Jaime Luis Rojas Moya
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4.5.2.3. Indicadores
En la fase de puesta en marcha de los procesos, es necesario medir el impacto que tiene la nueva forma de trabajo sobre la eficiencia, la calidad, la satisfacción de usuarios y profesionales, etc. Por eso, debe definirse indicadores que detecten cómo está influyendo el cambio sobre la organización. De esta forma, se estará en condiciones de aplicar medidas correctivas necesarias.
El último paso necesario en la fase de diseño de los procesos asistenciales es la elaboración de un sistema de indicadores que facilite la evaluación y control del proceso.
En este sentido, la evaluación de la calidad de los procesos es la comparación entre situaciones previamente definidas como deseables (estándares) y la realidad, analizando las discrepancias y aportando sugerencias para evitarlas.
Para realizar este trabajo comparativo es necesario disponer de patrones de referencia:
Criterio o norma: regla a la que se debe ajustar la atención sanitaria para ser considerada de calidad; permite especificar las condiciones deseables o no deseables que deben cumplir determinados aspectos relevantes de la atención sanitaria. Es lo que se debe hacer (criterios de calidad de los procesos).
Estándar: grado de cumplimiento exigible a un criterio; se fija antes de realizar la evaluación. Es una medida subjetiva sobre el nivel de actuación que podría conseguirse.
Indicador: instrumento de medida utilizado para monitorizar los aspectos más importantes de las diferentes áreas y actividades del sistema sanitario; se expresa generalmente en forma de proporción. Es una valoración objetiva de lo que se está haciendo.
Dicha tarea se realizará entre los técnicos del Establecimientos de Salud Comisión Departamental de Calidad, con el apoyo de la Dirección Nacional de Calidad.
Para evaluar la calidad de servicios, se deben traducir sus objetivos de calidad a indicadores mensurables del desempeño de cada miembro del personal y del rendimiento de todo el sistema. Un sistema integral del control de la calidad utiliza distintos tipos de indicadores; cada uno mide un aspecto diferente de la calidad y proporciona información suplementaria. Hay muchas maneras de concebir y definir los indicadores. Se muestra a continuación el siguiente sistema:
Los indicadores de insumos determinan si se dispone de los recursos necesarios: por ejemplo, la cantidad necesaria de proveedores capacitados y una existencia adecuada de experiencia.
Los indicadores de procesos evalúan la forma en que se llevan a cabo las actividades asistenciales. Entre los ejemplos figuran los tiempos de espera, el porcentaje de prestadores de servicios que siguen los procedimientos para la prevención de infecciones, y el porcentaje de usuarios a los cuales se les informa cuándo deben regresar para un para un chequeo.
Los indicadores de logros miden los resultados a nivel atención reparativa. Entre los ejemplos figuran la cantidad de usuarios atendidos, el porcentaje de usuarios que reciben un tratamiento apropiado, las tasas de continuación del tratamiento y el porcentaje de casos tratados exitosamente.
Los indicadores de resultados miden los efectos a corto plazo y los impactos de largo plazo en la población en general: por ejemplo, la prevalencia, la incidencia de enfermedades y tasas de movi -mortalidad.
Los indicadores de insumos tradicionalmente han sido considerados importantes debido a la creencia de que la falta de recursos explica los servicios de calidad deficiente.
Los indicadores de procesos pueden utilizarse para identificar problemas en la prestación de servicios y sugerir soluciones específicas, pueden utilizarse los indicadores de los procesos para monitorear la actividad en sus unidades y guiar la toma de decisiones cada día.
Los indicadores de logros y resultados indican si las actividades de los Establecimientos de Salud tienen un impacto en sus usuarios o en la población en general. Por supuesto, estos indicadores pueden ser influenciados por factores fuera del control, tales como las características socioeconómicas de los usuarios.
No obstante, al vincular los indicadores de los procesos y los indicadores de los resultados, se podrá documentar cuáles cambios en los servicios mejoran los resultados. Es difícil idear buenos indicadores de la calidad.
Los indicadores deben proporcionar información fidedigna, objetiva y pertinente sobre asuntos de importancia; deben ser sensibles a los cambios en el desempeño; y deben ser fáciles de calcular con los datos disponibles.
i). Estándares de referencia y metas
Tiempo de espera: 30´
Tiempo de espera en Urgencias: 15´
Recetas atendidas en forma completa: 95%
Usuarios satisfechos con el tiempo de espera en Medicina Familiar y en Urgencias: 95%
Usuarios satisfechos con la información proporcionada por el médico en I Nivel y en Urgencias: 80%
Usuarios satisfechos por la entrega completa de medicamentos : 95%
Metas
Las Metas serán establecidas en cada Institución y en cada unidad de servicio de acuerdo al valor de arranque de cada indicador.
La meta acordada y las acciones para alcanzarla, deben desembocar en resultados que la población usuaria perciba como mejoras.
ii). Indicadores de salida
Por mediciones internas y por encuestas de percepción de los usuarios.
Reportes de comportamiento de esos indicadores cada 15 días para análisis por la Unidad Departamental de Calidad y envío por Internet la Dirección Nacional de Calidad.
Sistema de visitas de verificación y apoyo por Unidad Departamental y Equipos Institucionales.
Las filas de esperas o los registros,
Así como motivando al personal a ser más sensible a las necesidades de los usuarios. Su ejemplo influenciara a toda la organización y abrir paso para mayores iniciativas
iii). Características y requisitos de los indicadores
El conjunto de indicadores que conforman un sistema de evaluación de procesos debe estar enfocado a dimensiones concretas de la calidad de la atención sanitaria: accesibilidad, satisfacción de los pacientes, continuidad de cuidados, resultados en salud, ...
Además, de cumplir una serie de requisitos básicos, entre los que cabe destacar:
Relevancia: que valoren aspectos de la asistencia considerados fundamentales en los procesos diseñados.
Basados en evidencias científicas actualizadas en relación con el problema evaluado.
Estar priorizados de acuerdo a la fuerza de la evidencia y a la influencia en el resultado.
Agilidad: el sistema ha de permitir la transmisión rápida de la información.
Flexibilidad: para adaptarse a distintos niveles de agregación de la información según el nivel de usuario.
Fiabilidad: grado de reproductibilidad de los resultados cuando el indicador es utilizado por observadores diferentes; la existencia de un sustrato informático o documental, que haga al sistema auditable, refuerza la fiabilidad.
Integración con sistemas de información existentes, sistema de información de listas de espera, registros, bases demográficas,...).
Comparabilidad: posibilidad de establecer comparaciones entre centros que permitan el benchmarking.
iv). Construcción de los indicadores
La elaboración de cada indicador requiere la definición precisa de todos sus términos:
1. Denominación: descripción resumida de la actividad asistencial o suceso que valora.
2. Definición de términos: explicación detallada de los componentes de la definición y su proceso de cálculo; debe permitir que cualquier persona que aplique el indicador recoja y valore los mismos conceptos.
3. Tipo de indicador: asignación del indicador según sea de estructura, de proceso o de resultado, basado en sucesos centinelas o en índices.
4. Fundamento: explicación de por qué es útil el indicador para valorar el proceso o resultado.
5. Población del indicador: descripción detallada de los criterios de inclusión y exclusión en el numerador y denominador.
6. Datos a recoger y fuentes: traducción de los términos utilizados en el indicador a los elementos específicos de datos e identificación de las fuentes de los datos.
7. Reseña de estándares disponibles que permitan establecer valores de referencia.
8. Periodicidad y demora: definir el grado de agrupación temporal (mensual, trimestral...) y el plazo de disposición de los resultados tras el cierre del período.
v). Criterios de indicadores de proceso
La evaluación del proceso es una medida complementaria a la evaluación de resultados que nos acerca a la identificación de posibles medidas correctoras.
En ocasiones, si no es posible medir resultados, la evaluación del proceso queda como la única posibilidad de medición de indicadores de la asistencia.
Están acotados a las propias fases y actividades del proceso, haciendo referencia a los puntos críticos, que suelen corresponder a las relaciones con otras Áreas. Informan sobre:
Tiempos de ejecución de los procesos (tiempos de respuesta, demoras, días de ingreso, estancias preoperatorias,...).
Calidad científico-técnica (adherencia a guías, protocolos, procedimientos,...)
Producción de servicios.
En el terreno sanitario, los resultados son los efectos que se pueden atribuir a una actividad o intervención, o a su ausencia, sobre un estado de salud previo. No debemos olvidar que los resultados son el objetivo de los profesionales sanitarios y el principal interés de los pacientes.
Se pueden considerar dos ámbitos de medición de resultados de la actuación sanitaria: el individual y el poblacional.
Los resultados en el ámbito del paciente pueden ser:
Resultados clínicos: evalúan el funcionamiento de una determinada intervención o tratamiento, usando un indicador clínico como medida de resultado: signos y síntomas, determinaciones de laboratorio, eventos clínicos como consecuencia de la enfermedad o el tratamiento, efectos adversos, mortalidad, ...
Resultados centrados en el paciente: se refieren a la calidad de vida (función física, mental, social, laboral), satisfacción (accesibilidad a los servicios, calidad de los servicios, información recibida, ...), preferencias de los pacientes, cumplimiento terapéutico, ...
Resultados económicos: se refieren a la utilización de recursos sanitarios y el coste de esos servicios, o a la relación entre impacto económico y efectividad (estudios de coste efectividad, coste-utilidad, coste-beneficio).
Los resultados en grupos de pacientes o poblaciones son de particular interés para los decisores sanitarios, y se basan en información sobre morbilidad, mortalidad, incidencia y prevalencia de la enfermedad, junto con la productividad social y económica.
Conviene recordar que la creciente participación de los pacientes en la toma de decisión hace necesaria la utilización de una gran diversidad de variables de resultados, especialmente las que son más relevantes para el propio paciente, como la calidad de vida y la satisfacción con la atención, no limitándose exclusivamente a las variables biológicas y parámetros clínicos empleados habitualmente en los estudios de eficacia.
vi). Monitorización de indicadores
Es la medición sistemática y planificada de los indicadores de calidad, con el objetivo de identificar situaciones problemáticas sobre las que hubiera que intervenir.
Los dos componentes básicos de la monitorización son:
La identificación, selección o construcción de los indicadores que hay que medir.
La definición de un plan de monitorización, incluyendo como mínimo la periodicidad de las mediciones y el método con el que se van a realizar.
Para monitorizar un conjunto de indicadores, se precisa una levantamiento estandarizado de los datos, sobre la base de definiciones comunes, datos centralizados, análisis comparativos, retroalimentación de los resultados y mecanismos que aseguren la fiabilidad y exactitud de los mismos.
Ejemplos de los indicadores de calidad
Las categorías de los indicadores se muestran en negrita, seguidas por un ejemplo de esa categoría.
Responsabilidades del personal de enfermería:
Asegurar al usuario que todo lo que se diga, así como la visita en sí, es confidencial.
Responsabilidades del personal médico:
Asegurar que el usuario escoja un método anticonceptivo de manera voluntaria.
Prevención de infecciones:
Usar guantes desechables (desinfectados/limpios) para el examen vaginal, la inserción del DIU (técnica de no tocar), la extracción del DIU y el manejo y la limpieza de instrumental sucio.
Satisfacción del usuario:
¿Fue cortés el personal de salud?
Actividad de Información Educación y Comunicación -IEC:
La unidad ofrece orientación al usuario. Cuenta con un rotafolio para informar a cada usuario antes de que éste escoja un método de planificación familiar.
Expedientes e informes:
El personal de la unidad puede encontrar los expedientes médicos de los 5 (ó 10) usuarios seleccionados.
Administración en la clínica:
Todas las visitas de supervisión en los últimos tres meses han sido anotadas correctamente.
Equipo, mobiliario y suministros de la clínica:
Se ha demostrado que los estetoscopios están funcionando adecuadamente y están limpios.
Instalaciones clínicas:
El área de espera cuenta con suficientes sillas o bancos para acomodar a todos los usuarios en un día que haya muchos usuarios.
