EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA Y LA SATISFACCIÓN EN ORGANIZACIONES CUBANAS DE LA SALUD
SATISFACTION AND PERCEIVED QUALITY EVALUATION IN CUBAN HEALTHCARE ORGANIZATIONS
Fecha recibido: 28/09/2021 | Fecha publicado: 05/10/2021 | Fecha corregido: 05/10/2021 |Autores
RESUMEN
En Cuba se considera una prioridad de trabajo y un reto certificar las redes de servicios de salud, y entre los objetivos de este sector se encuentra incrementar los niveles de satisfacción de la población con las prestaciones que se ofrecen. La investigación que se presenta tributa a las proyecciones mencionadas al dar continuidad a estudios que desde el 2013 se desarrollan encaminados a la evaluación de la calidad percibida y la satisfacción en servicios de asistencia en salud de la provincia de Cienfuegos. El procedimiento que se aplica, para dar cumplimiento a dicho objetivo, consta de cuatro etapas y diez pasos que se articulan a partir de la utilización de un conjunto de herramientas y análisis que permiten cumplir con sus principios: mejora continua, enfoque a procesos, enfoque a clientes, aprendizaje continuo, flexibilidad y consistencia lógica, por sólo mencionar algunos. Los resultados de la aplicación del procedimiento dotan a las instituciones en que se ha validado de la descripción de los procesos, de instrumentos para la evaluación de la calidad percibida, de ecuaciones para la determinación de la satisfacción y de acciones de mejora orientadas a las deficiencias existentes. La consulta a más de cuatro mil quinientos pacientes y familiares de servicios de asistencia secundaria o primaria siguiendo la metodología que se aporta es una experiencia que puede hacerse extensiva a otros servicios de salud en el país y en otras naciones que cumplan con el enfoque de participación social con que deben tratarse los servicios públicos.
PALABRAS CLAVE: Salud, calidad percibida, satisfacción, evaluación, procedimiento.
SATISFACTION AND PERCEIVED QUALITY EVALUATION IN CUBAN HEALTHCARE ORGANIZATIONS
ABSTRACT
The healthcare sector in Cuba consider as a work priority and a challenge to certify its services networks and to increase the satisfaction levels of the population. The current research is subject to the afore mentioned projections by continuing studies that since 2013 have been developed aimed to evaluate the perceived quality and satisfaction of healthcare services users in Cienfuegos province. The procedure that is applied to comply with this objective is composed for four stages and ten steps that are articulated by means of the application of a set of tools and analysis that allow compliance with its principles: continuous improvement, focus on processes, focus to clients, continuous learning, flexibility and logical consistency, just to mention a few. The results of the procedure application provide to the institutions in which it has been validated of the processes description, different instruments for evaluating perceived quality, specific equations for determining satisfaction and improvement actions to existing deficiencies. The consultation of more than four thousand five hundred patients and relatives of secondary or primary care services follow that the methodology provided is an experience that can be extended to other health services in this country and in other nations that comply with the participatory approach which should be treated public services.
KEYWORDS: Healthcare, perceived quality, satisfaction, evaluation, procedure.
