CAPÍTULO II. CARACTERIZACIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN

Caracterización de la División Territorial de Camagüey

La Empresa Nacional de Software, conocida por Desoft S.A, es una sociedad mercantil cubana subordinada al Ministerio de la Informática y las Comunicaciones (MIC), constituida y transformada de empresa mixta a sociedad anónima de capital totalmente cubano, integrada por divisiones territoriales a lo largo del país.
La misión de la División Territorial de Camagüey está dirigida a brindar soluciones integrales efectivas a las organizaciones, con productos y servicios informáticos diversificados y personalizados, dirigidos a la informatización de la sociedad cubana, avalados por profesionales competentes. Su visión manifiesta que serán líderes en soluciones informáticas en el territorio, con reconocimiento en el mercado nacional e internacional.
Su objeto social, aprobado mediante resolución del Ministerio de Economía y Planificación, de fecha 5 de mayo del 2007, es el siguiente:

• Producir y comercializar de forma mayorista software y aplicaciones informáticas de todo tipo, en pesos cubanos.
• Prestar servicios de ejecución y efectuar la comercialización mayorista de soluciones informáticas integrales, en pesos cubanos y pesos convertibles
• Representar y distribuir en el país productos y soluciones informáticas nacionales o extranjeras y ofrecer sus servicios asociados, en pesos cubanos y pesos convertibles.
• Brindar servicios de instalación, mantenimiento, garantía y posventa relacionados con sus producciones, en pesos cubanos y pesos convertibles.
• Comercializar de forma mayorista productos e insumos asociados a las actividades que realiza, en pesos cubanos y pesos convertibles, según nomenclatura aprobada por el Ministerio del Comercio Interior.
• Exportar servicios asociados a las tecnologías de la información.
• Brindar servicios de consultoría y asesoría especializada en su actividad, en pesos cubanos.
• Brindar servicios de capacitación y formación en las tecnologías de la información y automatización, en pesos cubanos, para personas naturales y jurídicas cubanas.

La División Territorial Desoft de Camagüey oferta los siguientes productos y servicios:

• Servicios de desarrollo de software:

Se elaboran aplicaciones informáticas a la medida según las necesidades y especificaciones de los clientes.

• Servicios de implementación de software:

Proceso durante el cual se instala al cliente los productos que solicite según las necesidades y posibilidades de los mismos.

• Servicios de soporte técnico:

Proporcionar ayuda telefónica, electrónica y/o presencial al cliente, ofreciéndoles las actualizaciones y nuevas versiones de los productos y servicios que posee la División, así como el mantenimiento técnico para su óptimo funcionamiento.

• Ventas de licencias de uso:

Ventas de las licencias para el uso de los programas que la requieran por un periodo determinado.

• Servicios de formación:

Se imparten cursos a distancia y presenciales sobre introducción y/o especialización de operadores de micro, lenguajes informáticos y uso de programas.

• Servicios de seguridad informática:

Servicio de instalación de antivirus; se realizan dictámenes de seguridad informática y se emiten certificados avalados por los organismos pertinentes.

• Exportaciones:

Se realiza la exportación de productos y servicios que posee la División.
Los principales clientes en el período transcurrido del año 2010 de la División Territorial de Camagüey, corresponden a:

• Empresa Pesquera Industrial EPISUR
• Sectorial Municipal de Servicios Comunales Sibanicú
• Organización Económica Estatal Transporte Sibanicú
• Empresa Provincial de Semillas Varias Camagüey 
• Empresa de Comercio Minorista Mixta Guáimaro
• Poder Popular Municipal Nuevitas Poder Popular Sierra de Cubitas
• Empresa Provincial Industrias Locales
• Empresa Comercializadora SIME (DIVEP Camagüey)
• Unidad Presupuestada Provincial Farmacia y Ópticas
• Empresa Pesquera Industrial Camagüey
• ANAP Provincial
• Empresa de Mantenimiento Cemento Vidrio

Algunos indicadores financieros generales hasta diciembre del 2009 se muestran en la tabla 1.  
La División mantiene convenios de colaboración con el Instituto Politécnico de Informática (IPI), Universidad de Camagüey y el Instituto Superior Pedagógico (ISP) de la provincia.
La empresa es miembro permanente de la Comisión Provincial de Asesoramiento a los IPI y participa en las actividades programadas por dicha comisión.

Características de los procesos de la división

En la División Territorial Desoft de Camagüey la estructura de los procesos está elaborada por la Casa Matriz en La Habana (figura 1). Estos procesos se clasifican en: proceso de gestión, básicos y de apoyo. En los de gestión se encuentran los procesos de control interno, prevención y defensa que permiten la organización para planificar, organizar y controlar los recursos de la entidad. Entre los básicos, que permiten el cumplimiento del objetivo central de la organización ofreciéndole satisfacción al cliente, se encuentran negociación, desarrollo y soporte e implementación. En los de apoyo, que permiten crear y apoyar las condiciones necesarias para la ejecución de los procesos básicos, se encuentran logística y desarrollo del capital humano.

En general los procesos no cruzan los límites organizativos funcionales, o sea, que cada uno de ellos se corresponde con un área o división estructural organizativa de la empresa.
Los procesos básicos de la división se caracterizan por la transformación de entradas fundamentalmente intangibles, consistentes en información e ideas, para convertirlas en códigos y claves de programas, y servicios relacionados con actividades informáticas. No se realiza la transformación de entradas materiales en sus procesos básicos en general.

Tabla 1: Indicadores económicos del año 2009 (U.M.: Pesos). Fuente: Documentos de trabajo de la empresa

INDICADORES	Plan	Real	% cumpli- miento
Servicios de desarrollo	127100	91200	72
Servicios de implementación	311900	300400	96
Servicios de soporte técnico	182200	251200	138
Ventas de licencias de uso	614800	921500	150
Servicios de formación	166100	95000	57
Servicios de seguridad informática	214800	150100	70
Exportaciones	85800	150900	176
Ventas totales	1702700	1960300	115
Otros ingresos	0	55250	100
Total ingresos	1702700	2015550	118
Total de gastos	1336600	1572657	118
Resultado	366100	442893	121
Indicadores
Promedio de trabajadores	68	76	112
Productividad	25040	25793	103
Productividad en nuevo valor creado	17457	18470	106
Costo por peso de ventas	0.785	0.802	102
Ganancia por peso de ventas	0.215	0.226	105
Correlación incremento salario medio / incremento productividad	0.2760	0.2744	99
Correlación incremento salario medio / incremento productividad valor agregado	0.3959	0.3832	97
Salarios por peso de valor agregado	0.3959	0.3832	97
Salario medio mensual	575.98	589.80	102

A partir de aquí se realiza la caracterización de cada uno de los procesos de la división, iniciándose por los procesos básicos y posteriormente los de apoyo, para finalizar con los procesos de gestión. La descripción ofrece información sobre aspectos tales como: nombre, objetivo y actividades que comprende, tipos de procesos (si transforma entradas intangibles o tangibles), qué se transforma en qué, cantidad de personas implicadas, responsable del proceso y cómo se controla.

Negociación

En el proceso de Negociación se realizan acciones que favorecen el crecimiento de los ingresos con eficiencia y eficacia; para ello es muy importante el trabajo en equipo con las restantes áreas. El proceso tiene como objetivos identificar clientes, ofertar productos y servicios, contratar clientes, controlar la ejecución de servicios y facturar.
De acuerdo con las relaciones comerciales que se establecen con los clientes y sus necesidades y la disponibilidad de productos o servicios que tenga la empresa, se efectúa la toma de requisitos y la negociación de la oferta para luego propiciar la transformación en un producto o servicio y así satisfacer la demanda realizada por el cliente.
Este proceso se lleva a cabo en el Departamento de Negociación cuyo Subgerente es el jefe del proceso, es él quien lo conduce con el apoyo de los especialistas del área para cumplir su objetivo.
Desarrollo
En el proceso de desarrollo se gestiona la producción de software y aplicaciones informáticas para lograr su objetivo que es llegar a alcanzar mayor fiabilidad, eficacia y eficiencia, manteniendo la satisfacción del cliente y la reputación en el mercado.
Se realiza un cierre o mejora durante el proceso que puede implicar la gestión de cambios en el proyecto que se está ejecutando.
De acuerdo con los términos y condiciones del contrato y las necesidades del cliente, las especificaciones de los requisitos se transforman en software que satisfaga la demanda del cliente. Para su realización están involucrados diez especialistas cuyo trabajo es controlado mediante reuniones de proyectos por el Subgerente de Desarrollo de la división, quien es el máximo responsable del proceso.

Implementación

El proceso de implementación de productos proporciona una solución integral en las tecnologías de la información a las organizaciones buscando eficiencia y eficacia, tiene como objetivo ejecutar los servicios contratados con los clientes y satisfacer sus necesidades y expectativas en los términos pactados. Un menor tiempo de respuesta en su prestación aumenta la efectividad y diversidad de los servicios informáticos entre los clientes y disminuye los costos del proyecto.

A partir del reporte del cliente y la información técnica especializada captada, dichas entradas se transforman en productos y servicios solicitados por el cliente según las capacidades específicas de los técnicos dándole una respuesta personalizada y efectiva. En el proceso de Implementación y soporte laboran 40 especialistas de los diversos subprocesos, quienes se reúnen periódicamente para informar y discutir la evolución de los diferentes proyectos al Subgerente.
Desarrollo del capital humano
El proceso Desarrollo del capital humano, tiene como objetivo elevar su competencia laboral, cultura general y bienestar, contribuyendo a la satisfacción de las necesidades actuales y futuras de los procesos de la división con la mayor efectividad y profesionalidad, que permita alcanzar los niveles productivos programados, y por ende la satisfacción del cliente externo.
En el proceso de Desarrollo del capital humano se producen transformaciones relacionadas con la selección y captación del personal, la capacitación a los trabajadores, el sistema de pago por resultados y estimulación en divisas, ciencia y técnica, así como la atención al hombre; se garantiza que la fuerza de trabajo cuente con las competencias necesarias para desempeñar la elaboración de los productos y servicios de la organización.
En el transcurso de todo el proceso a medida que es necesario se van ejecutando las actividades de organización del trabajo y los salarios y de mejora continua de la fuerza de trabajo.
Aseguramiento tecnológico y logístico
El proceso de Aseguramiento tecnológico y logístico tiene como objetivo satisfacer las necesidades de aseguramiento de las áreas de trabajo mediante una adecuada disponibilidad técnica y completamiento o reconversión del equipamiento,
De acuerdo con las demandas de los procesos y la identificación de las necesidades de los mismos se concibe la entrada de la información del proceso de producción y de servicios para transformarla según las posibilidades de financiamiento de la División en soluciones a las necesidades de los procesos según su orden de prioridad. Su proceso de transformaciones incluye la adquisición, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como todo el flujo de información asociado.
Control interno, prevención y defensa
El proceso de Control interno, prevención y defensa tiene como misión central garantizar la seguridad razonable al logro de los objetivos siguientes:

• Confiabilidad de la información
• Efectividad de las operaciones
• Cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas establecidas
• Control de los recursos, de todo tipo a disposición de la entidad

Da cumplimiento a las acciones que el Gobierno y el MIC implementen, dándole seguimiento sistemático al enfrentamiento de las conductas proclives al delito, la corrupción e ilegalidades, o al menos disminuir los riesgos que pudieran presentarse; implementar la aplicación de la Resolución No. 297/2003 del Ministerio de Finanzas y Precios, mediante un sistema de trabajo y de control interno que propenda al autocontrol y el liderazgo; así como garantizar el ejercicio económico de la empresa en correspondencia con el presupuesto.
Se realiza la revisión y adecuación de los procedimientos e instrucciones de trabajo de las subgerencias, atemperándolos a la estrategia. Se realizan activos de ética y prevención con todos los trabajadores analizando las causas y condiciones que propician el delito y las ilegalidades a partir de un plan temático aprobado.

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