Introducción.
Los  Sistemas  de  Gestión  de  la  Calidad  en  los  momentos  actuales  se  han convertido  en  el  mundo  globalizado  de  hoy,  en  una  necesidad  insoslayable para  permanecer  en  el mercado,  partiendo  del  hecho  de  que  un  producto  o servicio  que  no  satisfaga  los  requisitos  de  calidad  del mercado  no  se  puede  comercializar, y si no son estables a largo plazo, las empresas llegan a perder su competitividad y prestigio por lo que no sobreviven en el mismo por mucho tiempo.  
Para lograr obtener productos y servicios de alta calidad y bajos costos se hace necesario el establecimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad como herramienta esencial, siendo esto la mayor preocupación de  la alta dirección o gerencia de cualquier organización para  lograr  que  su   funcionamiento  sea  eficiente  y  permita  evaluar  con sistematicidad el desempeño de la entidad  obteniendo un objetivo único, la satisfacción de los clientes y de las partes interesadas.
La preocupación por la calidad ha acompañado a la humanidad desde su surgimiento y  han  posibilitado  conseguir  los  beneficios  que  hoy  disfrutamos,  pero  solo  desde mediado  del  pasado  siglo  su  gestión  ha  pasado  a  ser  centro  de  interés  de  los investigadores y empresarios que han comprendido que la satisfacción y superación de  las  necesidades  del  cliente  es  imprescindible  para  permanecer  en  el mercado, lograr  una  imagen  corporativa  favorable  exige  dedicación  al  cliente,  esto  implica orientación hacia el consumidor; lo cual debe suponer una variación del servicio que se apoya en la profesionalidad, responsabilidad y eficiencia de toda la organización, uno de los mecanismos más aceptados a nivel mundial es la aplicación de las normas ISO 9000, en especifico la 9001:2008 referida a los sistemas de Gestión de Calidad  en las organizaciones.
La traducción certificada de la Norma Internacional ISO 9001:2000, Quality Management Systems Requirements es adoptada como  norma nacional idéntica con la referencia NC-ISO 9001:2001, la cuál establece el Sistema Gestión de la  Calidad  a través de un modelo de procesos, el mismo considera cuatro pilares, requisitos o criterios básicos para el logro de la calidad, además en las normas de la serie ISO 9000 se establecen elementos que debe tener en cuenta o cumplir una organización materializándose hoy en la actualización de estas normas en la norma ISO 9001:2008.
Fue utilizada como centro de investigación la Unidad Empresarial de Base Villa Mirador de Mayabe perteneciente a la Empresa ISLAZUL, en la actualidad se están llevando a cabo varias medidas con el objetivo de convertirse en el Complejo Bosque Mirador para de esta manera lograr una mayor aceptación de los servicios así como un mejoramiento total del confort y la estética de la planta hotelera en general. Con la nueva creación se hace necesaria verificar si con la implantación del Sistema de Gestión Integrado en el año 2010 se cumple con los requisitos que exige la norma ISO 9001:2008, logrando una mejor  relación con sus proveedores, clientes así como convertirse en un máximo competidor en el mercado, lo que hace inevitable la realización de un diagnóstico de la situación actual del sistema de gestión de la calidad del complejo.
Se puede apreciar como problema científico en la presente investigación: ¿Cómo diagnosticar la actividad de Gestión de la Calidad según  los requisitos  de la norma IS0  9001: 2008  en la Villa Mirador de Mayabe?
La realización de este trabajo trae por consiguiente una repercusión social ya que al diagnosticar la actividad de gestión de la calidad, se tiene una idea clara de cuáles son los puntos débiles de la entidad, y al mismo tiempo se traza un plan de acción a seguir, que al ser cumplido, posibilitará la integración completa de las actividades de calidad al Sistema Integrado de Gestión con que cuenta la entidad.
Como objeto de la investigación la Gestión de la Calidad en la Villa Mirador de Mayabe, se precisa como objetivo general la aplicación práctica  de un procedimiento metodológico para el diagnóstico del sistema de Gestión de la Calidad en la Villa Mirador de Mayabe. Como objetivos específicos de esta investigación podemos encontrar:

El campo de acción se enmarca en un Diagnóstico de un Sistema de Gestión de la Calidad. Como hipótesis se pudo declarar que si se diagnostica la Gestión de Calidad según  los requisitos de la NC ISO 9001: 2008 y se profundiza en la Gestión Estratégica de la Calidad en la Villa Mirador de Mayabe, se lograra incrementar la integración  de las actividades de calidad al Sistema Integrado de Gestión de la misma y aumentara la satisfacción de los clientes.
Para el desarrollo de esta investigación se utilizaron los siguientes  métodos científicos de la investigación:

Los aportes fundamentales de esta investigación son: la identificación de los elementos que dificultan la  Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2008 en el Sistema Integrado de Gestión  en la Villa Mirador de Mayabe y la propuesta de acciones de mejora de forma colateral. Permite evaluar la situación real de la empresa, definiendo así las dificultades críticas a solucionar y sobre las que se deben orientar los esfuerzos en materia de calidad.
Desarrollo
Metodología para el Diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad
A continuación se exponen los pasos a seguir en la metodología a utilizar.
1-Caracterización de la empresa
Inicialmente  se  caracteriza  la empresa  teniendo en  cuenta  la ubicación geográfica, misión, visión, plantilla aprobada y la composición de la fuerza de trabajo atendiendo a:
Categoría ocupacional.
Grupos de edades.
Nivel de escolaridad.
Sexo.
2-Para la realización del diagnóstico se plantean las siguientes etapas:
  I-Necesidad de implantación de un SGC.
  II-Involucramiento.
  III-Creación del grupo gestor de diagnóstico.
  IV-Análisis de la cultura de la organización en materia de calidad.
   V-Ejecución del diagnóstico.
  VI-Análisis de los resultados.
l. Necesidad de la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad.   
El objetivo es conocer por qué  la organización tiene necesidad de cambiar el modo de  actuar  que  hasta  el momento  del  estudio  se  estaba  llevando  a  cabo,  es  decir conocer  el motivo  para  el  cambio.  Elementos  analizar: 
Exigencias de sus clientes. 
Oportunidades de nuevos mercados. 
Necesidad de mejorar su calidad real. 
Deficiencias en el desempeño general. 
 ll. Involucramiento. 
El objetivo es  involucrar a  la alta dirección de  la entidad y a  todo el personal de  la misma en el proceso que se comienza a desarrollar a partir de este momento. Esta es una de las  principales  etapas  donde  se  debe  garantizar  el  compromiso  del  personal  que debe  comenzar  por  la  alta  dirección,  si  no  se  logra  el  comprometimiento  de  los dirigentes  y trabajadores no  se  puede  asegurar  la  calidad  del  diagnóstico.  Con  esto  se  logra  que  no  se  esconda información y que la dirección preste toda la cooperación necesaria para el estudio. 
III.  Creación y formación del Grupo Gestor.
El objetivo es designar al grupo de personas de  la organización que conformará el grupo ISO 9000, los cuales participarán   juntos a los consultores en la ejecución del.  Una vez que todo el personal  conoce la necesidad del estudio y está motivado para su  realización, se procede a  la creación del grupo de diagnóstico, que constituye el personal de la organización que organizará y ejecutará todas las tareas. 
En  función  de  la  complejidad  de  la  organización   este  grupo  podrá  tener  más  o menos integrantes debiendo estar representadas todas las áreas afectadas. 
IV. Diagnóstico de la Gestión de la Calidad: 
El objetivo de esta etapa es  saber  dónde  se  encuentra  y  hacia  dónde debe orientar  los  esfuerzos  y recursos  la  empresa  .  Esta  fase  permite  definir  los  puntos   fuertes  y  débiles   de  la  misma,  así  como determinar  las amenazas y oportunidades de acción.
En  el  proceso  de  diagnóstico  no  solo  se  valorará el  comportamiento  de  la organización desde el punto de vista  interno, pues  la organización está  inmersa en esencia en sus  resultados, por  lo que es de gran  importancia comenzar esta etapa con el diagnóstico externo. 
-Realización del diagnóstico externo.  
Para guiar el análisis externo se deberán valorar los elementos que forman parte del entorno  empresarial,  constituido  por: los  organismos  rectores,  los  proveedores,  los competidores, los clientes potenciales etc. En este análisis se tendrán en cuenta   los siguientes factores:  
Factores culturales. 
Factores  tecnológicos. 
Factores políticos.
Factores económicos. 
Factores legales. 
Factores demográficos.  Características del mercado. 
-Realización del diagnóstico interno. 
Para diagnosticar la gestión de la calidad desde el punto de vista interno y aplicando un enfoque de procesos se elaboraron cuestionarios a partir de las normas ISO 9001 2008, las cuales especifican con respecto a los sistemas de gestión de la calidad los requisitos  y  las.
V. Diseñar las técnicas de diagnóstico. 
El  objetivo  de  esta  etapa  es  definir  las  técnicas  que  serán  utilizadas  para  la realización  del  estudio  en  función  de  las  características  de  la  organización.   Se utilizarán  técnicas  que  permitan  determinar  el  ¿Qué?,  ¿Cómo?  y  ¿Con  qué recursos?,  se  realiza  cada  función  y  actividad  de  la  empresa,  de manera  que  se puedan detectar todas las deficiencias que existan en la organización. 
Etapa  III.1.  Valoración  del  cumplimiento  de  los  principios  de  la Gestión  de  la  Calidad. 
El  objetivo  de  esta  etapa  es tener una evaluación del  cumplimiento  de  los  principios  de  la Gestión  de  la  Calidad. 
Los principios a tener en cuenta son: 
Enfoque al cliente. 
Enfoque de proceso. 
Participación. 
Liderazgo. 
Enfoque sistémico para la gestión. 
Mejora continua. 
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. 
Enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones. . 
VI. Análisis de los resultados del diagnóstico. 
Para el análisis y definición de  las deficiencias se desarrolla  la matriz de evaluación de  factores externos e  internos, para posteriormente elaborar y analizar mediante  la  matriz DAFO la ubicación de la organización en el cuadrante que  le corresponda de acuerdo a los elementos: debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades.  
Aplicación de la Metodología  del Sistema de Gestión de la Calidad implantado
Ya con el Sistema de Gestión Integrado implantado en la Empresa ISLAZUL se llevaron a cabo ciertas medidas y procesos teniendo presente las normas ISO 9001:2008 con la metodología “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” y los principios de Gestión de la Calidad con el propósito de alcanzar una mejora eficaz de su principal fuente, el servicio de los clientes así como del confort y estética de la organización, una vez recogida la información necesaria relacionada con las limitantes que existían en la entidad se enfatiza a continuación en algunos de los elementos evaluados en el sistema.
Caracterización de la empresa.
La Empresa ISLAZUL Holguín fue creada como estructura organizativa de la Cadena de Turismo del propio nombre, el 30 de agosto de 1994, como resultado del acuerdo No. 14 de la Junta de Accionistas de la Cadena de Turismo ISLAZUL SA, es una estructura empresarial para la administración, promoción y comercialización del producto turístico en el territorio, está caracterizada por tener independencia jurídica, gestión comercial, balance financiero independiente y gestión contractual, está conformada por 6 Unidades Empresariales de Base que ofrecen servicios hoteleros, clasificadas en 4 Villas y 2 Hoteles y cuyos procesos básicos fundamentales son el alojamiento, gastronomía, recreación y reuniones y eventos. Las Unidades Empresariales de Base se encuentran ubicadas en el territorio holguinero abarcando 3 de sus municipios, Hotel Miraflores en el municipio Moa, Villa Don Lino en el municipio Rafael Freyre, Villa Cabañas en el territorio de Banes y su mayor concentración se localiza en la ciudad cabecera, municipio Holguín: Hotel Pernik, Villa El Bosque, Villa Mirador de Mayabe, ubicada en Alturas de Mayabe, km 8, Holguín la que fue centro modelo para esta investigación una vez realizado un Sistema de Gestión Integrado en el año 2010 con el objetivo de lograr un mejoramiento del confort y la estética de la planta hotelera y las instalaciones en general lo que ha sido una actividad paulatina en la historia de la empresa. Una vez llevado a cabo el Sistema de Gestión Integrado la empresa se encuentra enfrascada en el Proceso de Perfeccionamiento Empresarial ya en la Sexta Etapa, esta continua proyectándose cambios que la hagan más eficiente. La empresa ISLAZUL en general tiene como misión: Ofrecemos un producto hotelero y extra hotelero variado, con trabajadores motivados en satisfacer con eficiencia las expectativas de quienes nos eligen. Así como visión: Nos distinguimos por la calidad, la profesionalidad y el confort.
Los proveedores constituyen una fuerza importante en el comportamiento de un sector. Ellos definen en parte el posicionamiento de una empresa en el mercado, de acuerdo al poder de esta para negociar con los que demandan los insumos para la prestación de los servicios. Como suministros fundamentales la entidad presenta los productos alimenticios, insumos de alojamiento y gastronomía, productos de ferretería, equipamiento tecnológico, entre otros de importancia.
Entre los principales proveedores que abastece la Villa Mirador de Mayabe se encuentran:

Donde más adelante se hace una valoración de los procesos que sigue la empresa una vez implantado el Sistema de Gestión Integrado enfatizando en la metodología propuesta que rige fundamentalmente los requisitos de la Norma Cubana ISO 9001:2008 con el propósito de lograr en un futuro un mejor desempeño de los procesos y actividades que se llevan a cabo en la entidad así como mantener una documentación coherentemente redactada como elemento caracterizador de la Gestión Estratégica de la empresa.
Diagnóstico.
Para dar cumplimiento a este proceso se diseñaron entrevistas y encuestas  tanto para los miembros de la organización como para sus clientes, en este último caso para conocer sus expectativas acerca del servicio brindado y tener una referencia de hasta qué grado la entidad lograba su satisfacción.
En el caso de los clientes sus expectativas fundamentales se referían a: rápidez en que el servicio de restaurante una vez solicitado llega a sus manos con la calidad requerida, la encuesta se realizó a algunos de los principales clientes.
En las entrevistas y encuestas se pudo apreciar que más del 85 % coincidían en apuntar como uno de los problemas fundamentales la demora en proceso de recepción.
Para darle cumplimiento al diagnóstico de gestión de la calidad se utilizó los requisitos que se plantean en las NC ISO 9001:2008.
Etapa I. Necesidad de implantación de un sistema de gestión de la calidad. 
La  realización  de  este  trabajo  responde  a  la  necesidad  que  se  le  impone  a  la Villa Mirador de Mayabe de cambiar el modo de actuar e  insertarse en el proceso de mejorar la Gestión de la Calidad debido a que la  alta  gerencia  ha  adquirido  el  interés  por  fortalecer estas actividades en el Sistema Integrado de Gestión,  motivado  por  diferentes elementos como son: que  la competencia en el área es cada día más  fuerte por  lo que se deben extender los horizontes en busca de nuevos mercados, además de la presencia de clientes más exigentes.
Debido al interés prestado por la dirección de la empresa para lograr mejorar su sistema integrado de gestión a partir de las actividades de calidad, con el objetivo de ganar en clientes y prestigio, se lleva a cabo este diagnóstico para calificar a la entidad en  lo referido a calidad, se ha decidido   realizar  el  diagnóstico  de  la  calidad  para conocer dónde está ubicada  la organización  y hacia dónde orientar los  esfuerzos  y  recursos.  Esta organización necesita  diagnosticarse,  ya que sin un proceso de identificación de las principales deficiencias  que  entorpecen el trabajo de la unidad, es imposible trazarse objetivos para el logro del desarrollo de la misma. Esta  fase  permite  definir  los  puntos  débiles  de  la  entidad  y  determinar  las oportunidades de acción para el lanzamiento del proceso. 
Situación financiera:
Al analizar la situación financiera hasta el mes de mayo del presente año, se comprobó que las ventas  habían  disminuido con relación a igual periodo del año anterior,  aunque se encontraba en  buenas condiciones financieras para comenzar con una etapa de cambios y transformaciones en la unidad.
Análisis de los clientes.
Al efectuar el análisis con los clientes se concluyó que el índice de satisfacción es catalogado como regular, ya que han existido reclamaciones que están referidas a incumplimiento con los servicios de restauran y hospedaje, siendo estas unas de las causas que han originado inconformidad del cliente.
 Proveedores.
Presenta inestabilidad con algunos proveedores, entre los que se encuentra el lácteo y cárnico, basándose esencialmente en la variedad de los productos.
Etapa II. Involucramiento. 
En esta etapa se explicó a la dirección de la empresa la importancia que reviste para el futuro de la organización realizar el diagnóstico, que es una actividad de trabajo interno de la empresa y que solamente con su apoyo  efectivo  es como único se puede lograr implantar e incluso certificar  el sistema de gestión de la calidad y así aprovechar  todas las oportunidad des y el potencial del entorno mejorando las condiciones actuales. Con el apoyo de la administración, se aprovecharon los matutinos diarios  para explicar a  los trabajadores  y dirigentes  acerca del proceso que se comenzaba a desarrollar y los beneficios que reporta a la empresa implantar el sistema de gestión de la calidad por lo que todos  deben cooperar  con el trabajo de  detección de todas las dificultades tanto económicas, como técnico- organizativas y de control.
Además se señala la necesidad de que fuera designado un representante de la dirección (RD) para la calidad, en este caso es el especialista del complejo, que igualmente haya sido dotado de autoridad para gestionar, dar seguimiento, evaluar y coordinar los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Se desarrollaron reuniones de trabajo con los dirigentes de los diferentes niveles para informarlos y repararlos para el diagnostico al sistema de gestión de la calidad.
Etapa III. Creación del grupo gestor del diagnóstico. 
En esta etapa procedemos a la creación del grupo gestor que no es más que definir el  personal  a  participar  directamente  en  el  estudio,  quedando  conformado.
En  esta  etapa  se  prepara  a  los  investigadores seleccionados  en  cuanto  a  las técnicas  que  se  utilizarán  en  el  estudio, trabajo  en  grupo,  solución  de problemas, entre otros, así como en la metodología que se va a emplear para cumplimentar todas las fases propuestas. En estos momentos  esta comisión no está jugando ningún papel ya que no  funciona para  lo que está creada, pero además no tiene ninguna preparación.
Etapa IV. Análisis de la cultura de la organización en materia de calidad.
Esta etapa permite conocer las principales normas, valores y creencias más arraigadas en la organización en cuanto a la calidad. En ella  se conocen a fondo las particularidades de la empresa, su estructura, las unciones que intervienen en el logro de la calidad, la organización para la calidad que existe en la entidad, la preparación del personal para desarrollar estas funciones, entre otros aspectos importantes.
En todo sistema o proceso está presente el hombre con sus particularidades y sus ideas compartidas o no y sus relaciones, por lo que en ningún estudio que se haga puede obviarse la importante variable de la cultura.
Para  la  realización  de  este  análisis  se  realizaron  recorridos  por  las  áreas  de  la organización  donde  se  comprobó  que  la  misma  cuenta  con  las  instalaciones necesarias,  donde tres de estas no se encuentran en buen estado y organizadas debido a la falta de recursos necesarios para ejecutar el servicio.  Existe  una  adecuada distribución de la fuerza de trabajo, en estos momentos la  estructura  organizativa está en constante cambio una vez implantado el Sistema de Gestión Integrado, así como el logro de convertir la villa en el Complejo Bosque Mirador. 
Para diagnosticar la cultura de calidad se realizaron  entrevistas  al  personal  en  las diferentes áreas para la  identificación de  las principales normas de comportamiento, observándose que la cultura organizacional está orientada hacia la  calidad,  ya que los  trabajadores reconocen que esta es  tarea  de  todos. Con la implantación del Sistema de Gestión Integrado se pudo evidenciar que la  empresa tiene implantado  un  Programa  de Aseguramiento  de  la Calidad  donde  están  definidos  y documentados  los  procedimientos operacionales de trabajo, con la utilización de técnicas como la observación directa y la revisión de documentos se pudo comprobar que en muchos casos se incumple lo establecido en el PAC,  por lo que es necesario comenzar a desarrollar un proceso de cambio de la cultura de calidad de manera tal que se logre una actitud favorable ante el trabajo, lo que incluye un plan de formación de valores, hábitos y otros aspectos necesarios para el proceso que se inicia.
Se confeccionó un cuestionario de preguntas por cada requisito de la norma, el cual permite identificar la forma en que la organización realiza cada una de las funciones y tareas para el logro de la calidad, lo que permite determinar las dificultades que presenta.
Al aplicar las técnicas diseñadas para diagnosticar la cultura de calidad arraigada en la organización que incluye la realización  de encuestas y entrevistas a los responsables y al personal en las diferentes áreas para la identificación de las principales normas de comportamiento. Estas se realizaron en los tres niveles: Altos directivos, mandos intermedios y trabajadores. Para el análisis de este aspecto se aplicó la encuesta a los dirigentes y empleados para untamaño de muestra de n=3  y n=18, respectivamente.
El análisis de los resultados  permitió calificarla para el caso de la alta dirección, que prevalece una cultura actual de calidad de nivel medio, la misma está orientada hacia la calidad, evidenciando la existencia de una cultura prometedora lo cual es altamente beneficioso.
En el caso de los empleados existe una cultura más orientada a la calidad, lo cual es muy beneficioso y demuestra el grado de comprometimiento por parte de estos con la calidad.
Etapa V. Ejecución del diagnóstico. 
Realización del diagnóstico externo. 
La  Villa Mirador de Mayabe considera al cliente como eslabón fundamental por la interrelación que tiene con estos, como característica principal que presentan las organizaciones dedicadas a la prestación y ejecución de servicio, con el propósito de alcanzar la máximo satisfacción de los clientes. A pesar de esto la entidad no presenta un Sistema de Gestión de la Calidad certificado. No  existe una conciencia de la necesidad de certificar los sistemas de gestión de la calidad, sin embargo comienza a pensarse de acuerdo a las políticas  trazadas  por  el  nivel  central  de  llevar  a  la  práctica  lo  relacionado  con  la calidad  de  las  producciones y servicios. De  forma  general  en  las  organizaciones  prevalece  el enfoque  tradicional,  donde  la  calidad  la  define  de  cierta  forma  la dirección o administración y no el cliente como establece el enfoque moderno. 
Para  la  obtención  de  los  siguientes  resultados  se  encuestó  al  personal  de diferentes áreas como la recepción, restaurante, cocina, entre otras, este análisis arrojó  los siguientes resultados.  
Factores culturales. 
En este caso el cliente es considerado el elemento esencial por  la entidad, ninguna de las demás unidades cuenta con un sistema de gestión de la calidad certificado. 
Factores tecnológicos. 
Para el logro de la calidad y para ser realmente competitivos es necesario el empleo de la  tecnología  de  avanzada  de  equipos  y medios  técnicos  para  los servicios de cocina y restaurante los que   constituyen  un  renglón  fundamental  para la  producción de  alimentos en empresas de producción y servicio además de poder prestar servicios de una  forma más eficiente y satisfacer  las necesidades de  sus  clientes.  Se  presentan  dificultades  en  cuanto  a  la  carencia  de medios  de protección  y  de trabajo, implementos de gran uso en las habitaciones, así como medios de trabajo necesarios en la cocina para la elaboración de los alimentos, que conspiran negativamente en la calidad de los servicios que se prestan. 
Factores políticos. 
El desarrollo de las entidades turísticas se encuentra dentro de la política del  país y del territorio; esta organización se subordina al MINTUR. 
Factores económicos. 
Todos los encuestados respondieron  que  la  situación  económica  del  país y  el territorio  así  como  los  efectos  indeseables  de  la  crisis  económica mundial  no  son favorables para el desarrollo de  la entidad, algunos opinan que existen fenómenos que afectan la  empresa  como la  existencia  de  la  doble moneda, la negación de la entrada de algunos extranjeros que desean conocer el país debido a su lugar de procedencia, entre otras.
La empresa en general surge con el objetivo de aportar al desarrollo del país, en momentos que comenzaba a buscarse el camino de  la recuperación económica, a medida que esta consolide su economía, se podrán obtener mayores resultados productivos y a su  vez prestar  un  servicio más  eficiente  y  con  calidad. La política tributaria en la  entidad trasciende de forma positiva, pues en ningún momento  se ha incumplido con este aporte. 
Factores legales. 
La  empresa  posee  un  total  respaldo  legal  para  la  realización  de  sus  operaciones, abalado por los documentos existentes, aunque no cuenta con un asesor jurídico que defienda sus intereses.
Características del mercado. 
Clientes
La  cantidad  de  clientes varia en relación con la temporada en que se encuentre el territorio, estos  abundan frecuentemente en nuestro municipio, por las características que presenta el territorio en el sector del turismo, por las exquisitas características que presentan las distintas instalaciones turísticas del territorio las que cuentan con exuberantes paisajes, una agradable naturaleza, así como la alta gama de actividades de toda índole que se llevan a cabo en estas instalaciones con el máximo objetivo de lograr la satisfacción de los clientes.
Competidores
Otras  unidades  de  nuestro  territorio  que  ofertan  servicios  similares  a  los   de  la empresa,  pero  que  no  constituyen  una  dificultad  para  la  entidad,  pues  los  clientes reconocen  las opciones de  rapidez, seguridad y calidad  lo que hace  imprescindible mantener para garantizar estar por encima de los competidores.  
Diseño de las técnicas de diagnóstico.
En esta etapa se tuvo como objetivo la definición de las técnicas que serán utilizadas para la realización del estudio en función de las características de la organización.
Se  elaboró el cuestionario general de preguntas y aspectos a evaluar, para ello se realizó un estudio estricto de las normas NC ISO 9001- 2008, las cuales  especifican con respecto a los sistemas de gestión de la calidad los requisitos y las directrices para la mejora del desempeño.
Inicialmente se confeccionó un cuestionario de preguntas por cada requisito de la norma  ISO 9001-2008, el cual permite identificar la forma en que la organización realiza cada una de las  funciones y tareas para el logro de la calidad, lo que permite determinar las dificultades que presenta. Se obtuvo como resultado que la minoría de los trabajadores tienen conocimientos del concepto calidad y como repercute en el buen resultado de la entidad que se implante un sistema de gestión de la calidad, la alta dirección aboga por organizar este sistema y se ha trazado como meta a partir de este instante el estudio y conocimiento de todo lo que concierne a estos temas de la calidad en la empresa.

Para  diagnosticar  la  gestión  de  la  calidad  desde  el  punto  de  vista  interno  se elaboraron cuestionarios partiendo fundamentalmente del estudio de los elementos y requisitos que rigen las normas de la familia ISO 9000, enfatizando en la NC ISO 9001:2008, donde se analizan además los ocho principios de la gestión de la calidad basado en un enfoque de procesos, además con el apoyo de diferentes técnicas consistentes en la revisión  de documentos, entrevistas con especialistas y la  observación directa del funcionamiento de dichos procesos y del accionar de sus ejecutantes.
Ya con el Sistema de Gestión Integrado implantado en la Empresa ISLAZUL se llevaron a cabo ciertas medidas y procesos teniendo presente las normas ISO 9001:2008 con la metodología “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” y los principios de Gestión de la Calidad con el propósito de alcanzar una mejora eficaz de su principal fuente, el servicio de los clientes así como del confort y estética de la organización, una vez recogida la información necesaria relacionada con las limitantes que existían en la entidad se enfatiza a continuación en algunos de los elementos evaluados en el sistema.

Entre los requisitos que rige la norma ISO 9001:2008 se encuentra este, el que se asocia a elementos como la exigencia de los clientes y oportunidades de nuevos mercados una vez que se desea llevar a cabo el proceso para una implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.
La Alta Dirección de ISLAZUL Holguín se ha responsabilizado en asegurar que las necesidades y expectativas del cliente se determinen y se conviertan en requisitos a alcanzar por la organización para lograr su máxima satisfacción exigiendo que se identifiquen y se recojan en las relaciones contractuales que se establecen con los mismos, los requisitos especificados por el cliente, los no establecidos pero necesarios, los legales y reglamentarios relacionados con los servicios que se brindan y cualquier otro requisito establecido por la organización en su contrato. La Empresa ISLAZUL Holguín revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de comprometerse.

Una vez establecido este requisito como otro de lo que rige la norma se puede verificar como se comporta el desempeño de la alta dirección junto a los trabajadores de la organización en general. 
La Empresa relaciona a su personal con la actividad a desarrollar para garantizar el logro de los objetivos pero de una forma sencilla es decir no involucra profundamente a estos debido a la falta de  un buen conocimiento de este principio siendo el mismo uno de lo más importantes para una organización. Ya que los líderes de la organización son los encargados de establecer la unidad de propósito y la orientación de la entidad, así como mantener y crear un ambiente interno donde pueda lograr el involucramiento  del personal antes el logro de los objetivos de la organización.

Aquí se evidencian dos de los requisitos de la ISO 9001:2008 los que se caracterizan por valorar el comportamiento de los diversos elementos y procesos que se tienen presentes en los sistemas que se desarrollan en cada organización.
La empresa adquiere una buena satisfacción de los servicios cuando realiza una aceptable organización de los procesos teniendo en cuenta los elementos interrelacionados con el sistema los que contribuyen a la eficacia y eficiencia de los procesos con la necesidad de lograr la mejora de su Calidad real. 
Eficacia de los procesos.
De las evaluaciones realizadas a la eficiencia y calidad de los procesos efectuadas mediante el Sistema de Gestión se obtuvo como resultado que la evaluación eficaz de los procesos se comportó en un 69,9 % resultado medio para la entidad debido a que no se observa comportamiento regular en la eficacia de los procesos y el 30,1 % representa a los procesos no eficaces, debido fundamentalmente a situaciones puntuales relacionadas principalmente a los costos e ingresos.
Quejas y Reclamaciones.
Durante el año 2010 fueron recibidas en la unidad 14 quejas y una reclamación con solicitud de indemnización. De las quejas recibidas 7 fueron consideradas con lugar y no se realizó compensación alguna. Las 14 quejas estuvieron relacionadas con la gastronomía, fundamentalmente con la rapidez del servicio y la temperatura de la comida. Se demostró, mediante un muestreo sistemático, que el servicio se realizaba ágilmente y que aún cuando la comida llegaba a la mesa a temperaturas de entre 70° y 80° (grados), el cliente apreciaba que la temperatura no era buena. Se propusieron entonces acciones encaminadas a mejorar la sensación de la  rapidez del servicio así como la temperatura, para lograr una disminución de las opiniones negativas en estos aspectos.
Control de la prestación del servicio
La Empresa ISLAZUL Holguín planifica y lleva a cabo el control de la prestación del servicio basándose en procedimientos y reglamentos  elaborados para la realización del mismo, donde a continuación se tiene en cuenta algunos de los caracteres entre los que encontramos:

Infraestructura
La Dirección de la Empresa tiene determinada, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios que brinda y lograr la satisfacción del cliente, además de desarrollar eficazmente todas los procesos y actividades identificados como parte de los sistemas de gestión específicos que conforman el Sistema de Gestión Integrada, definidos en documentos y procedimientos de este sistema.
Ambiente de Trabajo
La Empresa determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la eficacia del sistema, a partir de establecer las acciones necesarias para la preservación de la salud y el bienestar de los trabajadores en todo momento, a partir de su evaluación y análisis constante por la Alta Dirección.
Dentro de los factores higiénico–sanitarios que influyen en el ambiente de trabajo en la empresa ISLAZUL, pueden considerarse: el microclima (temperatura, humedad, velocidad y presión del aire), las condiciones del aire (contenido de polvo, humo, vapores, productos tóxicos), el nivel de ruido, de vibraciones y de iluminación.
A los trabajadores que se encuentran laborando en el local que ocupa ISLAZUL se les crea las condiciones necesarias para eliminar o reducir el efecto de estos factores sociales mencionados anteriormente a través de una evaluación y gestión continua de la Dirección.

La Dirección de la Empresa en general tiene definido mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión Integrada mediante el uso de las políticas y objetivos del sistema, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Por medio de este elemento se pudo valorar el comportamiento del Índice Satisfacción al Cliente en el año 2010 en la Villa Mirador de Mayabe así como otros indicadores como punto radical en el proceso de competencia con otras empresas.
Índice de Satisfacción de los Clientes y Satisfacción por fase
Con la implantación de un Sistema de Gestión a nivel de empresa en 2010, en la entidad se obtuvieron disímiles acciones de mejoras con el objetivo de alcanzar una mejor expectativa y satisfacción de los trabajadores y clientes que allí arriban, donde el Índice de Satisfacción del Cliente se comportó muy por debajo de lo deseado debido a que de 4643 turistas físicos en la entidad en el año, fueron encuestados solo 624 clientes, que representa el 13,44 %, cifra por debajo del 15 % requerido. Este incumplimiento está marcado por los meses de febrero, marzo y abril, con el 2,1; 6,3 y 14,8 % respectivamente. Este incumplimiento está dado, fundamentalmente, porque no había Representante de la dirección nombrado en ese momento.
Los niveles de satisfacción por meses se comportaron de la siguiente forma:

A partir del mes de junio se observa una mejoría significativa de la satisfacción motivada, teniendo presente tres aspectos principal que suelen ser lo de mayor importancia para una mejor atracción de cliente al Complejo, estos son los que a continuación se presentan.

La satisfacción de los clientes es medida trimestralmente mediante encuestas y mensualmente mediante entrevistas que realizan los supervisores, los Jefes de Áreas y Especialistas de la Calidad a los clientes de modo que sirve a la dirección como retroalimentación; con el fin de tomar acciones correctivas y preventivas así como la asignación de recursos que permitan alcanzar la satisfacción de los mismos.
La Satisfacción por Fase se comportó con deterioro en los teléfonos causado por problemas técnicos ajenos a la instalación. En numerosas ocasiones se hicieron reportes a ETECSA sin tener respuesta efectiva en la mayoría de los casos. Actualmente la telefonía continúa siendo muy inestable por causas meramente tecnológicas a pesar de que durante el año, se sustituyó la pizarra telefónica y se restablecieron o mejoraron algunos servicios.

El índice de satisfacción promedio total del año 2010 fue del 94,7 %.
Auditorías Internas
La dirección de la Empresa ISLAZUL Holguín tiene establecido un proceso anual de Auditorias Internas para evaluar el funcionamiento del Sistema de Gestión Integrada implantado con el objeto de determinar si el mismo es conforme con los requisitos de las normas básicas de cada uno de los sistemas específicos que conforman dicho Sistema de Gestión : NC ISO 9001:2001; NC ISO 22000:2005; NC ISO 14001:2004; NC 18001:2005 y NC 3001:2007 con lo establecido por la propia Empresa y si han sido implantados y se mantienen eficazmente.
Acciones Correctivas
La Empresa una vez realizado el Sistema de Gestión de la Calidad integrado tiene establecido mediante el procedimiento “Tratamiento de las No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas” las acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades detectadas (internas o externas), las que deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades que se detectaron.
En este procedimiento documentado se establece los requisitos para:

Acciones Preventivas
Se tiene establecido en el procedimiento “Tratamiento de las No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas” las acciones preventivas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales las cuales deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
En este procedimiento documentado se establece los requisitos para:

Con el Sistema de Gestión Integrado se implantaron acciones de mejora de las que se evidenció que el 40% representa las acciones no cumplidas por la empresa.
Análisis de las no conformidades
El control de los productos no conformes, así como las actividades y servicios son revisados por la empresa periódicamente donde su comportamiento e incidencia de los procesos de la no conformidad representan un alto grado de insatisfacción en la Villa (anexo III).                            

Evaluación de los Proveedores.
Valorando los resultados obtenidos por los proveedores se pudo evidenciar que las principales limitantes recaían sobre ETECSA, por la mala calidad e inestabilidad de los servicios telefónicos, lo que ha generado ser participe de la mayoría de las insatisfacciones del los clientes. Por otra parte se encuentran las organizaciones de Frutas Selectas y Combinado Lácteo por la incoherencia en las entregas de los productos. Resalta además el servicio de transportación de los trabajadores, contratado con TRANSMETRO, el que tuvo deficiencias durante todo el año pasado, afectando el servicio en numerosas ocasiones.
Todas estas limitaciones conllevan a un mal concepto de la entidad por parte de los clientes, visitantes y los mismos trabajadores trayendo consigo una disminución relativa en la demanda de los que desean visitar el lugar.
Ya analizado y desarrollado el papel fundamental que ejercen estas funciones en toda organización se refleja como las entidades deben contener una asequible documentación, así como materiales de estudios para  que una vez que desee la organización desarrollar alguna actividad implicada con el control interno y externo, documentaciones prudentes del centro se tenga un buen conocimiento de la actividad a realizar, teniendo presente el análisis de todos los procesos de gestiones que se llevan a cabo en la organización con el fin de conocer el comportamiento de los elementos que integran estos procesos como características que distinguen a la organización.
Etapa VI: Análisis de los resultados del diagnóstico. 
Una vez concluido el diagnóstico se procedió al análisis de la información recopilada con ayuda de  las técnicas aplicadas, se procedió a confeccionar un listado de los problemas y aspectos  favorables detectados para  realizar el diagnóstico interno y externo. 
Análisis  interno:
Tiene como objetivo  identificar y evaluar  las capacidades  internas de la organización, donde se  ven  las principales fortalezas y debilidades, en cada una de las áreas funcionales, administración, recursos humanos, entre otras. 
Listado de los problemas detectados: 
1. No se ha certificado un sistema de gestión de la calidad. 
2.La propuesta de encuestas trazada por la Casa Matriz no está en relación con las características de la Villa.
3. El grupo gestor del sistema integrado no está cumpliendo las tareas como debe ser. 
4. Pocas personas encargadas del control de la calidad. 
5. Deficiente documentación en materia de calidad. 
6. La  actividad  de  gestión  de  la  calidad  no  es  vista  de  forma  integral  en  la unidad. 
7.  Su documentación se encuentra implantada de manera general para toda la empresa. 
8. No existe en  la unidad un sistema de evaluación de costos de calidad y no calidad.
9. En  la organización no existe un sistema documentado para  la recopilación y análisis de  los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia de cada proceso, para evaluar la mejora continua; aunque se recogen algunos datos. 
Posteriormente se definieron los aspectos positivos: 
- Cada  servicio constituye  un  proceso, compuesto por subprocesos y están interrelacionados. 
- Creación del grupo gestor de la calidad.                           
- Alto comprometimiento  por parte de la dirección de la empresa, para lograr la certificación de un sistema de gestión de la calidad con la norma ISO 9001:2008. 
- Experiencia de los trabajadores en las labores que realizan. 
- El servicio  tiene un sistema de supervisión que permite detectar  las anomalías en el servicio así como los responsables. 
Para  reducir  los  problemas  y  aspectos  favorables  detectados  se  realizó  un  trabajo de conjunto con el grupo gestor, para la elaboración de la MEFI y MEFE, quedando de la siguiente manera. 
Listado de Debilidades y Fortalezas. 
Debilidades: 
1. Existencia de una débil gestión empresarial en función del sistema integrado. 
2. Deficiente documentación en el tema calidad.
3. Insuficiente sistema informativo. 
4. No existe participación del personal en la toma de decisiones de la unidad. 
5. Seguridad, rapidez y confianza en el cumplimiento de las misiones. 
Fortalezas: 
1. Creación del grupo gestor de calidad en la empresa.
2. Alto  comprometimiento  de  la  alta  dirección  de  la  empresa,  para  lograr  la certificación con la norma ISO 9001 :2008.
3. La empresa  tiene establecido un sistema de supervisión que permite detectar no solo cuando se comete una violación sino quien es el responsable. 
4. Seguridad en  el cumplimiento de los acuerdos. 
Análisis externo: 
Tiene  la  finalidad  de  valorar  el  entorno  de  la  organización.  Consiste  en  la identificación y evaluación de las tendencias y hechos competitivos, económicos, políticos,  legales,  tecnológicos, socioculturales  y demográficos, determinándose aquellos que pueden presentar amenazas u oportunidades, en dependencia del impacto  negativo  o  positivo, menor  o mayor  para  la  unidad  luego  de  listar  las principales amenazas y oportunidades que ofrece el entorno de  la organización se elaboró la  matriz de evaluación de factores externos (MEFE).
Listado de Amenazas y Oportunidades. 
Amenazas: 
1. Falta de preparación al personal y la comisión de calidad.
2. Falta de inversiones para mejorar la tecnología e infraestructura. 
3. Falta de conocimiento de los trabajadores de forma general sobre el tema de calidad.
Oportunidades: 
1. La política del país, del ministerio y del  territorio promueven el desarrollo de entidades como estas.
2.  Demanda actual superior a la oferta. 
3.  Cumplimiento de los pedidos. 
4. Servicio reconocido por la rapidez, seguridad y confianza. 
Matriz DAFO. 
Una vez concluido la elaboración de la MEFI y la MEFE se pudo obtener la matriz DAFO ,  se  puede  concluir  que  el  servicio  prestado  en  la Villa Mirador de Mayabe se encuentra en el tercer cuadrante (DO) en cuanto a materia de gestión de calidad, por lo que las estrategias deben encaminarse a reducir  al mínimo  las  debilidades  aprovechando  al máximo  las  oportunidades.
Quedando con una evaluación de 133 puntos en  la MEFI y de 178 de MEFE,  lo que  corresponde  a  estrategia  de  supervivencia,  se  recomienda  la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008. Para ello  se elabora en  la  fase  siguiente una  serie de acciones de mejora específica para lograr reorientar sus estrategias.
Etapa VII: Proyección de mejora
Una vez revisada la documentación que lo caracteriza como empresa se pudo obtener que la Empresa ISLAZUL tiene redactada su misión y visión los que carecen de características significativas para una correcta, medible y coherente redacción. Con la interpretación de estos elementos que conforman la Gestión Estratégica de la entidad  se procedió a la revisión  de las mismas, a los efectos de considerar la necesidad o no de su perfeccionamiento y actualización, en correspondencia con los cambios y  niveles de actividad que  se han ido logrando. Con la ayuda de técnicas utilizadas en la carrera se hace una pequeña adaptación a las mismas con el propósito de perfilar mejor el estilo de la redacción de estas, así como lograr el objetivo supremo de la organización, alcanzar una mejor interpretación, comprensión ante sus proveedores, clientes, visitantes, directivos y los propios trabajadores de la entidad; quedando de la siguiente forma:
Misión: “Somos una organización competitiva, dentro y fuera del sector en la  comercialización de servicios, ofreciendo un producto hotelero y extrahotelero variado, que mantiene una infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios que se brindan, así como al mejoramiento del entorno y confort de las instalaciones turísticas para satisfacer con calidad, garantía y celeridad la creciente demanda de los clientes, con trabajadores motivados en satisfacer con eficiencia las expectativas de quienes nos eligen”.
Visión: “Nuestros proyectos están encaminados a un futuro bajo la acción de la mejora continua de todos los servicios que brindamos, nos distinguimos por la calidad, la profesionalidad y el confort, con un personal debidamente calificado para la realización de los servicios y otras actividades teniendo como principal premisa que los clientes son nuestra razón de ser”.     
Política de Gestión
La empresa una vez realizado un Sistema de Gestión Integrado en 2010 queda establecida una Política de Gestión adecuada al propósito de la organización, incluyendo el compromiso de cumplir con los requisitos establecidos en las normas (ISO 9001:2001, ISO 14001:2004, ISO 22000:2005, 18001:2005, 3001:2007), los documentados por la organización, los legales aplicables, así como mejorar continuamente la eficacia del sistema. Esta política  se encuentra comunicada a todos los miembros de la organización  con el propósito de que conozcan cada uno sus obligaciones y responsabilidades individuales con respecto a la calidad del servicio, conservación del entorno y la seguridad y salud en el trabajo. La Política del Sistema de Gestión establecida a nivel de empresa se encuentra documentada, implantada y mantenida, según el documento de gestión relacionado con la “Política de Gestión Integrada”, y se revisa periódicamente con el objetivo de que siga siendo pertinente y apropiada para la organización, se encuentra a disposición de las partes interesadas. No presentan documentación sobre política de calidad.
Objeto y campo de aplicación
En cuanto al objeto y campo de aplicación se encuentran enfrascados en el Manual de Gestión que sigue la empresa en general, este tiene como objetivo especificar los requisitos esenciales del Sistema de Gestión Integrada de la Empresa ISLAZUL Holguín y sus Unidades Empresariales de Base. Además este manual constituye un único documento, tanto interno como externo, que puede ser utilizado en labores comerciales y de marketing. Se encuentra definido como el documento básico del Sistema de Gestión Integrada, este presenta como limitante que no  proporciona una visión y misión general a pesar de esta deficiencia, por la documentación explicita que presenta sirve como guía de referencia del sistema documental de gestión implantado en la Empresa y sus Unidades. Enfatizando en que su razón de ser es la prestación de servicios hoteleros este sistema se encuentra aplicable a todos los procesos de la Empresa ISLAZUL Holguín y sus Unidades, correspondiente a los Sistemas de Gestión de la Calidad, Inocuidad de los Alimentos, Medio Ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo y Capital Humano.
Objetivos y metas
Se pudo apreciar que los objetivos y metas que tiene trazado la Empresa ISLAZUL se mantiene documentados para cada uno de los procesos de gestión que forman el Sistema de Gestión Integrada, según documento “Planeación Estratégica de ISLAZUL Holguín”, tanto para la Empresa como sus Unidades, donde también se incluyen otras áreas de resultados claves que forman parte además del “Sistema de Gestión y Dirección Empresarial”. Estos objetivos se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Empresa, siendo estos medibles, relevantes, cuantificables, coherentes con las políticas del sistema. Los objetivos incluyen el compromiso de mejora continua y están asociados a indicadores de eficacia, pero no presenta relación con los elementos de calidad.

Conclusiones
En marco del  diagnóstico realizado al Sistema de Gestión Integrado ejecutado en la empresa el pasado año 2010, se pudo evidenciar la no participación de la NC ISO 9001:2008 como elemento importante en el desarrollo consecutivo de la mejora continua de los procesos tanto para empresas de servicio como de producción una vez implantado el Sistema de Gestión Integrado en el año 2010.
Con el desarrollo de esta investigación basado en el diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad en el Complejo Bosque Mirador se arriba a la siguiente conclusión:

Recomendaciones

Bibliografía

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