MARKETING DIGITAL Y LA GESTIÓN COMERCIAL DE RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM) DE LAS PYMES DE MANABÍ - ECUADOR

Autores

Dr. Victor Javier Solis Cedeño PhD Ing. Lizeth Elisa Hernández Soria Mg Ec. Rossanna Arteaga Flores, Mg Lcda. Andrea Roberta Arauz Chávez, Mg.

Resumen

El desarrollo constante que tienen las empresas a nivel mundial ha permitido generar nuevos procesos tecnológicos que facilitan la interacción con los clientes, destacándose el marketing digital para lograr una efectiva relación con ellos. Por ello, las empresas que utilizan el Customer Relationship Management (CRM), son las que consiguen un equilibrio comercial. La presente investigación tiene como objetivo demostrar la influencia entre el marketing digital y la gestión comercial de relaciones con los clientes de las pymes de Manabí – Ecuador. Se realizó un estudio bibliográfico y documental, la investigación es también descriptiva y cuantitativa, teniendo alcance exploratorio, correlacional – causal. La herramienta utilizada fue un cuestionario en escala de Likert y con el software estadístico SPSS, se validaron las hipótesis por medio del coeficiente de correlación p (Rho) de Spearman, demostrando una correlación significativa entre las variables principales de estudio con un nivel de (0,914). Así mismo se comprueba la influencia que tiene el flujo del marketing digital en la gestión comercial de relaciones con los clientes existiendo una correlación de (0,808). Se demuestra la influencia que tiene la funcionalidad del marketing digital en la gestión comercial de relaciones con los clientes, con una correlación de (0,849). Se pudo evidenciar que el feedback del marketing digital influye en la gestión comercial de relaciones con los clientes, con una correlación de (0,972). Se establece la influencia que tiene La fidelidad del marketing digital en la gestión comercial de relaciones con los clientes de las PYMES de Manabí, con una correlación de (0,879).

Palabras clave: Marketing digital, Gestión de relaciones con los clientes (CRM), Pequeñas y medianas empresas, Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC’s), Fidelidad.

DIGITAL MARKETING AND THE COMMERCIAL MANAGEMENT OF CUSTOMER RELATIONSHIPS (CRM) OF SMES IN MANABÍ – ECUADOR

Abstract

The constant development that companies have worldwide has allowed the generation of new technological processes that facilitate interaction with customers, highlighting digital marketing to achieve an effective relationship with them. For this reason, companies that use Customer Relationship Management (CRM) are the ones that achieve a commercial balance. The objective of this research is to demonstrate the influence between digital marketing and the commercial management of customer relations of SMEs in Manabí - Ecuador. A bibliographic and documentary study was carried out, the research is also descriptive and quantitative, having exploratory, correlational - causal scope. The tool used was a Likert scale questionnaire and with the SPSS statistical software, the hypotheses were validated through Spearman's p (Rho) correlation coefficient, showing a significant correlation between the main study variables with a level of (0.914). Likewise, the influence that the flow of digital marketing has on the commercial management of customer relationships is verified, with a correlation of (0.808). The influence of digital marketing functionality on the commercial management of customer relationships is demonstrated, with a correlation of (0.849). It could be shown that the feedback from digital marketing influences the commercial management of customer relationships, with a correlation of (0.972). The influence of the fidelity of digital marketing in the commercial management of relationships with clients of the SMEs of Manabí is established, with a correlation of (0.879).

Keywords: Digital Marketing, Customer Relationship Management (CRM), Small and Medium Enterprises, Information and Communication Technologies (ICTs), Loyalty.