ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EXTERNOS POR MODELO SERVPERF PARA EL CIGET SANTIAGO DE CUBA

Autores

Ileana Rosabal Calderón, Blanca Laura Uranga Pozo, Yoandra Yasmin Arias Lopez y Sorge Argüelles Pereira

RESUMEN

Cuando se habla de calidad de los servicios, no podemos dejar de mencionar la satisfacción de los clientes con respecto a los mismos. Este elemento constituye un tema muy importante y base para cualquier negocio, ya que de esta depende el fracaso o éxito de las organizaciones. Por eso, ante la necesidad de contar con un instrumento de medida bien fundamentado, que posibilite conocer el grado de satisfacción de los clientes, para luego formular estrategias que permitan el mejor desempeño de la organización, surge esta investigación en el Ciget Santiago de Cuba. Su objetivo: evaluar la encuesta existente y diseñar un formulario de satisfacción de clientes externos por el modelo servperf.  Para ello fue necesario realizar una comparación de dos métodos de recolección de información: el servqual y el servperf, empleando el método de investigación documental, aplicado en el análisis de la literatura que permitió establecer ventajas y desventajas de las dos metodologías examinadas. Como resultado final, se diseña una encuesta de satisfacción de clientes externos por el modelo servperf para el Ciget Santiago de Cuba.

Palabras claves: calidad de los servicios, servperf, satisfacción de clientes.

DESIGN OF EXTERNAL CUSTOMER SATISFACTION SURVEY BY SERVPERF MODEL FOR CIGET SANTIAGO DE CUBA

SUMMARY

When it comes to quality of services, we cannot fail to mention customer satisfaction with respect to them. This element constitutes a very important issue and the basis for any business, since the failure or success of organizations depends on it. Therefore, faced with the need to have a well-founded measurement instrument, which makes it possible to know the degree of customer satisfaction, and then formulate strategies that allow the best performance of the organization, this research arises in the Ciget Santiago de Cuba. Its objective: to evaluate the existing survey and design an external customer satisfaction form using the servperf model. For this, it was necessary to make a comparison of two information collection methods: servqual and servperf, using the documentary research method, applied in the analysis of the literature that allowed to establish advantages and disadvantages of the two methodologies examined. As a final result, an external customer satisfaction survey is designed using the servperf model for Ciget Santiago de Cuba.

Keywords: quality of services, servperf, customer satisfaction.