INTRODUCCIÓN:

Para las organizaciones contemporáneas, que pretenden mantenerse en el mercado, es de vital importancia desarrollar indicadores que le revelen el comportamiento de la misma en un ambiente descrito por Ibarra Gallardo (1997), como de “hiperturbulencia”. Para mantener la efectividad de las organizaciones es necesario mantener una posición favorable en el mercado que solo se logra a través de la calidad de los productos y servicios, y la satisfacción de los clientes con los mismos, más el control de los costos generados en este empeño, unas de las herramientas que las organizaciones han utilizado para mantener control sobre la efectividad de las organizaciones son el trabajo con los costos de calidad.

Los costos de calidad son una poderosa herramienta para el incremento de la competitividad de la empresa, pues permite incremento de la calidad de los productos y una utilización más eficiente de los recursos tecnológicos, humanos y financieros, al señalar donde se están ocasionando las deficiencias

El trabajo con estos costos permite centrar la atención en asuntos en los que se gastan grandes cantidades, y detectar las oportunidades que en potencia podrían ayudar a reducir gastos, facilita medir el desempeño y constituye una base para la comparación interna entre productos, servicios, procesos, departamentos y externa con la competencia; además ayuda a los directivos a justificar cualquier posible mejoramiento de la calidad.

Para los países en vías de desarrollo el logro de producciones capaces de entrar en mercados altamente competitivos depende en gran medida de la capacidad de estos de desarrollar productos de alta calidad con costos muy controlados por lo que se convierte en objetivo de todos argumentando que “La elevación de la calidad de la producción tanto para el consumo nacional como para la exportación, que comprende integralmente desde los requerimientos de los elementos que se utilizan en su proceso como maquinarias, locales, materias primas y materiales, la higiene y la seguridad del trabajo, la fuerza de trabajo, la preservación del medio ambiente y otros aspectos hasta el producto final y su presentación…” Resolución Económica del V congreso del Partido Comunista de Cuba.

I. Calidad, Evolución y Actualidad

I.1 Calidad conceptos y evolución

La calidad como concepto se a tratado en varias obras escritas y debates debido a su impacto en las organizaciones modernas, y su influencia en el éxito de las mismas, lo cierto es que este concepto tiene tantas versiones como personas existan, debido a, que existe en la percepción de los clientes y de la posición de estos respecto a cuanto reciban de los productos o servicios, por lo que "... la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es” Diana de la Nuez Hernández (2007). Aun así no son pocos los que se han referido a un concepto de calidad. Agrupados en:

I. Gurus de la calidad

II. Conceptos contenidos en normas internacionales

III. Investigadores contemporáneos

Tabla.1. Algunos conceptos de calidad

Autor Concepto

I Tuchman B. W. Feigenbaum (1971) “La resultante de una combinación de características de ingeniería y de fabricación, determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante su uso”.

Dr. Edward Deming [1989] “la calidad como un predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil para el mercado”.

Kaoru Ishikawua (1988) “La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la organización obtenga exactamente aquello que desea en términos de características intrínsecas, costos y atención que arrojarán indefectiblemente satisfacción al consumidor”

Drucker P. (1992) “Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora”,

Dr. Joseph Juran(1995): "Aptitud para el uso a nivel de empresas y conformidad con los requerimientos a nivel individual o de departamento, la calidad es medida por el usuario"

(Crosby, 1989 y 1994). “Entregar a los clientes y a los compañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo”

II ISO 8402:1994 “Totalidad de las características de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implícitas

ISO 9000:2000 “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”;

III Peneque Wilian ( 2001) “Totalidad de los rasgos y características de un producto que tiene efecto sobre su capacidad para satisfacer una necesidad”

Moreno (2003) “Es el conjunto de características de una entidad que resultan de un proceso de interacción e integración de determinadas sujetos económicos que permiten satisfacer las necesidades de los clientes, sin afectar el entorno”;

Michelena (2000) “El conjunto de atributos o propiedades de un producto o servicio que satisface los requisitos o necesidades de los clientes y que permiten emitir un juicio de valor acerca de él, dentro de un ambiente organizacional comprometido con la mejora continua, la eficacia y la efectividad”.

Cuatrecasas (1999) “…el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenido en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario”

(Pérez Campdesuñer, 2004a). “el conjunto articulado de atributos esenciales, que determinan el grado en que una entidad, resultante de acciones desarrolladas por determinados sujetos económicos, durante un ciclo de vida, logre propiciar la satisfacción de las necesidades de los clientes y la sociedad sin afectar el entorno y contribuyendo a los intereses organizacionales”

Todos estos conceptos dan por sentado coincidencias para con la calidad, y sus características en el momento de definirla características como Moreno Pino (2003): dual, relativo, dinámico, participativo, multidimencional, sistemático y procesal, donde algunos investigadores se profundizan en el análisis de estos conceptos sus elementos, como es el caso de Pérez Campdesuñer, (2004a ). En la actualidad la calidad sigue evolucionando en estos momentos apegándose más a elementos de carácter: ecológico, de sostenivilidad, de integración. Demostrando que su dominio absoluto es casi imposible como concepto rígido, pero accesible en su carácter dinámico.

I.2 Evolución calidad

El resumen de la evolución de la calidad esta dado por la evolución en los elemento que le aportan su característica dual el cliente y el productos de hecho “En gran medida la evolución ocurrida en la calidad es causa y al mismo tiempo efecto de las variaciones experimentadas en la relación entre el Hacedor (productor) y el Recibidor (cliente)” Noda Hernández, (2000).

Sus principales cambios han sido (Ver Anexo 1):

 Adecuación para el uso.

 Satisfacción al cliente.

 Conveniencia al uso o conveniencia al propósito.

 Conformidad con los requisitos.

 Un producto libre de defectos.

 Capacidad para satisfacer expectativas del consumidor.

 El cumplimiento o superación de las expectativas del cliente a un costo que le Represente valor.

II Los Costos de calida

II.1 ¿Qué son los Costos de Calidad?

Es una herramienta gerencial, de carácter contable que permite a la Alta Dirección:

 Detectar los datos que le permiten identificar, clasificar, cuantificar monetaria y jerarquizar (Ordenar por grado de importancia) los gastos de la organización, es decir conocer la magnitud del problema de los costos (Proporciona un sistema de prioridades para los problemas específicos de calidad).

 Medir e identificar con precisión en términos económicos las áreas de oportunidad

 Evaluar en valores los resultados de los esfuerzos de las medidas tomadas acorde con el programa de mejora continua de la Calidad que está implementando la organización

 Optimizar los esfuerzos por lograr mejores niveles de calidad, costo y/o servicios que incrementen su competitividad y afirmen su permanencia en el mercado

II.2 ¿Dónde se encuentran ubicados los costos de calidad?

Su campo de aplicación es amplio y profundo, pues hace un análisis del funcionamiento de todas las áreas de la Empresa, identificando y extrayendo del sistema contable los costos incurridos en todas las actividades que buscan asegurar la obtención de la calidad ofrecida ”costos de calidad”, así como El "costo de la no calidad".

Los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o más departamentos de la Organización, por lo que no están exentas de responsabilidad las áreas de ventas, Mercadotecnia, diseño, investigación y desarrollo, compras, almacenamiento, manejo de materiales producción, planeación, control, instalaciones, mantenimiento y servicio, etc.

II.3 Situaciones encontradas con frecuencia por los especialistas en las empresas.

En las organizaciones el trabajo con los costos de calida responde a situaciones que en las mismas no son controladas del todo algunas de estas situaciones son el hecho de que:

 Los costos de calidad eran muchos mayores que los que mostraban los informes contables y por parte de las empresas

 Existe una marcada tendencia a que la relación entre los costos se comporte de la siguiente manera elevados costos en controles e inspecciones (evaluación), menores costos en prevención, que aún así determinan gran cantidad de fallos

 Los costos de calidad no eran solamente el resultado de operaciones de fabricación, las operaciones auxiliares eran también un importante factor de costos

 La mayor parte de los costos eran resultados de una pobre calidad

 Los costos de calida, estaban escondidos entre los costos estándar pero de hecho eran evitables

 Aunque los costos de una pobre calidad eran evitables, no se había fijado ninguna responsabilidad clara para emprender una acción para reducirlos, ni se había estructurado ningún enfoque para hacerlo

En el comportamiento de estos costos los principales estudiosos exponen los límites en los cuales se comportan dichos costos de la calidad, los cuales ayudan a su aplicación y establecer un patrón de comparación.

II.4 Contribución de los Costos de Calidad al desarrollo de la gestión empresarial y objetivos de la misma

Respecto al ámbito gerencial la gestión de los costos de calidad debe ser coordinada con la eficiencia económica de las medidas trazadas en cuanto a:

 Organización de la producción.

 Mejoramiento de la calidad.

 Mejoramiento de toda la actividad técnico económica de la Organización

Posibilitando a la organización

 Cuantificar los problemas de la calidad en un lenguaje económicamente fundamentado.

 Planificar la calidad y los recursos para obtener mejores resultados en función de la reducción de los costos.

 Asegurar que los objetivos de la Calidad estén junto a los objetivos y fines de la organización. Dado que las actividades relacionadas con la Calidad se expresan en monetariamente .

 Evaluar el comportamiento del plan de calidad y detectar rápidamente el surgimiento de los resultados no deseados (la eficiencia deseada o esperada, se halla a partir de si obtiene o no ahorros por su implantación

II.5 La medición de los costos de calidad

Generalmente la medición de costos de calidad se dirige hacia áreas de alto impacto e identificadas como fuentes potenciales de reducción de costos. Aquéllas que permiten cuantificar el desarrollo y suministran una base interna de comparación entre productos, servicios, procesos y departamentos.

Costos de prevención:

Es el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseño y desarrollo; en las compras de insumos, equipos, instalaciones y materiales; en la mano de obra, y en otros aspectos del inicio y creación de un producto o servicio. Se incluyen aquellas actividades de prevención y medición realizadas durante el ciclo de comercialización,

Costos de valoración o cuantificación de la calidad.

Se incurre en estos costos al realizar: inspecciones, pruebas y otras evaluaciones planeadas que se usan para determinar si lo producido, los programas o los servicios cumplen con los requisitos establecidos. Se incluyen especificaciones de mercadotecnia y clientes, así como los documentos de ingeniería e información inherente a procedimientos y procesos.

Costos por fallas internas. Pérdidas netas en mano de obra y materiales resultantes de defectos que son detectados dentro del sistema de control de calidad y que afectan la efectividad sin que llegue e los clientes.

Costos por fallas externas.

Se considera que siempre que el cliente percibe el fallo, se trata de un fallo externo. Los fallos externos, además de incurrir en los costos del fallo interno, se ve aumentado por todos los costos tangibles que se ocasionan cuando el cliente percibe el fallo (tramitación de reclamaciones, servicio post-venta, devoluciones, etc.) más los costos intangibles que también ocasiona dicho fallo (pérdida de imagen de la empresa, retraso en el cobro de las ventas, indemnizaciones, etc.).

II.6 ¿Son los costos de la calidad infalibles?

Aunque los costos de calidad han dado pruebas de ser una herramienta útil, su utilización no es seguro de éxito en el mercado, solo es garantía de ser una herramienta que apoya el proceso de toma de decisiones, no es el proceso de decisiones en si. Por lo que su utilización pude ser fallida.

Algunas razones por las que fallan los sistemas de Costos de la Calidad:

• El departamento de Contabilidad es ignorado por falta de cooperación.

• Calidad insiste en que ciertos costos controvertidos deben incluirse.

• Calidad establece el procedimiento de CTC sin que participen las demás áreas de la empresa tanto productiva como funcional.

• Los informes no están en el lenguaje de cada nivel de dirección.

• No se prevén fondos adicionales para actividades de prevención.

• No se previene la obtención de datos para diagnosticar las causas de los problemas.

• Los elementos de costo se clasifican en clases demasiado amplias para ser útiles.

• El sistema se ha establecido para todos los productos y departamentos a la vez.

• Desacuerdos creados por inadecuadas comparaciones de resultados entre unidades productivas.

• Presunción de que la sola publicación puede conseguir una mejora de la calidad.

La metodología a aplicar

FASE I. Introducción de la filosofía de costos de calidad en la organización.

Objetivo: Definición de la magnitud del trabajo a través de la identificación de las barreras permanentes y removibles para el período señalado, para establecer la adecuación de la investigación a las condiciones reales o alcanzables de los recursos y áreas a involucrar, con el objetivo de orientar a la empresa hacia el logro de la implantación del Sistema de Costos de Calidad

FASE II. Implementación del enfoque de proceso para logra los costos de calidad

OBJETIVO 2: Descripción y análisis de la entidad seleccionada para el estudio, a través de la aplicación del enfoque de procesos

FASE III. Determinación de los costos de calidad.

OBJETIVO 3: Identificación, registro y procesamiento de los Costos de Calidad

FASE IV. Implementación del sistema de costos de calida de modo permanente

OBJETIVO 4: Una vez detectados las necesidades de dicha herramienta, propiciar su utilización de forma permanente y sistemática

FASE V. Presentación de los resultados.

OBJETIVO 5: Presentación y análisis del informe con los resultados obtenidos de los costos de Calidad en el período analizado, y del procedimiento operativo de trabajo necesario para su medición.

Las fases descritas presentan dentro de si un aserie de paso que permiten su desarrollo exitoso siendo representados Anexo.1. :

III. Aplicación de metodología para la Gestión de Costos de Calidad

En este caso utilizaremos una síntesis de

III.1 Caracterización de empresarial de organización respecto a los elementos estratégicos

La Empresa de Productos Lácteos de Bayamo se crea a través de la Resolución 350 de la fecha 15 de diciembre de 1976 del MINAL, con domicilio en Ave Jimmy Hirtzel s/n Bayamo Granma; con carácter nacional y subordinada a la Dirección de la Industria Láctea del Ministerio de la Industria Alimenticia.

Presenta como misión corporativa “Producir y comercializar derivados lácteos, café y envases para alimentos, dirigidos a satisfacer el mercado nacional planificado y de divisas, con calidad, eficiencia, variedad y competitividad en los surtidos, apoyados en una fuerza de trabajo altamente calificada, en un clima laboral participativo y de mutuo compromiso, con tecnología especializada y tradición en la actividad”.

Visión hasta el 2010

“Somos una empresa productora y comercializadora de derivados lácteos dirigidos al mercado nacional y en divisas con una alta eficiencia y niveles de calidad que responden a las exigencias de los diferentes mercados. Tendremos implementado el sistema de gestión de la calidad ISO-9000. Se estabilizará el funcionamiento de los comités de calidad y se modernizarán las líneas de helado, queso y leche fluida.

Estado del Sistema de Calidad de la Empresa.

 Enfoque de Calidad actual.

En dicha empresa se utiliza el enfoque actual del Aseguramiento de la calidad ya que los controles de calidad van mas allá de simples inspecciones a productos sino a materias primas y materiales que se utilizan para lograr el proceso productivo.

 Evolución de la Calidad en la Empresa (Fase de Inicialización, desarrollo y consolidación).

III. 2 Selección de Área de aplicación

El área seleccionada es la Planta de Queso y específicamente sobre Queso Cubanito grado de representatividad en las ventas de la organización como de incidencia en que muchos de las fallas se detectan en este producto.

Representando en las defectos de la organización un valor significativo después de las cuajadas que constituyen el producto base, por lo que en cuestión del análisis de indicadores como los desechos este seria el producto a analizar.

Muchos de los problemas de calidad de este productos se reprocesa en otros productos en el periodo del estudio en queso fundido

III.3 Establecida el Área y producto se establece el cálculo de los costos de calidad. Parea los cuales se emplearan las formulas de fig. n. (comportamiento de partidas de costo, contra costos totales)

Las principales incidencias en los costos fueron las de

 Costo cumplimiento con las especificaciones

 Costo de desperdicios

 Costos por reproceso

 Costos por roturas en el proceso productivo

Los cuales se clasifican a continuación a continuación

Evaluación 2.1 Gastos para medir cumplimiento con las especificaciones

2.2 Gasto por paradas improductivas

Fallas Internas 3.1. Gastos de reproceso

3.2. Gasto por desperdicio

Los costos de fallas externas son de:

 Reclamaciones

 Reparaciones

El hecho de no poder cuantificar estos costos constituye una de las deficiencias de la organización.

La contabilidad de los costos respecto a los costos totales de calidad se comporta de forma que:

 Porcentaje del costo de evaluación con respecto al costo total de calidad

 Porcentaje del costo de fallas internas con respecto al costo total de calidad

 Porcentaje del costo total de calidad con respecto al costo total de producción.

III.4 Interpretación y comunicación de resultados

Esto indica que del total de los costos de producción el 48.34 % corresponde a los costos de calidad, es decir, de cada peso de Costo de producción, alrededor de 48 centavos son ocasionados por los Costos Totales de Calidad.

El 57.01% del total de los costos de calidad es ocasionado por los costos de fallas internas, significa que por cada peso de costo de calidad, 57 centavos corresponden a las fallas internas, o sea, la mayoría de los costos de calidad son desembolsados por errores en el proceso productivo, lo cual constituye una fuente de suma importancia para establecer proyectos de mejora, teniendo en cuenta que las fallas internas son fruto de la ineficiencia de la organización en la utilización de los recursos.

El 55.61 de los costos totales de calidad en moneda nacional corresponden a los costos por fallas interna, significa que por cada peso de costo de calidad, 55 centavos corresponden a las fallas internas, o sea, la mayoría de los costos de calidad son desembolsados por errores en el proceso productivo, lo cual constituye una fuente de suma importancia para establecer proyectos de mejora, teniendo en cuenta que las fallas internas son fruto de la ineficiencia de la organización en la utilización de los recursos.

El 42.9895 de los costos totales de calidad en CUC corresponde a costos de evaluación lo que demuestra que la calidad no es prioridad para la Empresa.

Porcentaje de fallas internas respecto al costo total de calidad.

El 44.39 de los costos totales de calidad pertenecen a los costos de evaluación en moneda nacional lo que demuestra que la calidad no es prioridad para la Empresa.

Debido a que los excesivos costos de evaluación de la organización no a logrado que los fallas internas sean moderadas la organización esta obligada a través de el incremento de los costos de prevención disminuir tanto las fallas internas como contabilizar las fallas externas como disminuir las fallas internas, eliminando las causas de las mismas y no sus síntomas. Ósea erradicando las causas asignables localizadas en el proceso. Como se puede apreciar, en el caso de los costos de evaluación correspondiente a los costos de calidad, esta por debajo de los rangos establecidos por Cuatrecasas (1999). En el caso de los costos de fallas internas, estos se comportan con un valor superior a la base comparativa, lo cual es una muestra del peso específico que tiene estos sobre el costo total, con una significación muy superior a los demás.

La no cuantificación de las acciones de prevención, genera que la organización reafirme una tendencia a las acciones correctivas, por lo que el desarrollo de acciones preventivas adquiere un carácter urgente, con el fin de que un incremento de los costos de prevención ocasione y descenso de los costos de Evaluación y de Fallas internas.

Conclusiones

1. Dentro de los costos de calidad, el mayor valor 55,6% MN y 57,01 Div corresponde a fallas internas, lo que justifica de manera absoluta un programa de mejora de la calidad, que proporcione mejor este comportamiento.

2. En la entidad existe un tolerancia al error causado por el solapamiento de costos en el proceso productivo al procesar queso Cubanito como si fuera un Queso materia prima en la producción de Fundido.

3. Los costos de calidad constituyen el 48.34 % del costo total de producción de la planta de Queso.

RECOMENDACIONES

1. Utilizar el procedimiento propuesto en este trabajo para el análisis de los costos de calidad, de manera que se puedan tomar decisiones oportunas e influir sobre los resultados finales de la entidad.

2. Con la influencia de los costos de calidad sobre el Costo Total de Producción se justifica plenamente la ejecución de un programa para mejorar la calidad en el proceso productivo.

3. Valorar la posibilidad de insertar en el sistema de información contable de la entidad la Gestión de los Costos de Calidad, para que este brinde la información necesaria para el análisis y toma de decisiones sobre los costos de calidad e influir sobre los resultados finales.

4. Diseñar un programa de mejoras de la calidad sobre la base de los problemas detectados en esta investigación.

Anexos 1 .Fig.2. Representación de las fases para el control de los costos de la calidad, en relación con los procesos de Gestión estratégica de la calidad y

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