Rayane Sousa De Abreu*

Veridiana Dantas Ferreira**

Francisco David Silva Lima***

Rickardo Léo Ramos Gomes****

UNIATENEU. Brasil

Correo: rickardolrg@yahoo.com.br

RESUMO

Responsável pela movimentação de mais de 60% de toda a carga que trafega no território nacional, o segmento de transportes rodoviários de cargas é de fundamental importância à medida que reduz a distância e permite o intercâmbio de bens entre as mais diversas comunidades. Para sobreviver no mercado de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles. Neste sentido, este trabalho apresenta um estudo sobre o nível de satisfação dos clientes em uma empresa de pequeno porte da cidade de Eusébio-CE. Foi realizado uma pesquisa descritiva, na qual identificou-se o alto nível de satisfação dos clientes, associado, principalmente, ao atendimento e a credibilidade do serviço. Além disso, foi possível identificar que atributos relacionados a postura dos motoristas, cargas sem avarias e preços dos serviços, são pontos que além de serem os menos avaliados quanto ao nível de satisfação, são os que menos afetam na contratação.

Palavras-Chave: Satisfação. Transportes rodoviários de cargas. Pesquisa descritiva.

RESUMEN

Responsable de manejar más del 60% de toda la carga que viaja en el territorio nacional, el segmento de transporte por carretera es de fundamental importancia ya que reduce la distancia y permite el intercambio de bienes entre las comunidades más diversas. Para sobrevivir en el mercado actual, una empresa debe satisfacer a los clientes proporcionando bienes y servicios de calidad. Esto requiere una reevaluación continua de las necesidades del cliente y un compromiso inquebrantable para cambiar según sea necesario para cumplir o superar sus expectativas. En este sentido, este artículo presenta un estudio sobre el nivel de satisfacción del cliente en una pequeña empresa en la ciudad de Eusébio-CE. Se realizó una encuesta descriptiva, que identificó el alto nivel de satisfacción del cliente, asociado principalmente con el servicio y la credibilidad del servicio. Además, fue posible identificar que los atributos relacionados con la postura de los conductores, las cargas impecables y los precios de servicio son puntos que, además de ser los menos evaluados por el nivel de satisfacción, son los que menos afectan la contratación.

Palabras clave: Satisfacción. Transporte de mercancías por carretera. Investigación descriptiva.

ABSTRACT

Responsible for handling more than 60% of all cargo that travels in the national territory, the road haulage segment is of fundamental importance as it reduces the distance and allows the exchange of goods between the most diverse communities. To survive in today's market, a company must satisfy customers by providing quality goods and services. This requires a continual reevaluation of customer needs and an unwavering commitment to change as needed to meet or exceed their expectations. In this sense, this paper presents a study on the level of customer satisfaction in a small company in the city of Eusébio-CE. A descriptive survey was conducted, which identified the high level of customer satisfaction, mainly associated with service and the credibility of the service. In addition, it was possible to identify that attributes related to drivers' posture, faultless loads and service prices are points that, besides being the least evaluated for the level of satisfaction, are the ones that least affect the hiring.

JEL Descriptors: L9 - Industry Studies: Transportation and Utilities; L91 - Transportation: General; L96 - Railroads and Other Surface Transportation; O18 - Urban, Rural, Regional, and Transportation Analysis • Housing • Infrastructure.
Keywords: Satisfaction. Road freight transport. Descriptive research.

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

Rayane Sousa De Abreu, Veridiana Dantas Ferreira, Francisco David Silva Lima y Rickardo Léo Ramos Gomes (2019): “Análise do nível de satisfação do cliente no segmento de transporte rodoviário de cargas”, Revista Caribeña de Ciencias Sociales (diciembre 2019). En línea:
https://www.eumed.net/rev/caribe/2019/12/analise-satisfacao-cliente.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/caribe1912analise-satisfacao-cliente