CASO: TELEFÓNICA MÓVIL CHILE S.A. (MOVISTAR)

De manera consistente con la innovación permanente que realiza para satisfacer las necesidades de sus clientes, Telefónica Móvil Chile S.A. (Movistar) implementó una solución de workflow basada en Microsoft Office SharePoint Server 2007 para dar soporte al proceso de aseguramiento de la calidad de nuevos servicios de valor agregado. De esta manera accede a la posibilidad de controlar diversos indicadores clave de las instancias y áreas involucradas, para tomar las mejores decisiones en un marco de mejora continua.

Situación

La empresa Telefónica Móviles Chile (Movistar) forma parte del Grupo Telefónica, corporación que tiene presencia en 15 países y cuenta con más 94 millones de clientes. En Chile participan de la organización alrededor de 1600 empleados, quienes conectan externamente con otros 2400 trabajadores vinculados. Brinda servicios de voz, datos y mensajería, utilizando una red dual de cobertura nacional GSM 850/1900. Movistar se distingue por su posición de líder en innovación de servicios dentro del mercado de telefonía celular chileno.

El compromiso de calidad de la compañía con sus clientes se renueva con cada lanzamiento de nuevos servicios. Para asegurar el éxito de las innovaciones, existe una serie de operaciones dentro de la organización destinadas a realizar el control de calidad de cada nueva prestación que se lanza al mercado. El proceso que permite conectar sucesivamente estas operaciones atraviesa distintos departamentos de Movistar Chile, los que necesitan comunicarse y trabajar de manera colaborativa para indicar los cambios requeridos y los resultados de cada etapa.

La unidad de control de calidad centraliza la continuidad del proceso, consolidando las apreciaciones del área de ingeniería de servicios de valor agregado (encargada de diseñar y construir técnicamente las prestaciones), soporte de servicios SMS, centro de calidad de atención y gerencia de producto. Una vez asegurada la calidad del servicio, se hace una devolución a todos los involucrados en el proceso, incluyendo además a la unidad de soporte técnico. Esta integración del área de Ingeniería, con la unidad de control de calidad, es clave para lograr la mayor eficacia y velocidad en la puesta de nuevos servicios en el mercado. Por otra parte, dar a todos los involucrados en el proceso visibilidad acerca de cuál es la situación en la que se encuentra un nuevo servicio (en proceso, pendiente, aprobado, aprobado con observación o suspendido), permite hacer un seguimiento más efectivo de cada caso y fomenta la colaboración proactiva.

Dada la cantidad de nuevos servicios que esperan ser aprobados y la complejidad que implica una coordinación eficiente entre todos estos departamentos, Movistar se planteó automatizar el flujo de procesos de la unidad de control de calidad. "El proceso se manejaba con herramientas no adecuadas que no permitían exponerlo como tal, no era posible medir su evolución de manera explícita, por ejemplo, observando qué tiempos está llevando una tarea", señala José Coloma, del área de Innovación, Subgerencia de Planificación y Regionalización de Telefónica Móviles Chile. Esto conducía a que los servicios tuvieran algunos problemas que generaban reclamos de parte de los usuarios. Esto conducía a demoras que retrasaban la salida al mercado de los nuevos servicios. Mediante la automatización, se busca elevar el control general de la operación para validar técnicamente nuevos servicios de valor agregado.

Giovanna Hermosilla, Analista de Gestión Técnica y encargada del área de calidad de los servicios de valor agregado, explica que "estos servicios adicionales al tráfico de voz, se encuentran implementados en diferentes plataformas tecnológicas, algunos de ellos son buzones de voz, mensajería corta y multimedia, navegación y descargas, servicios multimediales, etc. Estas aplicaciones representan hoy altos ingresos a la compañía gracias a la gran demanda que existe en el mercado. Actualmente las personas necesitan de medios para desarrollar sus labores diarias por lo que Movistar está inspirada en entregar todos los servicios para satisfacer al parque de abonados en Chile. Asegurar la calidad de estos servicios es la piedra angular sobre la que Movistar continuará siendo líder de innovación".

Por su parte, Oliver Flogel, CEO de Telefónica Móviles Chile, explica que "los empleados de una empresa de servicios como Movistar, tienen que tener las herramientas adecuadas para responder rápidamente a los requerimientos tanto de los clientes internos como externos".

Solución

Es así que Movistar decidió comenzar a utilizar Microsoft Office SharePoint Server 2007, que es parte de Office System 2007, para implementar el soporte que automatice el flujo de procesos de control de calidad de servicios de valor agregado. La solución implementada consiste en montar un workflow que permite visualizar y controlar los cambios de estado de cada servicio. "Esta secuencia permite hacer el seguimiento de las pruebas funcionales sobre distintos dispositivos y tecnologías, tal como los usaría el cliente final", agrega Coloma. Este proceso, denominado validación de nuevos servicios, está orientado a aumentar la velocidad de tramitación de las aprobaciones, posibilitar el monitoreo del proceso de calidad en cada instante y organizar las responsabilidades sobre el control del proceso.

Daniel Jorquera, Jefe del Area de Innovación, Subgerencia de Planificación y Regionalización, señala que según la experiencia que están realizando, "el motor de workflow de Office SharePoint Server 2007 es muy fácil de usar y permite realizar las tareas rápidamente. Nos posibilita solucionar todos los problemas que planteaba la gestión manual del proceso, a muy bajo costo".

Contar con toda la información en un solo sitio, elimina el problema de las versiones de documentos y a la vez "nos permite crear, por ejemplo, un panel de control, para ver métricas de avance y semáforos para quienes toman decisiones orientadas a la mejora continua", explica Coloma. Además, el equipo de aseguramiento de la calidad ha utilizado de manera integrada Office InfoPath 2007 para "agregar inteligencia en los formularios de actualización de datos, de manera simple". Estos formularios son los que la Gerencia de Calidad desarrolla de acuerdo con la Gerencia de Ingeniería, para informarse de los antecedentes asociados a cada nuevo producto, para establecer las pruebas que sean necesarias en función de la categoría a la que pertenezca o para reportar los resultados de la evaluación. "Cada prueba tiene un plazo pre-determinado, por lo que es muy relevante poder hacer el seguimiento de cada tarea con control de tiempos de manera muy precisa", agrega Jorquera.

En la implementación realizada para evaluar el desempeño de Microsoft Office SharePoint Server 2007, se utilizó también un servidor Microsoft SQL Server que opera como la base de datos centralizada de almacenamiento de los proyectos, tareas, recursos, asignaciones, etc.

"Somos una organización que se adapta rápidamente y adopta tecnologías para facilitar a las personas su trabajo y la nueva gama de productos Microsoft ha demostrado ser una respuesta en este sentido", amplía Flogel.

Beneficios

"Utilizando la interfaz web de control sobre el estado de avance del proceso de control de calidad de un servicio determinado, podemos identificar con gran claridad cuál es la situación en la que se encuentra, como así también quien ha ingresado cada documento o realizado la última modificación. De esta forma, ganamos en celeridad y optimizamos la colaboración entre los equipos involucrados", explica Hermosilla.

Sintetizando los principales beneficios del uso de la tecnología de workflow de SharePoint Server 2007, Coloma señala que "es clave contar con la información que provee respecto a la medición de los tiempos de cada ciclo, segmentado por etapa, lo que permite identificar cuellos de botella y dificultades en algún área en particular, para introducir las mejoras necesarias".

"Adaptar el workflow de Microsoft Office SharePoint Server 2007 a nuestras necesidades ha sido algo muy simple. Nos posibilita asegurar de manera rápida y efectiva la automatización del proceso que realiza técnicamente las revisiones de calidad a los nuevos productos antes de ser lanzados al mercado", concluye José Coloma.

Para finalizar, Oliver Flogel agrega: "en un mundo que es cada vez más complejo y el cliente es cada vez más exigente, los nuevos productos Microsoft nos ayudan muchísimo a la hora de incorporar procesos simples a un día a día complicado".

Así, el aseguramiento de la calidad de nuevos servicios que dinamizan y aventajan la posición de Movistar Chile en el mercado de telefonía móvil se realiza con mayor eficacia, lo cual está alineado con la estrategia corporativa respecto a brindar siempre al cliente el mejor servicio.

Tomado de Microsoft Cono Sur: http://www.microsoft.com/conosur/casosexito/caso/movistar.aspx