PROCEDIMIENTO PARA MEDIR Y MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO EN EL SECTOR NO ESTATAL. APLICACIÓN EN EL RESTAURANTE MARAGATO

Autores

Lic. Katia Hidalgo Escalona Lic. Zahily Infante Hernández Lic. Alexey Feria Ávila

RESUMEN

La actualización del modelo económico y social cubano incluye como una prioridad la realización del trabajo por cuenta propia, sin embargo, por sus propias características, esta modalidad carece muchas veces de técnicas o herramientas científicas que hagan viable y eficiente cada negocio. Dentro de los estudios que deben realizar estas organizaciones, los de satisfacción del cliente constituyen una vía idónea para conocer la percepción sobre la calidad del servicio, así como los elementos que determinan o inhiben su satisfacción. Partiendo de este criterio se desarrolla la presente investigación, que tiene como objetivo desarrollar un procedimiento para medir y mejorar la satisfacción del cliente externo en el restaurante Maragato del sector no estatal. Sobre la base de estos resultados se proponen un conjunto de acciones de mejora que deben influir positivamente en la calidad final percibida por el cliente y a la larga en un mejor desempeño y rentabilidad organizacional. Para ello fue necesario consultar amplia bibliografía, así como la utilización de varios métodos tanto del nivel teórico como empírico de la investigación.

Palabras claves: Gestión de la calidad, satisfacción del cliente, sector no estatal.

PROCEDURE TO MEASURE AND IMPROVE EXTERNAL CUSTOMER SATISFACTION IN THE NON-STATE SECTOR. APPLICATION IN THE MARAGATO RESTAURANT

ABSTRACT

The bringing up to date of the economic model and social Cuban includes like a priority the realization of work at its own risk, however, for his own characteristics, this mode lacks many times of techniques or scientific tools that they make viable and efficient each business. Within the studies that these organizations must accomplish, give them the customer's satisfaction they constitute a suitable road to know the perception on the quality of the service, as well as the elements that they determine or they inhibit his satisfaction. Departing of this opinion you develop present it investigation, that aims at developing a procedure to measure and to improve the satisfaction of the external customer at the restaurant Maragato of the sector not state-owned. They set themselves a set of improving actions on the base of these results that they must influence positively the final quality perceived by the customer and in the long run in a better performance and organizational profitability. It was necessary to look up ample bibliography, as well as the utilization of several methods so much of the theoretic level like empiricist of the investigation for it.

Keywords: quality management, customer satisfaction, no estate sector.