MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIOS EN EL COMPLEJO VILLA “LA LUPE” DE LA CADENA ISLAZUL GUANTÁNAMO

Autores

Yordanis Maturell Montoya Adonis Hernández Cuscó Jorge Jackson Horruitiner

RESUMEN

El presente trabajo se realizó en el complejo turístico “Villa la Lupe” el cual tuvo como finalidad la selección de una metodología para la  medición de la calidad de los servicios, para ello se utilizaron métodos del nivel teórico como el histórico-lógico, análisis-síntesis, inductivo-deductivo, se  aplicó además la matriz de priorización para la selección entre varias metodologías  lo cual arrojó como resultado la selección del  modelo “SERVQUAL” Para la aplicación del modelo se construyó  una escala de Likert con el objetivo de medir el nivel de expectativa y percepciones de los clientes seleccionados luego de calculado la validez de contenido y la confiabilidad  mediante el método de Hernández-Nieto y el Alfa de Cronbach respectivamente. Como resultado se obtuvo que de las 5 dimensiones contenidas en el modelo SERVQUAL  4 resultaron con valores negativos revelándose una serie de insuficiencias tales como: insuficiencias relacionadas con el confort de las habitaciones durante el período evaluado, deterioro de la planta física y sus sistemas tecnológicos por falta de mantenimiento preventivo, desconocimiento sobre las problemáticas e insuficiencias que afectan la calidad del servicio en el complejo turístico “Villa la Lupe”.  

Palabras claves: Calidad del servicio, Metodología SERVQUAL, Villa la Lupe.

MEASUREMENT OF THE QUALITY OF THE SERVICES IN THE COMPLEX VILLAGE LA LUPE OF THE CHAIN ISLAZUL GUANTÁNAMO.

SUMARY

The present work The Lupe sold off in the tourist complex Village itself which had like purpose the selection of a methodology for the measurement of the quality of the services, for it syntheses utilized methods of the theoretic level like the historic logician, analysis themselves, inductive deductive, which applied over itself besides the womb of prioritization for the selection between several methodologies you yielded as a result the selection of the model SERVQUAL For the application of the model you forged for yourself Likert's scale for the sake of measuring the level of expectation and the selected customers's perceptions next of calculated herValidity of contents and the intervening reliability the method of Hernández Nieto and Cronbach's Alpha respectively. As a result it was  obtained than of the 5 dimensions contained in the model SERVQUAL 4 proved to be with negative values making oneself known a series of insufficiencies I eat such: Insufficiencies related with the comfort of the rooms during the evaluated period, deterioration of the physical installation and his technological systems for lack of preventive maintenance, ignorance on the problemses and insufficiencies that they affect the quality of the service in the tourist complex Villa La Lupe. 

Key words: Quality of the service, SERVQUAL Methodology, Villa La Lupe.