÍA.