PROCEDIMIENTO PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN RESTAURANTES DEL SECTOR NO ESTATAL
PROCEDURE FOR THE IMPROVEMENT OF QUALITY IN RESTAURANTS OF THE NON-STATE SECTOR
Fecha recibido: 02/07/2022 | Fecha publicado: 30/08/2022 | Fecha corregido: 03/08/2022 |Autores
MsC. Claudia Angélica Parrado Hernández, DrC. Marle Pérez de Armas, MsC. Anibal Barrera García
RESUMEN
El trabajo de investigación que se presenta está encaminado a diseñar un procedimiento para la mejora de la calidad de los servicios en restaurantes del sector no estatal, tomando como caso de estudio el restaurante Las Mamparas de Cienfuegos. El procedimiento integra la metodología Seis Sigma, cuenta con cinco etapas y veinte pasos y garantiza la mejora de la calidad del servicio en el restaurante, haciendo uso de un conjunto de herramientas que se ponen en práctica durante el estudio del proceso de servicio, como son: entrevistas, observaciones directas, revisión de documentos, mapeo de procesos, tormenta de ideas, cronometraje, simulación de procesos, cuestionarios, trabajo con expertos, diagrama Ishikawa, técnica 5W y 1 H, entre otras. Como resultados fundamentales de la investigación se identificaron las principales no conformidades en el restaurante, la capacidad del proceso en sigmas, se implementan un conjunto de acciones de mejora y se determina el impacto de dichas mejoras para el proceso de servicio.
PALABRAS CLAVE: Calidad de los servicios, Seis Sigma, mejora de procesos de servicios, restaurante, mejora continua.
PROCEDURE FOR THE IMPROVEMENT OF QUALITY IN RESTAURANTS OF THE NON-STATE SECTOR
ABSTRACT
The present investigation aims to design a procedure for the improvement of restaurants` service quality in the private sector, taking as study case Las Mamparas restaurant from Cienfuegos. The procedure is based on Six Sigma methodology, it has five phases and twenty steps, that guarantees the improvement of service quality in the restaurant, doing use of a set of tools that is put in practice in the process such as: interviews, direct observations, document revision, mapping of processes, brainstorm, timing, processes simulation, questionnaires, work with experts, Ishikawa diagram, 5W and 1 H technique, among others. As fundamental results of the investigation were identified the main problems in the restaurant, the process sigma capacity, were implemented a set of improvement actions and the impact of those improvements.
KEY WORDS: Service quality, Six Sigma, services process improvement, restaurant, continue improvement.