El incremento de la competencia

La impresión general es que vamos hacia un mundo mucho más exigente, competitivo e impredecible que aquel del cual venimos. Este cambio puede atribuirse al derrumbe de los sistemas de economía centralmente planificada de los países socialistas, a la hegemonía del sistema económico capitalista en su versión neoliberal, y a la disputa por el aprovechamiento máximo de los factores de la producción, como la mano de obra barata disponible en muchos lugares del mundo, y la presión de los desempleados sobre el ingreso de los que conservan sus empleos. Esas acrecentadas exigencias de competitividad exigen mejorar substancialmente el nivel de calidad de los productos y servicios, de la tecnología, del funcionamiento de las organizaciones y del desempeño de los hombres, para conquistar niveles mas altos de eficiencia y competitividad .

En el campo de las manufacturas, es particularmente importante en las nuevas condiciones la calidad de los servicios de apoyo (información al cliente, posventa, garantías, financiación, capacitación, mantenimiento, etc.) como fuente de ventajas competitivas entre productos que han evolucionado en su calidad técnica, de prestación funcional y de satisfacción de los requisitos del cliente, de manera muy similar.

El neto predominio actual de la oferta sobre la demanda efectiva ubica al cliente como rey y árbitro de la situación, y hace de la fidelización del cliente un objetivo central de las empresas, entre otras cosas, por los costos crecientes de captación de clientes nuevos.

Para mantener competitividad suele ser indispensable, sobre todo en el nivel internacional, la obtención de certificaciones de calidad de proceso, según normas internacionalmente aceptadas, para sustituir la homologación por producto, poco práctica en una época de permanente innovación tecnológica y productos de corta vida, por una homologación por proceso, o empresa, que asegure la posibilidad de acceso a nuevos mercados.