LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LAS EMPRESAS: MODELO DE TRES DIMENSIONES PARA SU ESTUDIO

Manuel de Jesús Moguel Liévano

2. Gestión de calidad y ambiental.

El segundo componente de la dimensión desarrollo sustentable en el método para el análisis de la RSE se refiere a la gestión de calidad y la gestión ambiental en la organización, ambos en el marco de las modernas teorías administrativas con énfasis en la calidad y la mejora continua, en boga a partir de los años ochenta y estrechamente ligados con la aparición del movimiento de la responsabilidad social empresarial en los países industrializados.
A raíz de las regulaciones nacionales e internacionales creadas para promover el desarrollo sustentable, diversas ONG’s se dieron a la tarea de organizar equipos de trabajo expertos en la elaboración de sistemas y procesos capaces de garantizar los estándares de calidad deseables en los productos y servicios, incluyendo las mejoras en los procesos de producción, con criterios de respeto al medio ambiente.
La gestión de calidad representa el actual paradigma económico cuyo objetivo es la mejora continua de los procesos y productos con la finalidad de ofrecer a los consumidores los bienes y servicios deseados a precio justo, elaborados con apego a las normas de respeto por la salud física y mental de las partes interesadas en la organización, así como la observancia de las disposiciones para la preservación del medio ambiente.
La toma de consciencia de la relevancia de conservar y mejorar en muchos casos los ecosistemas naturales deteriorados sin piedad por el hombre en su búsqueda del confort y la felicidad hedonista durante la era racionalista de la civilización contemporánea, ha sido un proceso lento y asimétrico entre los países.
Quienes mayor participación han tenido en el quebranto del medio ambiente, no es aventurado afirmar, son los países altamente industrializados, principalmente los que han centrado sus actividades económicas en la explotación de los recursos naturales, la energía, la industria química y la industria de la guerra. Mientras que los países en desarrollo no cuentan con tecnologías de vanguardia y en muchos casos sus comunidades de origen indígena han manifestado de manera milenaria un profundo respeto por su entorno, los seres vivos y los fenómenos naturales en general, propiciando su preservación.
La toma de consciencia por la valoración a la naturaleza es fruto de un proceso indiscutible: la educación desde temprana edad, a través de leyes y políticas públicas que protegen el medio ambiente, los ecosistemas y los seres vivos; partiendo de la necesidad de incorporar contenidos relacionados con la promoción de los derechos de la naturaleza en la educación básica y media superior, principalmente; la reeducación de los adultos mediante programas intensivos de capacitación y formación al interior de las organizaciones, así como sanciones severas a quienes infrinjan las leyes defensoras del medio ambiente73.
Si nos atenemos a la teoría de las inteligencias múltiples, el párrafo anterior asume que la educación se dirige al segmento de nuestro cerebro que encuentra identidad con los seres vivos y descubre la necesidad de cuidar esa parte vital de su propio ser. En una palabra, se está desarrollando la inteligencia ecológica.
A continuación se revisarán algunos referentes en relación con la gestión de calidad en las organizaciones, que en mi opinión representa un prerrequisito para acceder a una toma de consciencia en la adopción de una deontología ambientalista.
1) Sistemas de gestión de calidad.
El sistema de gestión de la calidad es una de las herramientas administrativas modernas implementada en las organizaciones en la búsqueda consistente de la productividad a través de programas de mejora continua entre los factores críticos en las empresas: personas, sistemas, procesos, productos y servicios.
Con antecedentes en los trabajos pioneros de Shewart en los años cuarenta del siglo XX y las enormes aportaciones de Deming, Ishikawua, Ono, Crosby, Juram y Feigenbaum en las décadas siguientes, es hasta los años ochenta que se consolida conceptualmente como un conjunto sistematizado de conocimientos para empezar a estructurar los cuerpos teóricos en la materia, con plena aceptación tanto en el ámbito empresarial como académico, con aplicación en todo tipo de organizaciones, tanto privadas como públicas y sociales.
Cuando se habla del movimiento de la calidad se piensa inicialmente en Japón como detonador apoyado en otros países orientales. Sin embargo, es en Estados Unidos (durante las primeras décadas del siglo XX) y los países centroeuropeos (Alemania, Francia) e Inglaterra donde tuvieron lugar las primeras investigaciones en relación con la mejora de los resultados en las empresas que la teoría administrativa viene a clasificar en diversas corrientes y enfoques: clásica, de relaciones humanas, de la contingencia, de la matemática, de sistemas, desarrollo organizacional, hasta llegar a la administración de la calidad total.
Hoy día en el escenario internacional dos son los sistemas predominantes en el ámbito de la gestión de calidad, tanto para organismos públicos como privados, estos son: ISO (International Standards Organization) y EFQM (European Foundation for Quality Management), de las cuales en seguida se hacen algunos comentarios.
La Organización Internacional de Estándares (ISO, por sus siglas en inglés), es una organización no gubernamental creada en 1947 y constituida por una red de organismos e institutos de normalización de más de 160 países, cuya Secretaría General se encuentra en Ginebra, Suiza, reconocida como el mayor diseñador de normas capacitado para avalar las características deseables de los productos y servicios, tales como la calidad, respeto al medio ambiente, seguridad, fiabilidad, eficiencia y de intercambio, en consonancia con los acuerdos de la Organización Mundial del Comercio74.
El sistema ISO agrupa una amplia gama de normas organizadas por familias, en la cual ISO 9000 se refiere a las prácticas de gestión de la calidad. Incluye los siguientes estándares:
- ISO 9000:2000, Sistema de gestión de calidad, fundamentos y vocabulario.
- ISO 9001:2000, Sistema de gestión de calidad, requerimientos.
- ISO 9004:2000, Directrices para la mejora de resultados.
El sistema ISO se basa en un conjunto de ocho principios de gestión de la calidad, los cuales The eight quality management principles are defined in ISO 9000:2000, , and in ISO 9004:2000, .se definen en las normas arriba mencionadas. Estos principios son los siguientes:
1) El enfoque al cliente. Busca garantizar un enfoque equilibrado entre la satisfacción de las necesidades de los clientes y otras partes interesadas, como son propietarios, empleados, proveedores, gobierno, las comunidades locales y la sociedad.
2) Liderazgo. Capacidad para establecer la unidad de propósito y de dirección, crear el ambiente interno óptimo para alcanzar los objetivos, estableciendo una clara visión de futuro sustentada en una sólida misión y valores compartidos de la organización.
3) Participación de las personas. La gente en todos los niveles de la jerarquía son la esencia de la organización, la gerencia centrada en las personas inspira la plena participación para alcanzar el máximo compromiso.
4) Enfoque de proceso. Un objetivo se alcanza con mayor eficacia cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan y se desarrollan como un proceso y se aplica el método de la  mejora continua, mediante la evaluación permanente del desempeño.
5) Enfoque de sistema de la gestión. La identificación, comprensión y gestión de procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficiencia en el logro de los objetivos de la organización, proporcionando confianza a las partes interesadas.
6) La mejora continua. En relación con los procesos, sistemas, productos y el desempeño en general de la organización debe ser un objetivo permanente.
7) Enfoque de hechos para la toma de decisiones. En el contexto de la racionalidad limitada las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información confiable.
8) Relaciones de beneficio recíproco con proveedores. La organización y sus proveedores son actores interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor agregado a los procesos, sistemas, productos y servicios.
Principle 7: Factual approach to decision making            Generalmente las normas ISO son específicas de un determinado producto/servicio, material o de un proceso. Sin embargo, las normas ISO 9001 (calidad) e ISO 14001 (medio ambiente) son pautas generales de sistemas de gestión, aplicables a cualquier organización, grande o pequeña, o cualquier producto o servicio y sector de actividad; ya sea del sector privado, público y/o social.
La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM, por sus siglas en inglés) es una membresía basada en organizaciones sin fines de lucro, creada en 1988 por 14 empresas europeas líderes en su ramo, con la misión de dirigir la fuerza de la excelencia sustentable en Europa y una visión de organizaciones excelentes, mediante la promoción del concepto de socio con empresas similares en Europa, las cuales han ayudado a desarrollar los conceptos fundamentales de la excelencia y promover el Modelo de Excelencia de EFQM.
Para que una organización pueda maximizar los beneficios de la adopción del Modelo EFQM de la Excelencia, un equipo de gerentes debe primero asegurar su acuerdo con los conceptos. Si éstos no están totalmente comprendidos y aceptados, los progresos con la adopción del modelo será difícil y potencialmente, sin sentido.
Los conceptos fundamentales de la excelencia son los siguientes:
1) Orientación de resultados. Lograr resultados que complazca a todos los stakeholders de la organización.
2) Enfoque en los clientes. Referido a la creación sustentable de valor para el cliente.
3) Liderazgo y constancia de propósito. La excelencia es un liderazgo visionario e inspirador, acompañada de la constancia de propósito.
4) Administración por procesos y hechos. El manejo de la organización a través de un conjunto de sistemas interdependientes e interrelacionados, procesos y hechos.
5) Desarrollo de personal e involucramiento. Relativo a la maximización de la contribución de los empleados mediante su desarrollo e involucramiento.
6) Aprendizaje continuo, innovación y mejora. Concerniente al desafío del status quo mediante la utilización del aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora.
7) Desarrollo de socios. Desarrollo y mantenimiento de socios con valor agregado.
8) Responsabilidad social corporativa. Exceder la estructura mínima regulatoria en que la organización opera y responder a las expectativas de sus stakeholders en la sociedad.
Cualquiera que sea su sector, tamaño, estructura o madurez, para alcanzar el éxito, las organizaciones necesitan establecer una apropiada estructura gerencial. El Modelo EFQM de Excelencia se introdujo a inicios de 1992 como un instrumento para la evaluación de las organizaciones interesadas en obtener el Premio Europeo de la Calidad. Es ahora ampliamente utilizado para el arreglo organizacional en Europa y ha llegado a constituir las bases para la mayoría de los premios nacionales y regionales de calidad.
El Modelo es una práctica herramienta que puede ser usado de diversas formas: como un instrumento de auto-evaluación, como una forma de benchmark con otras organizaciones, como una guía para identificar áreas de oportunidad, como base para un vocabulario común y una forma de pensamiento, como una estructura para el sistema gerencial de la organización.
El Modelo EFQM de Excelencia es una estructura basada en nueve criterios, cinco de los cuales (liderazgo, administración de personal, políticas y estrategias, recursos y pro­cesos) se llaman Habilitadores (se refieren a la manera en que la organización obtiene resultados); y cuatro (satisfacción de los empleados, satisfacción del cliente, impacto en la sociedad y resultados empre­sariales) se denominan Resultados (referidos a los logros de una organización). Los resultados son causados por los habilitadores, y éstos son mejorados utilizando la retroalimentación de los resultados.
El Modelo reconoce la existencia de muchos enfoques para alcanzar la excelencia sustentable en todos los aspectos del desempeño. La satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y el impacto en la sociedad se consiguen por medio del liderazgo, el cual debe regir las políticas y estrategias, la administra­ción de personal y los recursos y procesos para desembocar en la excelencia de los resultados empresariales.
El Modelo EFQM es presentado en el diagrama siguiente. Las flechas enfatizan la naturaleza dinámica del modelo y muestran la innovación y el aprendizaje ayudando a mejorar los habilitadores que se dirigen a resultados mejorados.

2) Sistemas de gestión ambiental.
En paralelo al movimiento de la calidad durante los años setenta y ochenta y como efectos de las presiones de diversos actores sociales en relación con el deterioro medioambiental, sustentado en descubrimientos científicos, las organizaciones metanacionales (ONU, OIT, OCDE, UE), organizaciones no gubernamentales y algunos directivos conscientes del detrimento causado por sus procesos y productos, se dieron a la tarea de establecer las bases, las metodologías, los protocolos y los acuerdos orientados a generar y poner en práctica sistemas de gestión ambiental al interior de las organizaciones productivas.
            De manera similar, los gobiernos de los países industrializados comenzaron a establecer leyes y normas para la protección del medio ambiente, así como la estructura administrativa gubernamental mediante la creación de los ministerios e institutos necesarios para la regulación y observancia de la ley. Hoy día casi en todos los países se encuentra al menos una ley para la defensa del medio ambiente y el establecimiento de firmas comerciales debe cumplir con un estudio previo de impacto ambiental obligatorio.
Desde hace varios años existe una preocupación, al parecer, genuina, por los efectos del cambio climático sobre numerosas regiones del mundo como producto del desequilibrio del medio ambiente manifestado en grandes eventos climatológicos (huracanes, tsunamis, prolongadas sequías, temperaturas extremas, etc.). Uno de los principales promotores de la defensa del medio ambiente es el ex vicepresidente de Estados Unidos, Al Gore,           quien en el año 2007 recibe el Premio Nobel de la Paz por estas actividades, en compañía del Panel Intergubernamental sobre el Cambio Climático (PICC) de la ONU.
            Un sistema de gestión ambiental es un método de trabajo con las especificaciones acerca de los procesos, procedimientos, sistemas productivos y administrativos que deben desarrollar las organizaciones para llevar a cabo sus actividades con el menor impacto al medio ambiente, al planeta y, por ende, a los seres vivos que habitamos en él.
Cualquier sistema de gestión ambiental que se precie de serlo debe estar inspirado en la propuesta de desarrollo sustentable de la ONU de satisfacer las necesidades de las actuales generaciones sin comprometer los recursos de las generaciones futuras, expresada en el documento Nuestro futuro común (1987).
Un sistema de gestión ambiental puede implementarse de diferentes formas según el sector o actividad industrial y las necesidades de la organización. Sin embargo, varios elementos comunes deben tomarse en cuenta: la política y/o programa medio ambiental, estructura de la organización, integración de las operaciones, el sistema de documentación, las medidas preventivas y correctivas, las auditorías de gestión ambiental, la formación y comunicación externa, entre otros.
Se han elaborado a la fecha diversos sistemas de gestión ambiental, entre los más importantes se encuentran los siguientes:
A) La Norma ISO 14000, Gestión del medio ambiente.La familia ISO 14000 es el conjunto de normas del sistema ISO orientadas a la gestión del medioambiente incluyendo el cambio climático. En 1996 publica la norma UNE- EN ISO 14001:1996, definiendo los requisitos de un sistema de gestión ambiental genérico.
La norma capacita a una organización en la implantación y evaluación de un sistema de gestión medioambiental, expresándolo como una política y objetivo de orden superior, sin interferir con las metas económicas de la misma. Tiene más de 350 normas para el control de aspectos como la calidad del aire, el agua y el suelo. These standards are a means of providing business and government with on the environmental effects of economic activity.
Estas normas son un medio para proporcionar a las empresas y los gobiernos la validez científica de los datos sobre los efectos ambientales de la actividad económica o utilizarse cThey may also be used as the .omo la base técnica para la reglamentación ambiental.
Los apartados vitales que sustentan la norma conocidos también como Requisitos del sistema de gestión medioambiental, son los siguientes:
1. Requisitos generales. Incluye una declaración donde se indica que la organización debe establecer y mantener al día un sistema de gestión medioambiental.
2. Política medioambiental. Definición de la política, objetivos y metas medioambientales de la organización apropiada a la naturaleza de sus actividades.
3. Planificación. Incluyendo aspectos medioambientales, requisitos legales y otras obligaciones, objetivos y metas, así como programa de gestión medioambiental.
4. Implantación y funcionamiento. Aspectos tales como estructura y responsabilidades; formación, sensibilización y competencia profesional; comunicación; documentación del sistema de gestión medioambiental y su control.
5. Comprobación y acción correctora. Asuntos tales como seguimiento y medición; acción correctora y preventiva; registros; auditoria del sistema de gestión medioambiental.
6. Revisión por la Dirección.
A partir de este último apartado se revisa y se actualiza la política medioambiental de la empresa, generándose un ciclo de mejora continua.
En el año 2004, con la finalidad de adecuar la norma a las necesidades actuales de las organizaciones, se modifica para dar lugar a la versión ISO 14001:2004, cuyos objetivos son clarificar los contenidos para facilitar el uso de la norma, y aumentar su compatibilidad con la Norma ISO 9001:2000, referente a la gestión de la calidad.
ISO 14001:2004 is a tool that can be used to meet :La nueva norma puede utilizarse para cumplir los objetivos internos (control de los procesos y de actividades con impacto sobre el medio ambiente, y asegurar a los empleados que trabajan para una organización ecológica) y externos (garantizar a las partes interesadas el compromiso con el medio ambiente y con las reglamentaciones ambientales).
LAll the requirements in ISO 14001:2004 are intended to be incorporated into any environmental management system.os requisitos de esta norma pueden incorporarse en cualquier sistema de gestión medioambiental; suThe extent of the application will depend on factors such as the environmental policy of the organization, the nature of its activities, products and services and the location where and the conditions in which it functions. aplicación dependerá de la política medioambiental de la organización, la naturaleza de sus actividades, productos y servicios, y condiciones de funcionamiento.
B) La Norma Eco-Management and Audit Scheme (EMAS).  Herramienta de gestión y auditoría medioambientales de participación voluntaria, creada por la Unión Europea en 1993, dirigida originalmente sólo a empresas de los sectores industriales privados. En el año 2001 se extiende a las organizaciones de todos los sectores económicos, incluidos los servicios públicos que operan en la Unión Europea.
EMAS implica la implantación, verificación y control de sistemas de gestión ambiental en las organizaciones y se ha fortalecido al exigir la observancia de la norma EN/ISO 14001. Una organización que aspira a la certificación EMAS debe realizar un análisis integral medioambiental, establecer un sistema de gestión ambiental, integrar un sistema de auditoría ambiental, y proporcionar una declaración de su desempeño ambiental.
El proceso de certificación de EMAS consta de las siguientes etapas:
1. Análisis medioambiental de la organización considerando sus actividades, productos,  servicios y métodos de evaluación, marco normativo sobre el medio ambiente y las prácticas de gestión y procedimientos.
2. Establecer un sistema de gestión ambiental orientado a lograr la organización política medioambiental definida por la alta dirección.
3. Realizar una auditoría ambiental, evaluando el sistema de gestión in situ de acuerdo con la organización de políticas y programas y los requisitos normativos ambientales.
4. Entregar una declaración de su desempeño ambiental, incluyendo los resultados logrados y las acciones futuras para continuar con la mejora continua medioambiental de la empresa.
En la mayoría de los países industrializados los consumidores se muestran cada vez más exigentes respecto de las estrategias de protección del medio ambiente por parte de las organizaciones comerciales; éstas deben buscar satisfacer estas demandas si desean continuar con la preferencia de sus clientes. Requieren, por lo tanto, obtener las etiquetas de protección al medio ambiente a través de los organismos reconocidos, entre ellos el EMAS.
Algunas ventajas del sistema EMAS para sus clientes son las siguientes: empleo de un sistema desarrollado para la gestión del medio ambiente; ahorro de recursos y costos; beneficios financieros; incentivos a la innovación ecológica; cumplimiento de la legislación ambiental; nuevas oportunidades de negocios en mercados verdes; credibilidad, confianza y mejores relaciones con las partes interesadas; y mejor clima organizacional de la empresa.
En algunos países miembros de la Unión Europea, algunos instrumentos de EMAS son la base para la legislación ambiental y el desarrollo sustentable a alcanzar. Los atributos más relevantes del EMAS en este caso, son los siguientes:
* Rendimiento. EMAS es un sistema de gestión ambiental armonizado en toda la Unión Europea con el propósito de mejorar la actuación ambiental de las organizaciones.
* Transparencia. Utilizar el logotipo de EMAS es una herramienta eficaz para comunicar el compromiso de la empresa y la rendición de cuentas con relación al medio ambiente.
* Credibilidad. La naturaleza externa del registro EMAS es garantía de la credibilidad pública en gestión ambiental de la organización que lo ostente.
En septiembre de 2001, la Comisión Europea adopta el sistema EMAS en la gestión ambiental de sus actividades, recursos y procesos, en base a los principios de desarrollo sustentable de la Cumbre de Río (1992), dando al sistema un fuerte respaldo institucional, convocando de manera implícita a las demás organizaciones a su incorporación.
C) Las normas surgidas de las conferencias mundiales de la ONU. Las conferencias mundiales celebradas por la ONU en los años 1972 (Estocolmo), 1992 (Río de Janeiro) y 2002 (Johannesburgo) han resultado pródigas en la emisión de normas y sistemas para la atención del medio ambiente y desarrollo sustentable, surgidas de los acuerdos de los países miembros y dirigidas a todos los gobiernos de los Estados, así como a las organizaciones de los sectores productivos con la finalidad de orientar la elaboración de sus propias políticas y estrategias medioambientales.
            En la inteligencia de que estas disposiciones han sido revisadas en secciones previas, en este espacio solamente son mencionadas.
- La Cumbre Mundial sobre el Desarrollo Sustentable de 2002.
- La Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente y Desarrollo de 1992.
- El Protocolo de Kyoto de la Convención Marco de las Naciones Unidas sobre el Cambio Climático de 1997.
- La Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente de 1972.
D) Otros sistemas para la gestión ambiental. De manera similar a las disposiciones y sistemas emanados de las conferencias mundiales de la ONU se encuentra un conjunto de herramientas escrupulosamente elaboradas para la implantación y seguimiento de sistemas de gestión ambiental, o bien para la elaboración de memorias y reportes de sustentabilidad.
            En virtud de que estos instrumentos fueron analizados en secciones anteriores, en esta ocasión solamente se mencionan los más acreditados en el ámbito de la RSE.
- El índice FTSE4Good, Footsie for Good (2001).
- La Guía GRI para elaborar memorias de sustentabilidad empresarial (2000).
- El Índice Dow Jones de Sustentabilidad, DJSI (1999).

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