Milton Andrés Álvarez Tucunango*

Bremero Leonardo Fabiani Orbea**

Karen Catherine León García***

Universidad Estatal de Milagro, Ecuador

Email: alvarezmaat_92@outlook.com

Resumen
El presente trabajo se centró en estudiar la relación que existe entre la calidad del servicio sobre la  satisfacción de los clientes del departamento de materiales e insumos agrícola de la empresa FOGGIASA S.A del cantón Milagro, por ello, se estableció como objetivo central el determinar la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de la empresa  FOGGIASA S,A del Cantón Milagro del año 2018, por lo tanto, para cumplir con este objetivo se establecieron como objetivos específicos, el evaluar la incidencia de los elementos tangibles en la satisfacción de los clientes de la empresa, analizar la influencia que tiene la seguridad del servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa, establecer la forma en que la velocidad de respuesta afecta la satisfacción de los clientes, analizar la influencia de la confiabilidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa e indagar la influencia que tiene la empatía sobre la satisfacción de los clientes de la empresa FOGGIASA S.A del cantón Milagro. La investigación se desarrolló en cuatro capítulos, en los cuales se cimentó teóricamente las variables de investigación. La metodología requirió de un estudio exploratorio, descriptivo, correlacional, no experimental cuantitativo y cualitativo. Las técnicas que se utilizó fue la entrevista realizada al jefe del departamento de ventas de materiales e insumos de la empresa, así como también se usó la encuesta, instrumento que se lo aplico a 83 clientes de la empresa, donde se comprobó que existía muchas falencia en la calidad del servicio al cliente que ofrecían dicho departamento, finalmente de concluyo el trabajo en base a los objetivos e información recabada en el proceso de encuesta y por ende se recomendó conforme al criterio y experiencia del autor de este trabajo investigativo.
Palabras claves: Calidad de servicio, la satisfacción del cliente, elementos tangibles, seguridad, velocidad de respuesta, confiabilidad, empatía.
Abstract
The present work focused on studying the relationship that exists between the quality of the service on the satisfaction of the customers of the department of materials and agricultural inputs of the company FOGGIASA SA of the Milagro canton of the year 2018, for that reason, the central objective was established determine the quality of service and its influence on the satisfaction of the customers of the company FOGGIASA S, A of the Milagro canton of the year 2018, therefore, to meet this objective were established as specific objectives, to assess the incidence of the elements tangible in the satisfaction of the company's clients, analyze the influence that the security of the service has on the satisfaction of the company's clients, establish the way in which the response speed affects the satisfaction of the clients, analyze the influence of the reliability of the service in the satisfaction of the company's clients and to investigate the influence of empathy the satisfaction of the clients of the company FOGGIASA S.A of the Milagro canton. The research was developed in four chapters, in which the research variables were theoretically cemented. The methodology required an exploratory, descriptive, correlational, non-experimental quantitative and qualitative study. The techniques used was the interview with the head of the department of sales of materials and supplies of the company, as well as the survey, an instrument that was applied to 83 clients of the company, where it was found that there were many deficiencies In the quality of the customer service offered by said department, I finally concluded the work based on the objectives and information gathered in the survey process and therefore it was recommended according to the criteria and experience of the author of this research work.
Keywords: Quality of service, customer satisfaction, tangible elements, security, speed of response, reliability, empathy.

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

Milton Andrés Álvarez Tucunango, Bremero Leonardo Fabiani Orbea y Karen Catherine León García (2019): “Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes del departamento de materiales e insumos agrícola de la empresa Foggiasa S.A del Cantón Milagro del año 2018”, Revista Caribeña de Ciencias Sociales (febrero 2019). En línea:
https://www.eumed.net/rev/caribe/2019/02/calidad-servicio-clientes.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/caribe1902calidad-servicio-clientes