PROPUESTA DE PROCEDIMIENTO DE COSTOS DE LA CALIDAD EN AUDITA S.A SUCURSAL CIENFUEGOS

1.7.- La gestión por procesos

Para Zaratiegui (1999), los procesos son posiblemente el elemento más importante y más extendido en la gestión de las empresas innovadoras, especialmente de las que basan su sistema de gestión en la Calidad Total. Adoptar un enfoque basado en procesos, puede beneficiar a la organización, pues permite superar las tradicionales clasificaciones de áreas y departamentos aislados al entendimiento de lo que cada cual debe hacer desde su puesto de trabajo para el funcionamiento del proceso en su conjunto y de conocer las causas de los problemas, para entre todos buscar las mejores soluciones y alcanzar las metas propuestas.
Para la (ISO 9000:2005) un proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados. Precisando que para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados  y  que  interactúan.  A  menudo  el  resultado  de  un  proceso  constituye  directamente  el elemento de entrada del siguiente proceso.
La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en procesos"…Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización.
Este enfoque basado en procesos se relaciona con el ciclo Deming PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, aplicable a la propia realización del producto como a los procesos de cualquier sistema de gestión.
En la norma (ISO/TC 176/SC) de 2001, se describe lo siguiente en relación con el ciclo PHVA y su acercamiento al enfoque basado en procesos:

• Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
• Hacer: implementar los procesos.
• Verificar: realizar el seguimiento y medición de los procesos y los productos respectos a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
• Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Añadiendo: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados  se gestionan como un proceso.
Otro aspecto a tener en cuenta y que se propone en esta norma, es la identificación de clases de procesos típicos para un sistema de Gestión de la Calidad:

• Procesos de la alta dirección (procesos para definir la política y los objetivos de la calidad, procesos de comunicación, revisión por la dirección).
• Procesos de gestión de recursos (procesos de determinación de provisiones y gestión de recursos, recursos humanos, definición dela infraestructura, definición del ambiente de trabajo).
• Procesos de realización de producto (procesos de planificación, relacionados con el cliente, de diseño y desarrollo, compras, producción y prestación del servicio, control de los dispositivos de seguimiento y medición).
• Procesos de medición, análisis y mejora (procesos para demostrar la conformidad del producto, conformidad del sistema de gestión mejora continua).

Relacionado con este tema, para la identificación de los procesos existe otra variante más generalizada según la bibliografía consultada, la que determina una clasificación resumida en tres grupos: procesos de dirección o procesos estratégicos, procesos claves o procesos operativos y procesos de apoyo o procesos de soporte.
Un enfoque basado en proceso como parte integral de la gestión de la calidad está concebido para su mejoramiento, en el cual hay que tener en cuenta que los procesos como base de la gestión de cualquier organización necesitan de la revisión periódica de la eficacia y eficiencia de los mismos, con el fin de mejorar los problemas que los afectan y encontrar las oportunidades para superar los problemas, controlar el proceso y mejorarlo.
La eficiencia en los procesos determina la calidad en la atención al cliente y los beneficios derivados de la misma  (Juran, 1993b).
Como se puede apreciar, un enfoque basado en procesos al igual que la determinanación de los costos de la calidad, pueden formar partes de la gestión de cualquier organización, los cuales para su identificación, control y mejoramiento se les puede aplicar la lógica del método general de solución de problemas:

• Identificación y selección de Problemas: donde se definen cuáles son los problemas y cuál es la condición deseada para su solución.
• Análisis del problema: donde se identificaran las causas principales de cada problema y todas las vías posibles para su solución.
• Aplicación de la solución: donde se comunican las soluciones a los implicados, se logra el compromiso necesario y  se ejecuta el plan propuesto para solucionar los problemas.
• Evaluación de las soluciones: donde se analizan los resultados obtenidos para comprobar que tan efectivos han sido; etapa que una vez concluida abre paso nuevamente al ciclo de solución de problemas.

Por lo que se puede concluir que el enfoque a procesos y la determinación de los costos de la calidad forman parte del ciclo de mejora continua de toda organización y están estrechamente vinculados, teniendo presente  que el proceso de mejoramiento es un medio efectivo para ahorrar dinero a la empresa y a sus clientes.