PERCEPCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO: FACTOR DE COMPETITIVIDAD DE LAS PYMES DE ALOJAMIENTO DE PORTOVIEJO – ECUADOR

Autores

Ing. Kerly Intriago Zevallos, Ing. Johnny Ponce Andrade, Ing. Cristhian López Leones

RESUMEN

La presente investigación tiene como objetivo principal comprobar de qué manera la percepción de la calidad del servicio incide como factor de competitividad de las PYMES del sector alojamiento de la ciudad de Portoviejo, luego de que se evidenciara en el trabajo de territorio, una serie de problemas, como la baja calidad de la infraestructura, de los servicios, carencia de personal capacitado, lo cual se  refleja en la reducida captación de huéspedes y la disminuida productividad del recurso humano, afectando sin duda la imagen de muchas unidades de negocio de este sector. Mediante un diseño cuali-cuantitativo, un tipo de investigación bibliográfica, correlacional, de campo y explicativa, se efectúa de forma técnica/científica el levantamiento de información, utilizando una encuesta estructurada (herramienta) bajo la escala comparativa de Likert (revisada y aprobada por expertos), misma que luego fue validada con el “Coeficiente de Alfa de Cronbach”, obteniendo un valor de 0,956, permitiendo corroborar su fiabilidad. A través el procesamiento de datos se obtuvo una correlación significativa entre las variables según el coeficiente de “Rho de Spearman”, con lo cual se logró demostrar que “la percepción de la calidad incide significativamente en la competitividad de las PYMES del sector alojamiento de la ciudad de Portoviejo”.

Palabras claves: Percepción de calidad, Competitividad, PYMES, Cliente, Alojamiento.

PERCEPTION OF SERVICE QUALITY: COMPETITIVENESS FACTOR OF ACCOMMODATION SMES IN PORTOVIEJO – ECUADOR

ABSTRACT

The main objective of this research is to verify how the perception of the quality of the service affects as a factor of competitiveness of the SMEs in the accommodation sector of the city of Portoviejo, after a series of problems were evidenced in the territory work , such as the low quality of infrastructure, services, lack of trained personnel, which is reflected in the reduced recruitment of guests and the decreased productivity of human resources, undoubtedly affecting the image of many business units in this sector. Through a quali-quantitative design, a type of bibliographic, correlational, field and explanatory research, the information gathering is carried out in a technical / scientific way, using a structured survey (tool) under the Likert comparative scale (reviewed and approved by experts), which was later validated with the “Cronbach's Alpha Coefficient”, obtaining a value of 0.956, allowing to corroborate its reliability. Through data processing, a significant correlation was obtained between the variables according to the “Spearman Rho” coefficient, which was able to demonstrate that “the perception of quality significantly affects the competitiveness of SMEs in the accommodation sector of the city of Portoviejo”.

Keywords: Perception of quality, Competitiveness, SMEs, Client, Accommodation.