M.A Rodrigo Tavera Ochoa

M.C. Carlos Alberto Gomez Prado

.C. Israel Hernàndez Torres

RESUMEN

El servicio de la educación pública es fundamental para el desarrollo y el crecimiento de los países. Forma parte de su estructura fundamental que permite impulsar aspectos sociales, económicos y culturales, motivos por los cuales es correlacionado el aspecto educacional y de desarrollo.
En la actualidad México vive una etapa de cambios, principalmente radicados por el fenómeno de la globalización y que impacta en la sociedad y en su cultura. Estos aspectos están vinculados con las nuevas formas de pensar y las necesidades que cada uno de los usuarios de las universidades públicas esperan recibir por parte del Estado, por ello, el presente estudio lo basamos en encontrar una forma mediante la cual la institución de educación pública, como lo es la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo (UMSNH), puede pretender alcanzar estos nuevos estándares que están exigiendo las nuevas generaciones.
En esta investigación se busca conocer la percepción que tiene la comunidad estudiantil sobre los servicios que presta la UMSNH y como podrían estos mejorarse, para con ello lograr tener los elementos necesarios para la propuesta de implementación de un CRM que permita maximizar los beneficios que se obtienen a partir de los esfuerzos realizados por dicha institución.
Es importante señalar que lo expresado en este documento parte de una propuesta para crear conciencia en que las instituciones deben enfocar los esfuerzos en alcanzar a satisfacer las expectativas de los estudiantes, empleados y docentes lo que les permitirá que los recursos financieros erogados año tras año, sean aplicados de manera inteligente

y que se logre la conjunción de esfuerzos que permita mayores logros como institución.
Por lo anterior, se hace un análisis sobre el marketing relacional  aplicado en las empresas y que puede ser el motor que mueva el nuevo actuar de las instituciones públicas. Asimismo se realiza un análisis sobre las diferentes técnicas de CRM existentes y su aplicación, así como la vinculación del marketing relacional con la satisfacción de necesidades y deseos que son expresados por los sectores que componen la comunidad educativa de la UMSNH. Para ello se utilizará el método científico mediante el uso de una metodología descriptiva que nos ayude a definir las características y perfiles de los grupos de personas encuestadas. Para ello, se realizará un muestreo aleatorio para conocer las opiniones de los tres sectores, Docentes, Alumnos y Administrativos, respecto al actuar de la institución y la interrelación que conllevan, a fin de expresar claramente la importancia que puede significar el establecimiento de un CRM en la institución, para finalmente, realizar una aportación respecto a un posible modelo que permitiría a la institución conocer, como ya lo mencionamos, las expectativas y deseos para la satisfacción de las necesidades de los tres sectores.
Palabras clave: Customer Relationship Management, Calidad, Administración, Servicio Educativo, Satisfacciòn.

ABSTRACT

The service of public education is a very important element for the development and growth of all countries. It’s part of the fundamental structure, allowing it to boost the economy as well as the social and cultural aspects, being this the reason why this is a correlated aspect of education and development.
Today México is going through changes, which mostly are due to globalization and it has had major impact in our society as well as in our culture.
This aspects are correlated with the new ways of thinking and every single different necessity that the students, teachers and employees of the public education system wants to obtain from the state, with this new study we are trying to find a way that the institution of public education like UMSNH could reach higher standards that our new generations are demanding. It is also very important to mention that we are trying to express and explain in this document the objective to create conscience to these institutions, that they should focus in the effort to reach and satisfy what the students, employees, and teachers are expecting from them, like the financial resources, they should seek the best and most intelligent way to be disbursed every year, and also to be applied wisely, to allow better results as an institution.
Therefore, with all this information we can make an analysis of relationship marketing applied in businesses, this can be the new motor that will move the way of thinking and acting in public institutions.

It will also make an analysis of the different techniques of CRM existing and also their application, as well as the linkage between relationship marketing and the satisfaction of necessities, whishes that the different sectors of the educational community of UMSNH has expressed.
We will make a study where we can chart the different opinions of students, teachers, and administrative employees, about the interrelation between them with the purpose to establish how significant CRM would be for the public institution.

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

Rodrigo Tavera Ochoa, Carlos Alberto Gomez Prado e Israel Hernàndez Torres (2015): “El Customer Relationship Management en las universidades públicas en México: el caso de la Universidad michoacana de san Nicolás de Hidalgo”, Revista Atlante: Cuadernos de Educación y Desarrollo (febrero 2015). En línea:
https://www.eumed.net/rev/atlante/2015/02/customer-relationship.html