GESTIÓN DE RIESGOS DE LA CALIDAD EN HOTELES. APLICACIÓN EN LA VILLA “EL BOSQUE” / QUALITY RISK MANAGEMENT IN HOTELS. APPLICATION IN THE VILLA "EL BOSQUE"

Autores

Maira Rosario Moreno Pino, Milagros Riquenes Gainza, Raúl Ernesto Batista Moreno

RESUMEN

La gestión de los riesgos se implementa como un proceso integral de acciones encaminadas a contribuir al cumplimiento de los objetivos de una organización. Para garantizar la sostenibilidad de los hoteles en el sector del turismo, unos de los factores importantes que se deben controlar es la máxima satisfacción de los clientes mediante los riesgos de la calidad, para lo cual se deben medir con un enfoque a procesos y a partir de allí generar propuestas de mejora. El objetivo de esta investigación es mostrar la aplicación de un procedimiento para la gestión de riesgos de la calidad en hoteles, específicamente en la villa El Bosque, instalación de la sucursal Islazul de la ciudad de Holguín. El procedimiento fue valorado por especialistas de alta experticia. Se tienen como resultados la elaboración del plan de prevención de riesgos de la calidad en los procesos hoteleros de Alojamiento, Animación y Restauración, el cual permite mejorar el desempeño de su sistema de gestión de la calidad. Se utilizaron métodos teóricos y empíricos de la investigación científica para el diseño y la implementación de la propuesta.

PALABRAS CLAVES: riesgos organizacionales, riesgos de la calidad, calidad, riesgos.

QUALITY RISK MANAGEMENT IN HOTELS. APPLICATION IN VILLA “EL BOSQUE”/ QUALITY RISK MANAGEMENT IN HOTELS. APPLICATION IN THE VILLA "EL BOSQUE"

ABSTRACT

Risk management is implemented as a comprehensive process of actions aimed at contributing to the fulfillment of the objectives of an organization. To guarantee the sustainability of hotels in the tourism sector, one of the important factors that must be controlled is maximum customer satisfaction through quality risks, for which they must be measured with a process approach and based on their generate proposals for improvement. The objective of this research is to show the application of a procedure for quality risk management in hotels, specifically in the village of El Bosque, installation of the Islazul branch in the city of Holguín. Experienced specialists evaluated the procedure. The results are the elaboration of the quality risk prevention plan in the hotel processes of Accommodation, Entertainment and Restoration, which allows to improve the performance of its quality management system. Theoretical and empirical methods of scientific research were used for the design and implementation of the proposal.

KEYWORDS: organizational risks, quality risks, quality, risks.