Introducción

El servicio es considerado una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo.

Por ser este tema de vital importancia para la empresa, se plantea esta investigación para conocer el nivel de satisfacción del cliente con el servicio que brinda la empresa, utilizando como instrumento la elaboración de los cuestionarios, surgiendo esta investigación a partir de necesidades concretas reflejadas en la evaluación de la satisfacción del cliente con la gestión de la Empresa Izaje Cienfuegos.

Una de las cuestiones vitales para la empresa es conocer el grado de aceptación de sus productos y servicios. Dentro de los aspectos más importantes en el éxito de cualquier negocio está su orientación a la satisfacción de las necesidades reales de los clientes. Conocer al respecto es una tarea que, sobre todo en las condiciones de la economía cubana, no es objeto de atención sistemática por las organizaciones empresariales, de ahí, que aún y en casos de empresas exitosas, no está conformada una práctica y tampoco un procedimiento, para poder disponer de manera adecuada y oportuna de la información que se requiere para el diseño de la gestión empresarial.

Desarrollo

La mayoría de las organizaciones intentan poner en marcha un mecanismo que permita que funciones aparentemente competitivas negocien y resuelvan diferencias pensando en la meta más alta de satisfacer las necesidades del cliente. Sin embargo, a menudo estos mecanismos no funcionan porque las necesidades de los clientes internos no son bien entendidas y se quiebra la comunicación entre las funciones. Esta es la causa de que una meta importante en un proceso de planificación de la calidad sea identificar quienes son los clientes internos, descubrir sus necesidades y planificar cómo satisfacer estas necesidades.

Para conocer el grado de satisfacción de los clientes de la Empresa Izaje Cienfuegos se tomó como muestra 50 clientes a encuestar, ordenados según el monto de los contratos de mayor a menor, éstos concentran más del 92 % del volumen de ventas de la empresa, lo cual condiciona que en los resultados se cuente con un levantamiento de información que refleja los criterios del segmento que tributa casi la totalidad de los ingresos de la empresa.

Para el tratamiento estadístico, validación y análisis de los resultados, se utilizó el paquete de programas, SPSS 12.0 para Windows. Con el objetivo de lograr el criterio de validación del instrumento aplicado, se utilizó el Alfa de Cronbach, cuyo coeficiente se consideró entre 0 y 1. Los resultados reflejan en cada instrumento aplicado (encuestas a clientes) una alta confiabilidad del instrumento aplicado.

Interpretación de los resultados

En la elaboración de la Matríz DAFO de acuerdo a los resultados obtenidos, se puede apreciar que nos encontramos en el Cuadrante I (con un alto significado también del segundo cuadrante, que nos llama la atención a desplegar también estrategias de adaptación o reorientación), que nos orienta a maximizar las fortalezas y las oportunidades, a través del desarrollo de estrategias de crecimiento, diversificando o buscando nuevos nichos de mercado o desarrollando nuevos productos y nuevos mercados y también a la búsqueda de la reducción de las debilidades para poder aprovechar las oportunidades. La presencia de una tendencia a pasar al Cuadrante II, por ser el que sigue por cantidad de impactos —lo que sucedería de no tener resultados con la maximización de las fortalezas y del aprovechamiento de las oportunidades— hay que trabajar seriamente en minimizar las debilidades y maximizar las oportunidades, es decir, desarrollar estrategias adaptativas y de reorientación así como buscar también nuevos nichos de mercado en el área del mercado objetivo de la organización.

Estrategias a seguir en la atención al cliente

Orientado por el resultado del problema estratégico fundamentado en el área de atención al cliente de la Empresa Izaje Cienfuegos, se formulan cuatro estrategias. Para cada una de estas estrategias se tiene en cuenta el objetivo que se desea alcanzar así como los diferentes criterios de medidas para llevar a cabo las acciones.

Operacionalización de las Estrategias de atención al cliente

1.- Consolidar el conocimiento y reconocimiento del liderazgo empresarial en la actividad de izaje en el mercado objetivo por la calidad del servicio de la empresa.

Objetivo: Convertir al Sistema de Gestión de la Calidad certificado de la Empresa Izaje Cienfuegos en una bandera y sello de presentación e identificación de la empresa y sus servicios ante los clientes actuales y potenciales.

Criterios de Medida

1. El 100 % de los clientes de la empresa conocen que ésta tiene certificado su Sistema de Gestión de la Calidad y lo que significa para ellos como clientes.

2. En toda la documentación que tramita la empresa se refleja el sello de Calidad Certificada.

3. Los medios técnicos de transporte, izaje y servicios de la empresa reflejan el sello de Calidad Certificada.

4. Los soportes materiales y virtuales de promoción de los servicios que ofrece la empresa reflejan la condición de Calidad Certificada que ostenta el sistema de gestión y divulgan convenientemente lo que ello significa en la prestación de servicios.

Acciones

1. Comunicar a la totalidad de trabajadores de la empresa la condición de ostentar la certificación de Calidad en su Sistema de Gestión, lo que ello representa para la organización y para quienes contratan con ella, así como el papel que corresponde a cada trabajador en su extensión hacia las demás organizaciones con las que se relacionan.

2. Diseñar y ejecutar un programa de divulgación hacia los clientes actuales y potenciales de la ventaja de tener certificada la Calidad del Sistema de Gestión en la empresa.

3. Imprimir en toda la papelería que emplea la empresa el Sello que la distingue por la certificación de la calidad.

4. Colocar de modo visible el logo o sello que distingue a la empresa por la certificación de la calidad en todos los equipos técnicos que le pertenecen.

2.- Consolidar el liderazgo empresarial en el mercado de izaje en el territorio de Cienfuegos, la zona Central y Varadero.

Objetivo: Ocupar la mayor cuota de mercado en el territorio en que opera con la prestación de los servicios de izaje y conexos, extendiendo los mismos en correspondencia con la reanimación del sector constructivo y la aparición de nuevas oportunidades de negocios.

Criterios de Medida

1. Cubre el mayor porcentaje de las demandas en servicios de izaje en la zona central y Varadero.

2. Amplía las capacidades de prestación de servicios a partir de una sólida política inversionista y su combinación con diversas formas de leasing o subcontratación.

3. Crece en la comercialización de dispositivos especializados a partir de producciones propias.

4. Crece la prestación de servicios de asistencia técnica y asesoría en la actividad especializada de su incumbencia.

Acciones

1. Fundamentar la estrategia inversionista de la empresa en correspondencia con la proyección del crecimiento de las demandas en la zona de influencia.

2. Lograr autorización para la ejecución de un proceso inversionista que le permita la solución de los problemas de obsolescencia física y técnica de los equipos de izaje de los que dispone.

3. Invertir en la consolidación de las producciones propias de dispositivos y en la recuperación de medios de izaje.

4. Promover las producciones de bienes y servicios que posee en el mercado objetivo.

3.- Extender la certificación de calidad a los servicios y productos que comercializa la empresa.

Objetivo: Alcanzar la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad en cada establecimiento y unidad de la empresa y para cada servicio y bien que comercializa.

Criterios de Medida

1. Se certifica el sistema de gestión de la calidad en cada establecimiento de la empresa.

2. Se alcanza la certificación de la calidad para cada uno de los bienes que comercializa.

3. Se alcanza la certificación de la calidad para cada servicio que comercializa.

Acciones

1. Gestionar la organización de los procesos de gestión de la calidad en cada nivel organizacional o línea de producto.

2. Extender las buenas prácticas de gestión de la calidad en cada establecimiento de la empresa.

3. Proceder a la certificación de calidad de cada producto que se crea y comercializa.

4. Formular las características de “producto expandido” para cada bien o servicio que se comercializa, incluyendo la calidad del mismo, las garantías y el servicio postventa cuando así proceda.

4.- Sistematización de la atención al cliente.

Objetivo

Consolidar una relación estable y permanente comunicación con los clientes a partir de una política de atención y seguimiento sistemático.

Criterios de Medida

1. El 100 % de los clientes tienen un criterio favorable en cuanto a la relación empresa- cliente.

2. Todos los operadores tienen un gran sentido de pertenencia con las necesidades del cliente.

3. Se satisfacen las necesidades de los clientes más allá de sus expectativas.

4. Se conocen con profundidad las expectativas de los clientes.

5. Se analizan y establecen prioridades entre las necesidades de los clientes.

6. El personal que participa en el proceso de evaluación de la satisfacción del cliente está debidamente calificado para ello.

Acciones

1. Cultivar y fomentar una mejor relación con todos los clientes.

2. Encaminar todo el esfuerzo a maximizar la calidad percibida por el cliente y a reducir al mínimo el sacrificio que percibe.

3. Desarrollar como valor organizacional, del cual los trabajadores en cada puesto sean portadores, el hacer suyos los problemas del cliente.

4. Transmitir conocimientos sobre el producto o servicio que venden, lo cual ayudará a ganarse la confianza del cliente.

5. Crear una experiencia positiva para los clientes.

6. Tratar siempre de ir por encima y más allá de las expectativas de los clientes.

7. Realizar la política de adaptación a las necesidades de los clientes para ser competitivos y crecer con rentabilidad.

Conclusiones

1. Los clientes, para la Empresa Izaje Cienfuegos, constituyen su principal “activo” y por tanto, deben ser el centro de atención por el área de comercialización, guiando las estrategias empresariales orientadas al crecimiento, expansión y consolidación en los mercados que gestiona.

2. La especialización de la organización en un servicio técnico específico para un segmento de demandantes también muy determinado, condiciona las peculiaridades del estudio de satisfacción de los clientes y del mercado objetivo potencial de la empresa. Se comprueba que, aunque sobrepasan con creces el número de cien los clientes de la empresa, en sólo cincuenta de ellos se concentra más del noventa por ciento de los ingresos, por lo que la valoración de los clientes principales puede ser no tan costosa y más factible, para adoptar las estrategias pertinentes para toda la población de clientes de la empresa.

3. La actividad de la construcción está en una fase de expansión en las condiciones de la recuperación de la economía del país y la entrada en nuevos negocios a partir de la incorporación a los programas del ALBA, por lo que la empresa está obligada a concentrar esfuerzos, recursos y buscar alternativas y opciones para poder dar respuesta a las nuevas demandas que están apareciendo, en particular con la actividad de refinación de petróleo en la provincia de Cienfuegos, para cuya demanda inicial se ha visto imposibilitada de responder.

4. A pesar de constatarse una aceptable o alta satisfacción de los clientes a partir del estudio realizado, la empresa dispone de información sobre una problemática estratégica en la atención al cliente que puede llevarle de una posición ofensiva a una adaptativa de hacerse valer el significado de las debilidades que le afectan en esta área. De hecho ya se hacen presentes las limitaciones que posee para responder a las nuevas demandas que aparecen en el territorio de la provincia.

5. El fundamento que brinda el análisis estratégico de la atención al cliente de la empresa Izaje Cienfuegos realizado con el presente estudio, brinda las alternativas que refieren las 4 estrategias derivadas y que en el presente trabajo se propone adoptar por la organización.

BIBLIOGRAFÍA

Allen, Derek R. Linking Customer and employee satisfaction to the Bottom line. / Derek R. Allen, Morris Wilburn. -- Wisconsin: ASQ Quality Press Milwaukee, 2002. -- 34p.

Ávila Valdez, Nydia. Estrategias de productos y servicios. Tomado De: http://www.integraconsulting.com.mx/presentacion.pdf, 5 de noviembre de 2006.

Calidad en el servicio. Tomado De: http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm, 28 de noviembre de 2006.

Cáravez Santana, Yamil. Gestión de la calidad en procesos de servicios. /Yamil Cáravez Santana; Margarita Fernández Clua tutor.-- Tesis de Maestría, UCF (cf.), 2004.-- 138p.

¿Cómo encantar a su cliente?.-- s.l. : s.n., 200?.-- s.p.

Cruz Nieves, Felipe. ¿Conviene medir la satisfacción del cliente? Tomado De: http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente.htm, 15 de agosto de 2006.

Cuba. Ministerio de Educación Superior. Selección de tablas estadísticas. / MINED.-- La Habana: Editorial Félix Varela, 2005.-- 70p.

Domínguez, José Ignacio. Medir la satisfacción del cliente. Tomado De: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/mesacliente.htm, 4 de noviembre de 2006

Domínguez, José Ignacio. Medir la Satisfacción del Cliente. Tomado De: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/mesacliente.htm , 8 de diciembre de 2006.

Domínguez, José Ignacio. Medir la satisfacción del cliente. Tomado De: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/mesacliente.htm, 24 de diciembre de 2006.

El mejor socio es su cliente. -- s.l. : s.n., 200?.--2.T.

Espinosa, Teresa. Controle las expectativas de sus clientes. Tomado De: http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/69/expectacliente.htm, 10 de diciembre de 2006.

Evaluación de la Calidad en el Servicio a través de Encuestas. Tomado De: http://www.integraconsulting.com.mx/Mercadotecnia.htm#descripcion, 5 de noviembre de 2006.

Evaluación de la satisfacción del cliente. Tomado De: http://www.metalcontact.com/Questionario.htm, 22 de marzo de 2007.

Evaluación de satisfacción del cliente ¿por qué, para qué y cómo? Tomado De: http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/analisissatisfaccioncliente.php, 3 de noviembre de 2006.

Evaluación de satisfacción del cliente ¿por qué, para qué y cómo? Tomado De: http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/54/saticliente.htm, 14 de marzo de 2007.

Fernández Hatre, Alfonso. Calidad en las empresas de servicios. Tomado De: http://www.ifrasturias.com, 12 de mayo de 2007.

Fonseca, Francia. Evaluación de la calidad de atención al cliente. Tomado De: http://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli.shtml, 26 de diciembre de 2006.

Fontanez, Diana. 10 Reglas para un excelente servicio al cliente. Tomado De: http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/reglas-para-la-excelencia-en-el-servicio-cliente.htm, 18 de abril de 2007.

Fontanez, Diana. Tendencias de mercado para lograr la satisfacción y fidelidad del cliente. Tomado De: http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/tendencias-del-mercado-y-fidelidad-del-cliente.htm, 28 de mayo de 2007.

Frydman, Andrés. El espíritu de servicio: La Esencia de Marketing de Servicios. / Andrés Frydman. -- Buenos Aires: Ediciones Macchi, 1997. -- 316p.

Frydman, Andrés. La Esencia del Marketing de los Servicios. / Andrés Frydman.-- Buenos Aires: Ediciones Macchi, 1997.-- 316p.

Galán, Rebeca. ¿Marketing en Cuba? Revista de la Asociación Cubana de Publicitarios y Propagandistas. (La Habana) 36, (11): 22, Marzo de 2000.