Leonides Pérez Chacón
leonidespc@ult.edu.cu
Alicia Otaño Hechavarría
RESUMEN
En la presente indagación científica se aborda el significado de la comunicación dentro de las organizaciones haciendo referencia a los principales postulados teóricos, así como, los autores principales dentro de esta temática. Se hace una valoración por parte de los investigadores de estas posiciones teóricas lo que nos aporta elementos a tener en cuenta cuando de trabaja la comunicación dentro de las organizaciones. Este material puede servir de fuente de consulta para otros investigadores que aborden este tema, el cual aporta valoraciones, explicaciones, consideraciones sobre la comunicación dentro de las organizaciones y su significado. Además la importancia de esta para el desarrollo de toda la sociedad.
Los orígenes de la comunicación hay que situarlos en las actividades vitales que desarrollan los hombres. El individuo no lleva a cabo esta actividad de manera aislada, sino que la misma transcurre en relación con otros hombres. En un sentido amplio la comunicación constituye el medio a través del cual se realiza todo el sistema de relaciones humanas, “es un modo de realización de las relaciones sociales que tiene lugar a través de los contactos directos e indirectos de las personas en el proceso de su vida y actividad social.
La comunicación es un elemento que está indisolublemente ligado a la existencia del sujeto integrado como ser social. Su génesis está vinculada a la necesidad de transmitir ideas, opiniones, deseos, informaciones y estados de ánimo entre los integrantes de una población. Semánticamente se deriva de la raíz latina comunis que significa poner en común algo con otro y es tan antigua como la propia vida, por lo que ha transitado por múltiples formas de expresión durante siglos.
Sobre la importancia de la comunicación Carlos Marx expresó:
“La conciencia de la necesidad de entablar relaciones con los individuos circundantes es el comienzo de la conciencia de que el hombre vive, en general dentro de una sociedad… el lenguaje nace, como la conciencia de la necesidad de los apremios del intercambio con los demás hombres… La conciencia por tanto, es ya de antemano un producto social y lo seguirá siendo mientras existan seres humanos.” (Trelles; Compiladora: 2001)
Además plantea:
El hombre [...] es rico en su esencia en la medida en que es capaz de comunicarse, no sólo en su entorno más inmediato, sino a nivel global. O sea, que vinculada al surgimiento de la conciencia del ser social se encuentra la necesidad de relacionarse con los demás, vale decir: de comunicarse. De la necesidad del intercambio de unos seres humanos con otros, es decir, de la comunicación, nace la conciencia, la que por tanto tiene carácter de producto social y se vincula con la existencia misma de la especie.
Son muchas las discusiones abiertas en el campo académico sobre lo que en realidad constituye la comunicación y de allí que existan numerosas definiciones al respecto, muchas de las cuales se circunscriben a determinados campos o intereses de la ciencia. Pero en su definición más estricta, comunicación consiste en la transmisión de información de un sujeto a otro. De hecho, muchos estudiosos de la comunicación toman esta conclusión como una definición.
Luís Ramiro Beltrán, (2003; 9) expresa:
“...comunicación es el proceso de interacción social democrática, basada en el intercambio de signos, por el cual los seres humanos comparten voluntariamente experiencias bajo condiciones libres e igualitarias de acceso, diálogo y participación”. 1) López-2003; 9)
Carlos Fernández Collado al hablar de comunicación en su libro .La Comunicación en las Organizaciones. Expresa “Para que haya comunicación es necesario un sistema compartido de símbolos referentes, lo cual implica un intercambio de símbolos comunes entre las personas que intervienen en el proceso...” (Fernández; 1997, 19).
Además plantea que es necesario que exista un sistema de símbolos referentes entre las personas que intervienen en el proceso comunicativo, o sea debe existir un grado mínimo de experiencia común entre los hablantes por lo que este concepto es poco abarcador y profundo.
Según Luís Ramiro Beltrán “la comunicación es un proceso de interacción social democrática, basada en el intercambio de signos, por los cuales los seres humanos comparten voluntariamente experiencias bajo condiciones libres e igualitarias de acceso, diálogo y participación..” (Saladrigas; 2005: 161).
Luís Ramiro Beltrán, al igual que Pascali, supone la existencia de la retroalimentación en igualdades de derecho entre emisores y receptores al intercambiar signos durante el proceso de diálogo y participación.
Un concepto más actual se puede encontrar en la Norma Cubana del Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano 3000 del 2007, donde se expone que la comunicación es el:
“proceso de interacción social inherente a los grupos humanos y, por ende, a los trabajadores, que se materializa mediante mensajes, a partir de un código común al emisor y receptor, con el propósito de crear significados. Es también información para el conocimiento, análisis y discusión sobre un tema o asunto, y un principio esencial que garantiza la participación de los trabajadores en la toma de decisiones, en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización y en la búsqueda de soluciones a los problemas” (NC 3000; 2007: 9).
Para Antonio Pascali la comunicación es “la relación humana que consiste en la emisión y recepción de mensajes entre interlocutores en estados de total reciprocidad” (Saladrigas; 2005: 161).
En la definición que Pascali elabora, incorpora aspectos muy importantes y que aún tienen vigencia, uno de sus aportes es utilizar términos específicos de la ciencia comunicación organizacional, además ve la comunicación como relación humana, en la medida en que los sujetos integrados interactúan de forma mutua y en igualdad de derechos al intercambiar mensajes, para lo cual ocupan simultáneamente los papeles de emisor y de receptor, lo que supone la existencia de una retroalimentación, aspecto esencial para que exista una adecuada y eficaz comunicación.
Se considera que la comunicación está destinada a agilizar y facilitar todos los procesos que se llevan a cabo en una entidad y que no puede verse como algo aislado sino como uno de los más importantes factores en su interrelación con los públicos tanto internos como externos, propiciando el intercambio y la retroalimentación para que los mecanismos que se implementen funcionen adecuadamente, independientemente de la entidad, el sector o la subordinación de que trate.
Además concuerdan lo que establecen las Normas Cubanas del Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano, pues define la interrelación social inherente a los grupos humanos, y por ende, a los trabajadores, garantizando la participación de los mismos en la toma de decisiones, en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización de que se trate y en la búsqueda de soluciones a los problemas que se presenten.
El proceso comunicativo ha transitado por diversos modelos siendo el primer intento el desarrollado por Aristóteles en la antigüedad, luego le sucedieron otros con un mayor rigor científico, entre los que se destacan el modelo de Harold Lasswell, publicado en 1948 como la manera correcta de describir un acto de comunicación, otro modelo de vital importancia es el que planteó Shannon, que da lugar a la teoría matemática de la comunicación o teoría de la información, y el modelo de Schramm, que pertenece a la teoría del estructuralismo funcionalismo que como principio investiga los efectos que produce el mensaje en la sociedad, yademás estudia las funciones sociales de una organización, aspecto que constituye su principal aporte.
En la actualidad pueden identificarse dos paradigmas comunicativos: el transmisivo y el participativo. El primero supone la comprensión de la comunicación humana como un proceso de transmisión unidireccional de información desde un emisor hasta un receptor, lo que limita la posibilidad de intercambio y construcción colectiva de sentidos. En contraste a este modelo con enfoque mecánico de la comunicación está el participativo, que como indica su nombre apela a la participación de los diferentes actores de la situación comunicativa en el intercambio de información, por lo que este proceso comunicativo es bidireccional y horizontal al participar los actores en igualdad de condiciones y tener las mismas posibilidades de ofrecer sus opiniones y tomar decisiones relevantes para todos.
Desde que en la antigua Grecia el sabio Aristóteles desarrollara un modesto estudio, la comunicación y su estudio a través de modelos, ha recorrido un largo camino hasta nuestros días. Clásicos como Lasswel, Shannon y Schramm realizaron aportes significativos a la teoría, aunque con limitaciones propias de su campo disciplinario: un modelo que se convierte en paradigma estableciendo las bases de los estudios de comunicación, otro que contribuye a su afianzamiento estableciendo leyes de relaciones cuantitativas matemáticas constantes y mesurables, y otro que irrumpe como modelo basado en estudios sobre los efectos de la comunicación de masas, respectivamente.
La comunicación asume un rol protagónico; su enfoque es sinérgico y generalmente la dirección de esta área está estrechamente vinculada a la máxima dirección de la entidad; se logra un equilibrado uso, tanto de canales formales como informales, y un balance en la producción de mensajes de todo tipo, tanto vinculados a tareas como a aspectos humanos, flujos de comunicación descendente, ascendente, horizontal y transversal, donde todos los eslabones están interrelacionados entre sí y se garantiza la retroalimentación, pues cualquier deficiencia en uno de los elementos del sistema afecta el resto.
Por su parte el comunicador y pedagogo Mario Kaplún reflexionó sobre la existencia de tres modelos de comunicación presentes en diversos espacios sociales que pueden insertarse dentro de los paradigmas anteriores, estos modelos son: el modelo que hace énfasis en los contenidos, modelo educativo que asume la comunicación como transmisión de información, el modelo que hace énfasis en los efectos, que asume que la comunicación es un proceso de transmisión de señales en el que una fuente emisora influye en su receptor para lograr un efecto deseado, especialmente para imponer conductas. Por último el modelo que hace énfasis en el proceso, el cual tiene como objetivo que el sujeto piense, que sea capaz de transformar su realidad, para Mario Kaplún enfatizar en el proceso explica:
“ver la educación como proceso permanente, en el que el sujeto va descubriendo, elaborando, reinventando, haciendo suyo el conocimiento. Es un proceso de acción- reflexión, acción que el sujeto hace desde su realidad, desde su experiencia, desde su práctica social. Y en el que hay también quien está ahí – el educador educando, pero ya no como el que enseña y dirige, sino para acompañar al otro, para estimular ese proceso de análisis y reflexión, para facilitárselo: para aprender junto a él y de él; para construir juntos” (Saladrigas; 2005: 152-153).
Los investigadores asumen este último modelo, debido a sus características y su tendencia progresista hacia el cambio y la participación. Además promueve una relación horizontal entre emisor y receptor, la comunicación es bidireccional, promueve el diálogo entre los sujetos integrados más que el monólogo, busca problematizar sobre la realidad. Además es un modelo autogestionario que se basa en la participación activa del sujeto en el proceso educativo - comunicativo y da lugar a una comunicación democrática y liberadora.
Otros aspectos positivos de este modelo es que no rechaza el error, ni elude el conflicto, sino que lo asume como una fuerza generadora, problematizadora, además prioriza el trabajo grupal y persigue transformar un sujeto integrado acrítico en uno crítico.
El proceso comunicativo puede realizarse de forma verbal o extraverbal; la primera comprende los medios orales y escritos mientras que la segunda comprende el sistema de signos y símbolos, o sea, todos aquellos mensajes que no se transmiten a través de palabras o por escrito, sino, que se transmiten mediante movimientos corporales, la entonación o el matiz que se da a las palabras y demás movimientos del ser humano.
La comunicación social es un proceso amplio que abarca, varios niveles: interpersonal, intragrupal, intergrupal, institucional u organizacional y público, dentro de este último se encuentra el masivo. En el presente estudio se hace énfasis en el organizacional, pues precisamente el objeto de estudio es una entidad en específico. Se tendrá en cuenta necesariamente, el resto de los niveles debido a la sinergia existente entre cada uno de ellos.
Se precisa aclarar que existen diversas denominaciones de esta categoría: institucional, corporativa u organizacional, la esencia es la misma, por tanto, se respetará el criterio de los autores citados y se considerará organizacional en la voz de la autora.
La categoría básica que sustenta la investigación es la de organización, que a decir de Irene Trelles es:
“Todo tipo de agrupación de personas unidas por un interés común, cuyos fines han de estar definidos con precisión y compartidos de una manera colectiva. Pueden diferir en dimensiones y propósitos tanto como lo demande la naturaleza del objetivo que las une, y tratarse de grandes empresas e instituciones, asociaciones gremiales, o grupos más pequeños, fábricas, cualquier tipo de centro, con fines lucrativos o no” (Trelles; 2004: 7).
En las organizaciones siempre ha existido la comunicación organizacional, aún cuando este término no se utilizaba, pues esta surgió como disciplina en el campo de las ciencias sociales hace solo tres décadas. Se desarrolla inicialmente en Estados Unidos y Europa y recientemente en América Latina, fundamentalmente en México y Argentina. Su origen está vinculada con la tendencia contemporánea a integrar áreas de comunicación que funcionaban independientes, entre las que se encuentran los campos de acción de la comunicación con ambos públicos, así como lenguajes y técnicas entre las que pueden señalarse la publicidad y las relaciones públicas. Los estudios de esta disciplina estuvieron dispersos y adscriptos a otros campos de las ciencias sociales hasta 1972, cuando se convierten en elementos integradores de un enfoque sinérgico de comunicación con la publicación del libro Comunicación en las Organizaciones, del norteamericano Charles Redding.
Existen diversas concepciones respecto a la comunicación organizacional: Katz y Kahn plantean que “es el intercambio de información y la transmisión de mensajes con sentido (Trelles; 2004: V)… es un concepto primitivo y poco abarcador sobre esta disciplina, y no profundiza en aspectos de vital importancia al tratar este tema.
Para Redding y Sanborn es el hecho de enviar y recibir información dentro del marco de una compleja organización (Trelles; 2004: V). Estos autores se limitan a la información que fluye dentro de la organización y suponen la existencia de retroalimentación pero no tienen en cuenta la relación que debe existir entre ella y su público externo objetivo.
Goldhaber es más profundo al definir la comunicación organizacional refiriéndose a ella como todo el proceso comunicativo de la organización, tanto interno como externo, formal o informal, directo o mediático (Trelles; 2004: V). Este concepto incluye en sí mismo todos los procesos comunicativos que se realizan en la organización y comprende la comunicación con sus públicos tanto en el orden interno como en el externo, aborda además la comunicación dentro de la estructura del organigrama o fuera de él, aspecto positivo dentro de la organización si se combinan debidamente, además tiene en cuenta el medio que se utiliza entre los individuos para materializar el proceso comunicativo, es decir, si se realiza de forma directa entre los protagonistas de este proceso o si se emplea algún medio de comunicación para ello.
La importancia de la comunicación organizacional puede valorarse desde sus tres funciones, descriptiva, evaluadora y de desarrollo, las que ayudan al buen funcionamiento de la organización al repercutir positivamente en el logro de los resultados deseados, a través de la función descriptiva los directivos pueden investigar y exponer el estado real de los procesos comunicativos, así como la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos de la organización, por su parte la función evaluadora explica las razones por las cuales los diferentes ámbitos actúan de una forma determinada, y por último se encuentra la función de desarrollo, que es de vital importancia al permitir analizar cómo reforzar aquello que se evaluó como positivo y mejorar lo negativo. Propone además la forma de realizarlo.
Al analizar la Norma Cubana del Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano 3000 del 2007, se puede encontrar un concepto muy amplio que se refiere a la comunicación dentro de la institución al definirla como:
“Proceso que integra un conjunto de acciones orgánicamente estructuradas en una organización para brindar información de manera planificada, relacionar a sus integrantes, construir objetivos comunes, compartir significados e influir de modo directo e indirecto sobre el comportamiento de sus miembros, a fin de alcanzar los objetivos proyectados y facilitar las relaciones con los trabajadores, los usuarios o clientes y el entorno...” (NC 3000; 2007: 9 - 10).
Los autores de la investigación se identifican con el concepto anteriormente expuesto, pues a diferencia de los restantes es muy profundo y trata en su contenido diversos aspectos relacionándolos entre sí con el fin de alcanzar los objetivos proyectados para la organización, y para facilitar la relación entre los directivos con sus públicos objetivos y el entorno a través de la integración de aspectos significativos como una información planificada, lo que facilita el desarrollo del trabajo de forma organizada, previendo los recursos necesarios y contribuyendo al ahorro de los mismos, todo lo que en su conjunto se revierte en calidad, persigue además relacionar a los integrantes de la organización al trazar objetivos comunes y compartir significados, aspectos en los que se consolidan valores como la solidaridad, la ayuda mutua y el compañerismo.
La comunicación en las organizaciones ha transitado por diferentes tendencias teóricas o escuelas con marcadas diferencias en cuanto a sus concepciones, y modos de organizar los procesos comunicativos en las organizaciones, entre estas escuelas se destacan la teoría clásica, la humanista, la de sistemas y la contingente.
En Cuba sus antecedentes se remiten a las esferas de la publicidad y las relaciones públicas, cuyos orígenes estuvieron vinculados al desarrollo de los medios de comunicación en el país y su consolidación en los años 50. En la década del 80 comienza a abordarse en círculos de estudiosos de la comunicación y en los años 90 se plantea con mayor sistematicidad con concepciones ajustadas a nuestras características económicas, culturales y sociales en general, como un ejercicio práctico, vinculado al proceso de perfeccionamiento empresarial que se realiza en el país.
La teoría clásica se desarrolló a partir de la Revolución Industrial a finales del siglo XIX y principios del XX, dentro de sus autores se destacan Max Weber, Taylor, Frederick W. y Henri Farol. La comunicación en esta escuela es preponderantemente formal, oficial y vertical, esencialmente descendente, con poca libertad en cuanto al manejo de los contenidos y de relaciones fuera de lo estipulado, los temas de interés se deciden por la dirección sin tener en cuenta las necesidades reales de los trabajadores. Existe además una marcada centralización en la toma de decisiones incluidas en los comunicados oficiales, una cercana supervisión y control en caso de desviaciones, todos estos aspectos traen consigo una excesiva rigidez y formalismo así como una comunicación lenta, poco oportuna, escasa en ocasiones y excesiva en otras (Trelles; 2004: 20. 24).
La teoría humanista se desarrolla a finales de los años 20 y principios de los 30, se considera la respuesta al descuido de la teoría clásica para con los trabajadores, por lo que existe un mayor énfasis en el elemento humano dentro de la organización. Se consolidan aspectos como el liderazgo, la motivación, la formación y relaciones entre grupos de comunicación tanto formal como informal, así como el desarrollo de habilidades comunicativas por parte de la gerencia con el fin de conocer a la gente, sus necesidades, infundir confianza y establecer estilos participativos. Entre los autores de esta teoría se destacan Elton Mayo, Kart Lewin y Douglas McGregor. (Trelles; 2004: 24 -29).
La teoría de sistemas complementa la humanista, pero no se limita al interior de la organización sino que la considera como un sistema abierto, viviente, a la información como una entrada fundamental para el sistema y cualquiera de sus partes y como aspecto determinante de retroalimentación, la homeostasis y, en última instancia, la evolución. Por lo que la organización debe cuidar tanto la información recibida del entorno como la que se genera en el entorno mediante escritos, declaraciones, resultados, logros, calidad del producto etc. Entre los estudiosos de esta escuela se encuentran Daniel Katz y Robert Kahn (Trelles; 2004: 29. 33).
La teoría contingente se desarrolla a finales de la década de los 50 y principios de los 60, entre los autores de esta escuela se destacan Joan Woodward, Tom Burns y Paul Lawrence, quienes consideran que debe haber una estrecha relación entre las demandas del entorno y la manera en que una organización responde de acuerdo a las condiciones que se generan dentro de ella. Su mayor aporte es ver la comunicación como elemento integrador de la empresa en un medio dinámico y cambiante como el que vivimos (Trelles; 2004: 33. 37).
Los autores asumen la teoría de los sistemas, pues el rol de la comunicación en esta escuela es el más completo de los referidos anteriormente al repercutir en el ámbito estructural, sociológico, en el de las relaciones humanas, psicológica social, además de hacer énfasis en la necesidad de especificar y delimitar más el papel de la comunicación y de otros elementos organizacionales en diversas situaciones y contextos.
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