A PERCEPÇÃO DO GESTOR HOTELEIRO QUANTO ÀS SOLICITAÇÕES DO HÓSPEDE DE NEGÓCIOS.

Autores

Roseane Barcellos Marques, Claudio José Stefanini y Ana Paula Nazareth Guardia Yamashita

RESUMO

Os hoteleiros demonstram preocupação genuína e profissional ao desenvolver e oferecer serviços que qualifiquem a experiência do hóspede a negócios. Os dados analisados ​​neste artigo vieram do resultado de entrevistas com cinco gestores hoteleiros, no Brasil, que prestam serviços a viajantes a negócios. Os resultados sugerem que os serviços oferecidos ao hóspede empresarial, básicos ou diferenciados, são valorizados em função da interação hóspede-funcionário. Geralmente, o acolhimento dado pelos anfitriões e funcionários com o contato com o cliente, caracteriza a hospitalidade encontrada em ambientes hoteleiros. Para a presente pesquisa utilizou-se a abordagem qualitativa (Creswell, 2013), com análise de narrativa (Polkinghorne, 1988) e de conteúdo (Bardin, 2002) e para a análise dos dados obtidos nas entrevistas foi utilizado o software NVivo11. A análise dos dados tem como objetivos identificar os aspectos que são percebidos como valor ao cliente e investigar os atributos que agregam valor aos serviços oferecidos aos hóspedes de negócios, pela percepção do gestor. Quais os aspectos e atributos que agregam valor aos hóspedes de negócios na perspectiva do gestor hoteleiro? É a problemática norteadora da pesquisa. Este estudo contribui para as atividades de gestão na indústria hoteleira ao evidenciar o pensamento do gestor a respeito dos serviços prestados ao cliente. Em particular, ajuda a entender as práticas de gestão hoteleira que oferecem serviços ao público corporativo.

Palavras-chave: Hospitalidade, Turismo, Turismo de negócios, Preço e valor.

THE PERCEPTION OF THE HOTEL MANAGER AS TO THE REQUESTS OF THE BUSINESS GUEST

ABSTRACT

Hoteliers demonstrate genuine and professional concern when developing and offering services that qualify the business guest experience. The data analyzed in this paper came from the result of the interviews with five managers from a hotel in Brazil that provide services to business travellers. Results suggest that services offered to business guests, basic or differentiated are valued depending on guest-employee interaction. Generally, the welcome given by hosts and staff with customer contact, characterizes the hospitality found in hotel environments. For the present research, the qualitative approach (Creswell, 2013) was used, with narrative analysis (Polkinghorne, 1988) and content (Bardin, 2002) and for the analysis of the data obtained in the interviews the software NVivo11 was used. The analysis of the data aims to identify the aspects that are perceived as value to the customer and to investigate the attributes that add value to the services offered to business guests, according to the manager's perception. What aspects and attributes add value to business guests from the perspective of the hotel manager? It is the guiding problem of the research. This study contributes to management activities in the hospitality industry by showing the guiding thought processes behind the services provided to the client. It helps to understand hotel management practices that offer services to the corporate public.

Keywords: Hospitality, Tourism, Business travel, Price and value.

LA PERCEPCIÓN DEL GESTOR HOTELERO LO QUE SE REFIERE A LAS SOLICITUDES DEL HUÉSPED DE NEGOCIO

RESUMEN

Los hoteleros demuestran una preocupación genuina y profesional al desarrollar y ofrecer servicios que califican la experiencia del huésped de negocios. Los datos analizados en este trabajo provienen del resultado de las entrevistas con cinco gerentes hoteleiros, en Brasil, que brindan servicios a viajeros de negocios. Los resultados sugieren que los servicios ofrecidos a los huéspedes de negocios, básicos o diferenciados, se valoran en función de la interacción huésped-empleado. Generalmente, la acogida que brindan los anfitriones y el personal con contacto con el cliente, caracteriza la hospitalidad que se encuentra en los ambientes hoteleros. Para la presente investigación se utilizó el enfoque cualitativo (Creswell, 2013), con análisis narrativo (Polkinghorne, 1988) y de contenido (Bardin, 2002) y para el análisis de los datos obtenidos en las entrevistas se utilizó el software NVivo11. El análisis de los datos tiene como objetivo identificar los aspectos que se perciben como valor para el cliente e investigar los atributos que agregan valor a los servicios ofrecidos a los huéspedes de negocios, según la percepción del gerente. ¿Qué aspectos y atributos agregan valor a los huéspedes de negocios desde la perspectiva del gerente del hotel? Es el problema rector de la investigación. Este estudio contribuye a las actividades de gestión en la industria hotelera al mostrar los procesos de pensamiento rectores detrás de los servicios prestados al cliente. En particular, ayuda a comprender las prácticas de gestión hotelera que ofrecen servicios al público corporativo.

Palabras clave: hotelería, turismo, viajes de negocios, precio y valor.