Omar Fernando Martínez Jiménez*

Lilibeth Cecilia Bravo Velásquez**

Ingrid Johanna Fabre Falcón***

Universidad Laica Vicente Rocafuerte De Guayaquil, Ecuador

Email: omartinezj@ulvr.edu.ec

RESUMEN
El estudio se enfocó en el análisis de los servicios otorgados por Panaceasoft S.A, el objetivo del presente artículo es elaborar un manual de procesos para el área de atención y servicio al cliente con la finalidad de brindarle al usuario un servicio en el momento y tiempo adecuado, razón por la cual, podrán mantener un orden en cada tarea asignada y cumplir con los requerimientos que soliciten. En la investigación se utilizó una metodología con enfoque cualitativo- cuantitativo de tipo descriptivo para poder analizar variables, los que nos permitió obtener resultados en base a datos oobtenidos de encuestas, entrevista y observación de la situación actual de la empresa. El estudio busca regular los procesos en el área de atención y servicio al cliente para mantener ventajas en cuánto al tiempo de resolución de las novedades. Para contrarrestar los problemas en el área es indispensable elaborar el manual de procesos, dado que, es una aportación que permitirá mantener clientes y captar a nuevos que tengan la necesidad del servicio, satisfaciendo las necesidades del usuario y su vez mantendrá a la empresa como líder en el mercado.

Palabras Clave:
Procesos, usuarios, atención, servicio al cliente.

ABSTRACT
The study focused on the analysis of the services provided by Panaceasoft SA, the objective of this article is to develop a process manual for the customer service and service area in order to provide the user with a service at the right time and time , reason why, they will be able to maintain an order in each assigned task and fulfill the requirements that they request. In the research, a methodology with a qualitative-quantitative approach of descriptive type was used to analyze variables, which allowed us to obtain results based on data obtained from surveys, interviews and observation of the current situation of the company. The study seeks to regulate the processes in the area of ​​attention and customer service to maintain advantages in the factors quality, cost, time. To counteract the problems in the area, it is essential to prepare the process manual, given that it is a contribution that will keep customers and attract new ones that have the need for the service, satisfying the needs of the user and in turn will keep the company as a leader in the market.

Key Words:
Process, User, Attention, Customer Service.

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

Omar Fernando Martínez Jiménez, Lilibeth Cecilia Bravo Velásquez e Ingrid Johanna Fabre Falcón (2019): “Procesos para la mejora del servicio al cliente en la empresa de consultoría y gestión de proyectos de software”, Revista Caribeña de Ciencias Sociales (marzo 2019). En línea:
https://www.eumed.net/rev/caribe/2019/03/mejora-servicio-cliente.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/caribe1903mejora-servicio-cliente