María Paola Vera Solórzano
Email: maryver_86@hotmail.es
Laura Alexandra Arteaga Briones
Email: laura.arteaga@utm.edu.ec
Nohemí Palacios Cedeño
Email: nohemi.palacios@utm.edu.ec

RESUMEN

La gestión de las instituciones públicas sobre los recursos del territorio para la satisfacción de las necesidades de la población debe estar caracterizada por una mejora continua de los procesos administrativos y una permanente retroalimentación con la población acerca de lo que debe ser mejorado. El objetivo del presente artículo es plantear un análisis crítico a través de la investigación, que permita conocer la percepción del usuario, estableciendo su grado de satisfacción y las condiciones que intervienen en la prestación de los servicios públicos. El presente trabajo es realizado en el Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Jama, provincia Manabí, Ecuador. El alcance de la investigación fue descriptivo y explicativo con el uso de métodos inductivo-deductivo, el análisis y síntesis, sistémico-estructural, histórico-lógico y como técnicas reuniones de grupo, encuestas, entrevistas, diagnóstico de recursos humanos y el Diagrama causa efecto. De lo cual se ha obtenido como resultado la necesidad de potenciar la orientación estratégica del talento humano y su gestión por procesos, debido a que la satisfacción de la población se encuentra en un 32% de poca o ninguna con los resultados de la institución. Como conclusión es importante señalar que el diagnóstico de la satisfacción de la población a través del uso de métodos y técnicas deriva a la propuesta de acciones para la mejora continua de las actividades administrativas de la institución en estudio.
Palabras claves: Satisfacción del usuario, servicios públicos, entorno laboral, procesos gubernamentales.
ASSESSMENT OF USER SATISFACTION IN THE SERVICES OF THE DECENTRALIZED AUTONOMOUS GOVERNMENT OF JAMA CANTON, ECUADOR
Abstract
The management of public institutions over the resources of the territory to satisfy the needs of the population must be characterized by continuous improvement of administrative processes and permanent feedback with the population about what should be improved. The objective of this article is to propose a critical analysis through research, which allows knowing the user's perception, establishing their degree of satisfaction and the conditions involved in the provision of public services. This work is carried out in the Decentralized Autonomous Government of the Jama canton, Manabí province, Ecuador. The scope of the research was descriptive and explanatory with the use of inductive-deductive methods, analysis and synthesis, systemic-structural, historical-logical and as technical group meetings, surveys, interviews, diagnosis of human resources and the cause-effect diagram. As a result, the need to enhance the strategic orientation of human talent and its management by processes has been obtained, since the satisfaction of the population is 32% of little or none with the results of the institution. In conclusion, it is important to point out that the diagnosis of the satisfaction of the population through the use of methods and techniques leads to the proposal of actions for the continuous improvement of the administrative activities of the institution under study.
Keywords: User satisfaction, public services, work environment, government processes.

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

María Paola Vera Solórzano, Laura Alexandra Arteaga Briones y Nohemí Palacios Cedeño (2020): “Valoración de la satisfacción del usuario en los servicios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Jama, Ecuador”, Revista Caribeña de Ciencias Sociales, ISSN 2254-7630 (octubre 2020). En línea: https://www.eumed.net/rev/caribe/2020/10/servicios-gobierno.html