VALOR AL CLIENTE PARA PRODUCIR CAMBIO EN AGENCIAS DE VIAJES.

Autores

MSc. Ing. Carlos Ernesto Zambrano Cancañón, Dr.C. Yosvani Orlando Lao León, Dra. C. Maira Rosario Moreno Pino

RESUMEN

Esta investigación es un acercamiento a la gestión de cambio organizacional, se desarrolló entre los años 2017 al 2018 en una agencia de viajes de Holguín, Cuba. En la misma se expone un proyecto de cambio partiendo del pensamiento lean desde el punto de vista práctico. Entre las principales conclusiones de este es que es posible aumentar el valor al cliente cumpliendo el objetivo del cambio y que los wastes de los servicios turísticos son válidos para el análisis. En la instalación objeto de estudio se prueba que existe un potencial para la eliminación de las actividades que no generan valor. El objetivo del cambio fue aprovechar las capacidades de servicio. La originalidad consiste en que se logró combinar el pensamiento lean con la gestión de cambio, de lo que no se encontró evidencia de estudios prácticos en agencias de viajes. Para llegar a dichos resultados se utilizaron como instrumentos de investigación principales observación directa, el análisis factorial y la revisión documental.

Palabras clave: Lean servicio; cambio organizacional; pensamiento lean; gestión de cambio; valor al cliente.

CUSTOMER VALUE TO PRODUCE CHANGE IN TRAVEL AGENCIES

ABSTRACT

This investigation takes a closer look into the organizational change management; it was developed between 2017 and 2018 in a travel agency in Holguín, Cuba. It exposes a project of change considering lean thinking from a practical point of view. Amongst the main finding of this work, is that it is possible to increase value to the customer whilst keeping the objective of the change and that the wastes of touristic services are valid for analysis. In the institution targeted for the study, it was proven that there exists potential for the elimination of activities that do not generate customer value. The objective of the change was to take advantage of service capacities. The originality consists in that lean thinking was combined with change management, of which no evidence was found in practical studies of travel agencies. To obtain such results the main investigative instruments utilized were factorial analysis, direct observation and revision of documents.

Keywords: Lean service; organizational change; lean thinking; change management; customer value.