8.4. CRECIMIENTO DE VOLÚMENES EN LA LÍNEA DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN.

Desde el inicio de operaciones, la empresa ha tenido claridad respecto a la fortaleza que constituye invertir en tecnología de punta, tanto desde una perspectiva de capacidad como de la eficiencia en los procesos.

A su vez, “A” decidió desde un principio apostar por una tecnología cuya capacidad sobrepasaba ampliamente a la demanda de servicios en procesamiento y digitalización de documentos de los clientes del sector financiero de ese entonces. Ello debido a que la estrategia de “A” se orientaba a una oferta agresiva de servicios a las empresas del sector financiero, donde se mostraba a los clientes potenciales las ventajas, en tiempo y costos, de adquirir el paquete de servicios que ofrecía “A”, en la modalidad de “Outsourcing”.

Es así como “A” se fue consolidando como una alternativa de asistencia en el procesamiento y digitalización de la información para el sector financiero, lo cual condujo a incrementos en la utilización de la capacidad operativa, y al crecimiento de su personal de planta.

Sin embargo, esta tendencia fue revirtiéndose en años recientes, en gran parte debido al incremento de las transacciones bancarias y financieras vía Internet, lo cual se tradujo en una reducción en el uso de documentos físicos, principalmente los cheques. Esto generó una sub-utilización de los equipos de la empresa, que llegó en meses recientes a una utilización promedio del 40% de la capacidad.

Es así como el año 2008, diez años después del inicio de las operaciones, “A” decide expandir sus servicios a la industria de la salud con la adquisición de la Empresa “AS” con 13 años de experiencia y con una plataforma tecnológica adecuada para las operaciones de dicho sector. Con ello, la empresa buscó diversificar la oferta de servicios, extendiéndola al sector salud, al ofrecer a los clientes servicios que les brinden información oportuna que les facilite la toma de decisiones para trámites, autorización y pago de cuentas medicas y recobros. La empresa considera que, en el corto plazo, el sector salud será poco sensible a la aparición de otras alternativas tecnológicas para la transferencia y el desarrollo del procesamiento de su información.

La decisión de “A” de expandir sus servicios al sector salud hizo necesario un rediseño organizacional, en un esfuerzo por adaptar la organización a su incursión en dicho sector, así como al procesamiento de volúmenes de operación significativamente mayores a los que tradicionalmente la empresa ha venido manejando a lo largo de todos sus años de existencia.

8.5. ASUNTOS CLAVES PREVIOS AL PROCESO DE REDISEÑO

A continuación, se resaltan los asuntos claves previos al proceso de rediseño. El señalamiento y descripción de los dichos asuntos claves se clasifican como Eventos Anteriores (EA) y Eventos Contemporáneos (EC).

8.5.1. Eventos anteriores (EA)

Denominamos eventos anteriores (EA) a aquellos eventos que habiendo ocurrido antes que el episodio, ejercieron influencia significativa sobre éste. (Barzelay & Cortázar, 2004)

EA1-2: El incremento del volumen de transacciones del sector financiero por vía Internet trajo como consecuencia una reducción sustancial en el volumen de transacciones con cheques, lo cual hizo a su vez que la empresa funcionara muy por debajo de su capacidad – aproximadamente un 40% de la capacidad de planta.

EA3-4: Ello motivó que la alta gerencia se pusiera en la tarea de buscar nuevos sectores – diferentes del sector financiero – que necesitaran el procesamiento de información y digitalización de documentos. Esta búsqueda permitió detectar en el sector salud una opción que ofrecía buenas perspectivas de trabajo, además del uso de una tecnología que no resultaba muy diferente de la utilizada por la empresa para la atención de los clientes del sector financiero.

EA5: Esta decisión estuvo acompañada por la oportunidad para la empresa de adquirir la Empresa “AS”, la cual dispone de una plataforma tecnológica adecuada para las operaciones del sector salud. Esta adquisición contribuyó a potenciar las posibilidades de la empresa en 2 aspectos: 1) un incremento en la capacidad de procesamiento y digitalización de documentos, y 2) Adquisición de la experticia para el procesamiento y digitalización de documentos en el sector salud, debido a que la adquisición de esta empresa incluyó la contratación del personal con el know-how de dichos procesos.

EA5-1:1) Incremento en la capacidad de procesamiento y digitalización de documentos

EA5-2: 2) Adquisición de la experticia para el procesamiento y digitalización de documentos en el sector salud, debido a que la adquisición de esta empresa incluyó la contratación del personal con el know-how de dichos procesos.

8.5.2. Eventos contemporáneos (EC)

Los eventos contemporáneos (EC) son aquellos que también ejercieron influencia sobre el episodio, pero que temporalmente ocurrieron de manera paralela a éste. (Barzelay & Cortázar, 2004)

EC1: La empresa contacta dos posibles clientes muy importantes del sector salud: “C1” y “C2”.

EC2: La empresa estima, en el caso de lograr acuerdos de servicio (ADS) con dichas empresas, que el volumen de trabajo registraría un crecimiento del 160%

Ec2.1: La empresa considera que para lograr procesar ese volumen de trabajo, conservando los estándares de calidad en la atención de los clientes, será necesario 1) reestructurar algunas áreas de la organización, para una gestión más eficiente de los procesos, 2) crear una división especial para trabajar con clientes del sector salud, e 3) incrementar la capacidad de planta.

EC3: La empresa finalmente se considera en capacidad de lograr dicho incremento en su capacidad, y se logra la firma de “Acuerdos de Servicio” (ADS) con “C1” y “C2”.