Yitsy Rodríguez Álvarez
geyselsm@enet.cu
Aracely Bermúdez Mirabal
geyselsm@enet.cu
Raúl Yoel La Fé Jiménez
raulfj@uclv.edu.cu

Resumen:

En el presente trabajo se propone una herramienta para la formación de negociadores en las sucursales del Banco de Crédito y Comercio, en Cuba. Se centra en el uso de los roles en el momento de la negociación, propiciando un entrenamiento adecuado para llevar a cabo negociaciones efectivas.

Negociar es tan antiguo como la humanidad misma. La negociación está presente en casi todos los actos cotidianos que son realizados por los seres humanos. Así, se puede definir de una manera sencilla que negociación es el proceso por medio del cual dos o más partes dialogan en forma directa con el objetivo de alcanzar acuerdos, preferentemente beneficiosos para todos, sobre temas en los cuales se tienen algunas diferencias, disputas o controversias. Sin embargo, la mayoría de las personas desarrollan este proceso de manera irreflexiva y es de vital importancia su constante capacitación y entrenamiento en métodos y técnicas adecuadas que permitan poder obtener éxitos en este proceso.

Entre las principales debilidades que se plantean los ejecutivos de BANDEC Villa Clara, se encuentra precisamente la falta de habilidades de negociación para enfrentar contextos relacionales; de lo cual se derivó el pedido a la Universidad Central de Las Villas de entrenamiento específico para el personal dedicado con frecuencia a las negociaciones. Es por ello que la presente investigación proyectiva es una continuación lógica de todo un sistema de formación de negociadores que comenzó a desarrollarse en BANDEC Villa Clara, hace un año.

En este momento de la investigación se propone el diseño de una herramienta de entrenamiento que resulte válida para perfeccionar el programa de formación de negociadores ya comenzado. Con este objetivo general se realiza la siguiente investigación donde se presenta una propuesta de herramienta con métodos y técnicas de formación que propician el aprendizaje proactivo de las habilidades de negociación y los resultados de validación del diseño propuesto.

Aspectos generales a considerar.

Nuestro país no se ha visto alejado del desarrollo de la Banca, propiciándose en esta institución cambios estructurales a partir de la década del 90’, con la instauración de servicios de Banca Universal en diversas organizaciones de la Banca Central de Cuba. El Banco de Crédito y Comercio (BANDEC), es un importante exponente de estas nuevas tendencias en el desarrollo bancario cubano. En este sentido, es creado el 12 de noviembre de 1997 por acuerdo del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros, teniendo en cuenta la Licencia General Otorgada por el Banco Central de Cuba el 5 de agosto de dicho año, siendo el banco líder en el país en el segmento de clientes corporativos, lo que abarca ministerios, empresas, sociedades mercantiles, unidades presupuestadas, cooperativas campesinas, unidades básicas de producción cooperativa y otros tipos de asociaciones. Esta institución realiza operaciones en moneda nacional y moneda libremente convertible (MLC) y cuenta además con bancos corresponsales en 7 países, lo que posibilita relacionarse con las áreas geográficas del mundo.

BANDEC Villa Clara no está alejado de esta realidad nacional y durante los últimos años ha venido desarrollando una política de formación continua de sus ejecutivos, en la cual se destaca el esfuerzo por entrenar y desarrollar habilidades de negociación.

Aun cuando algunas personas poseen una capacidad innata para negociar, el aprendizaje del método sirve para ordenar las técnicas que se aplican intuitivamente, así como para conocer otras que surgen del marco teórico. El entrenamiento para negociadores, es descrito como necesidad imperante para la formación de ejecutivos que se enfrentan a este tipo de proceso.

Es la apertura a la inversión extranjera la que propicia que comience a pensarse fuertemente en la ampliación de conocimientos y habilidades de negociación en los empresarios cubanos que les permita obtener acuerdos ventajosos.

En este sentido, se lleva a cabo la presente investigación como continuidad de un ciclo de formación cuya primera fase ya fue culminada y que pretende diseñar una herramienta de entrenamiento que resulte válida para perfeccionar el programa de formación de negociadores de Bandec Villa Clara.

Para alcanzar este objetivo general, fueron planteados los siguientes Objetivos específicos:

• Caracterizar la actividad de negociación en el banco para adecuar la herramienta a las especificidades del mismo.

• Confeccionar la herramienta con métodos y técnicas de formación que propicien el aprendizaje proactivo de las habilidades de negociación.

• Validar el diseño propuesto.

Descripción de la entidad objeto de Estudio: Banco de Crédito y Comercio (BANDEC)

La función esencial de los bancos es canalizar los recursos financieros (dinero) en la economía; lo que realizan a través de la captación de depósitos y el otorgamiento de préstamos, para ello utilizan como principal instrumento las tasas de interés, las cuales son un incentivo tanto para ahorrar dinero como para pedir prestado, las mismas pueden ser pasivas o activas.

En nuestro país las funciones de banca central y banca comercial estuvieron unidas, por más de tres décadas, en el Banco Nacional de Cuba. El 28 de mayo de 1997, se crea el Banco Central de Cuba (BCC), separándose así estas funciones y estableciéndose un sistema bancario integrado por el BCC e instituciones financieras bancarias y no bancarias.

El Banco de Crédito y Comercio (BANDEC) se crea el 12 de noviembre de 1997 por acuerdo del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros, teniendo en cuenta la Licencia General Otorgada por el Banco Central de Cuba el 5 de agosto de dicho año.

BANDEC es el banco líder en el país en el segmento de clientes corporativos, lo que abarca ministerios, empresas, sociedades mercantiles, unidades presupuestadas, cooperativas campesinas, unidades básicas de producción cooperativa y otros tipos de asociaciones.

Cuenta además con 220 sucursales que prestan servicios y abarcan los municipios del país. Lo más preciado del BANDEC son sus 9100 trabajadores, las 2/3partes de los cuales son universitarios y técnicos medios. Los directivos y trabajadores se capacitan de manera sistemática para incrementar su profesionalidad y eficiencia.

Esta institución realiza operaciones en moneda nacional y moneda libremente convertible (MLC), aunque el grueso de las transacciones se ejecuten en moneda nacional, se muestra un sostenido incremento en aquellas que interviene la MLC. Cuenta además con bancos corresponsales en 7 países, lo que posibilita relacionarse con todas las áreas geográficas del mundo.

El Banco de Crédito y Comercio conformado por una Oficina Central, 14 Direcciones Provinciales y 220 Sucursales, logra mantener un cause rentable y eficiente con el esfuerzo de todos sus trabajadores. La Dirección Provincial de BANDEC en Villa Clara, juega un papel decisivo dentro de esta institución bancaria.

Caracterización de la herramienta propuesta.

• Nombre de la herramienta: Juego de Rol.

• Criterios de selección:

Se escoge esta herramienta teniendo en cuenta que responde a las necesidades de formación del grupo específico de formados. Las ventajas fundamentales sobre otros métodos son:

 Permite un entrenamiento conceptual del individuo, de manera que interioriza y vivencia las habilidades que se pretenden entrenar.

 En dependencia de como sea estructurada cada sesión de juego, y las reglas establecidas por el facilitador, así como los criterios de resultados que se establezcan como norma, permite centrarse en la aparición de habilidades tales como la expresión de demandas, y la utilización de tácticas exploratorias y de cierre.

 Permite entrenar sistemáticamente el control emocional.

 Permite el intercambio colaborativo entre los participantes fomentando el desarrollo del trabajo grupal y el incremento de la creatividad.

 Cada personaje presenta un perfil único e individual, integrado por características que pueden o no ser congruentes con la persona que lo desempeñará, por tanto ésta se ve obligada a ponerse en el lugar del personaje para actuar, entrenando la capacidad para comprender las actuaciones y criterios de otros.

Desde el punto de vista de la andragogía esta herramienta también expresa ventajas, entre las cuales se encuentra:

 Permite la implementación de perspectivas novedosas en la capacitación, como son el enfoque de aprendizaje positivo, a través de fomentar el que las personas aprendan a partir de sus equivocaciones, pero no concentrándose en lo que anduvo mal, sino en lo que debió haberse hecho para mejorar el desempeño, con una orientación hacia lo óptimo.

 Permite explotar el aprendizaje dinámico a través de una participación y un compromiso total de los participantes en el proceso.

 Se presenta la dinámica grupal como un conjunto de experiencias excitantes, provocativas y en constante cambio que estimulan el desarrollo de las capacidades innatas para aprender.

 Permite la autopreparación a través de actividades que estimulan procesos tales como la autoobservación, el autorrefuerzo, la automotivación y la autoguía.

Antecedentes y fundamentación:

Esta variante de juego de rol forma parte de una corriente que se ha venido desarrollando desde los años 80 en torno a los juegos de entretenimiento. Los primeros juegos de rol eran aventuras que se desarrollaban casi siempre en la típica temática medieval fantástica, pero hoy en día el abanico es mucho más amplio y ya se pueden encontrar juegos de rol de cualquier ambientación: terror, investigación detectivesca, ciencia ficción humor, oeste americano, capa y espada, etc.

Utilizando su potencial didáctico, desde su aparición los juegos de roles han sido usados por multitud de educadores y psicólogos, en proyectos de integración y socialización de jóvenes marginales, o en programas a favor de la tolerancia. Este uso se debe a que los juegos de rol promueven la cooperación en lugar de la competitividad típica de la mayoría de los juegos, y también permiten al jugador asumir papeles (roles) diferentes de los habituales.

Descripción del juego de rol propuesto.

La variante de juego de rol (jdR) propuesta utiliza, como complemento un tablero y dados como los juegos de mesa tradicionales. Todos los jugadores asumen el papel (rol) de un negociador diferente. Cada personaje tiene una serie de características y habilidades propias que vienen descritas como parte del rol.

El facilitador o entrenador de grupo es el árbitro de la partida, es el único que debe dominar las características de la historia de negociación que se va a desarrollar. Al inicio de la partida, los jugadores se sientan alrededor del tablero y el árbitro planteará y describirá las diferentes situaciones de la historia, situando a los personajes en un mundo: ya no se trata de un tablero, como en los juegos clásicos. No hay tablero definido, sino que es en la imaginación de los jugadores donde tienen lugar todas las acciones, todos los movimientos. Una vez escogido el personaje, los jugadores deberán actuar tal y como lo haría ese personaje, en ese mundo y ante una situación dada.

Es importante aclarar que en este juego se sustituye el concepto de competición por el de colaboración: no se ha de ganar al resto de los participantes, sino que hay que ayudarles. Los jugadores forman un equipo, en el que todos tienen un objetivo o misión común, y todos los jugadores deben unir sus esfuerzos para poder sacar adelante la tarea encomendada.

A partir de ahí, se inicia un diálogo entre los jugadores y el arbitro para ir conduciendo la acción. El jugador debe obtener una puntuación determinada en una tirada de dados, que lo conducirá a tener que resolver una determinada situación que lo puede conducir a la obtención de la meta. Cuando los jugadores pretenden que sus personajes emprendan acciones sencillas, como moverse, comer o hablar, simplemente así lo dicen y se supone que su personaje lo ha hecho. Si tratan de hacer algo de resultado incierto, como tomar una decisión, establecer una demanda, emprender una táctica determinada, etc. el árbitro establece la dificultad de la acción y determina si se ha cumplido o no satisfactoriamente.

De ser finalizada satisfactoriamente la tarea, contribuyendo al éxito común, se emprenderá otra acción intermedia hasta la culminación final de la partida. En el caso en que la tarea se cumpla en detrimento del beneficio común o se cometa errores en el desarrollo de la misma, se produce un retroceso de la acción que no le permite al jugador acercarse al cumplimiento final, sino que deberá emprender acciones de menor o igual dificultad, disminuyendo su puntuación individual.

El jugador le indica al facilitador que acción va a realizar y éste, según las reglas de juego, establecerá el resultado, y si dicha acción ha sido fructífera o no. A continuación, explicará cual es la nueva situación para el jugador y sus consecuencias. El jdR se basa en un azar compensado, y según la tirada de dados y lo especificado en las reglas, el resultado puede resultar positivo o negativo en cada situación dada.

Así se establece una relación entre facilitador y jugadores; él plantea una situación determinada, y espera la reacción de ellos. Esta reacción podrá ser cualquiera, pero habrá de ser lógica. El personaje de rol tiene siempre una historia a su espalda, que justifica como se comporta y que le define casi como alguien vivo. El jugador debe utilizar las mejores características del personaje para salir de la situación con el menor riesgo posible.

Otro rasgo distintivo del jdR es que un personaje puede aprender y mejorar sus habilidades. Si el jugador realiza unas tiradas de dados muy buenas cuando responda a la situación, podrá pasar del grado actual a otro superior. Se supone que su personaje ha adquirido una mayor experiencia en el manejo de la habilidad. Cada habilidad tendrá un grado específico de manejo, y como es lógico, cuanto más la utilice, más aprenderá, y mayor será su grado de conocimiento. A esto se le denomina nivel del personaje: cuanto más alto es el nivel de personaje, más poderoso es, y más posibilidades tendrá de resolver nuevos retos.

Al conjunto de rasgos psíquicos del personaje a desarrollar se le suele denominar alineamiento o perfil psicológico. El alineamiento es una indicación para el jugador de la clase de valores morales y actitudes de su personaje, y de cómo tiene que actuar ante determinadas situaciones. No todos los alineamientos son puros, y existen mezclas de caracteres: nadie es completamente bueno o completamente malo. Los personajes malvados tienen corta esperanza de vida, lo que ayuda a comprender que es preciso apoyar al grupo, mediante un carisma más colaborador, no solo si se quiere llevar la misión a buen puerto, sino si se desea sobrevivir... Estos son los rasgos básicos más importantes de un personaje jugador (Pj) en un juego de Rol estándar.

En la variante de juego de rol creada, (Ver Anexo # 4), las características de los personajes están relacionadas por características que fueron asumidas y compartidas en el seno del grupo durante la primera fase del entrenamiento, en que cada participante se identificó con un animal, determinado luego qué características del mismo resultaban positivas o negativas para una relación de negociación.

En esta segunda fase del entrenamiento, no en todas las sesiones los participantes deberán interpretar el mismo personaje, sino que estos serán intercambiados frecuentemente para aumentar la exigencia de ponerse en el lugar de otros.

Costos de la herramienta propuesta.

Al analizar los costos de la herramienta propuesta es necesario referirse a varios aspectos que definen la realización de esta fase de la investigación como una inversión en capacitación. Es por ello que se presta atención a elementos tales como:

• Tiempo de capacitación

• Gastos de funcionamiento

• Gastos de viaje

• Gastos de mantenimiento

Además de los propios costos materiales de implementar la dinámica. Se concluyó que es un entrenamiento para nada costoso.

Validación de la herramienta propuesta

Los criterios de validación utilizados para la exploración con el grupo de expertos y con el grupo de participantes fueron los siguientes:

 Adecuación. La herramienta diseñada será adecuada si proporciona una respuesta afirmativa a las siguientes preguntas

• ¿Logra entrenar las habilidades de expresión de demandas, control emocional, utilización de tácticas exploratorias y utilización de tácticas de cierre

• ¿Propicia la interacción de grupo y el desarrollo de la colaboración

• ¿ Propicia la búsqueda de soluciones creativas

 Validez. Requiere contestar afirmativamente a la pregunta siguientes:

• ¿Son realista los supuestos sobre el entorno y las situaciones de negociación en los que se basa

 Consistencia. Debe existir armonía entre los objetivos perseguidos en el entrenamiento y la herramienta diseñada:

• ¿Son consistente los objetivos generales perseguidos con los objetivos de la herramienta propuesta

• ¿Se aprecia una relación lógica y coherente entre las dos etapas de entrenamiento

 Posibilidad. Implica considerar restricciones básicas que se pueden plantear para llevar a cabo la experiencia.

• ¿Se dispone de los recursos necesarios

• ¿Se aceptará por los responsables de su puesta en practica y por los implicados

 Resultados potenciales.

• ¿ Los resultados esperados superan los niveles de aparición de las habilidades tomados como iniciales 

• ¿ La herramienta permite la medición a corto, medio y largo plazo la efectividad del entrenamiento

Aplicación del cuestionario de validación a los participantes.

Analizando el resultado de los encuestados se pudo concluir que:

• El 100% de los encuestados consideran que la variante (juego de rol) es adecuada. El 83% la considera divertida. El 50% la considera posible. Ninguno de los participantes en esta encuesta consideró esta variante como poco práctica, atrevida y pertinente. Otro grupo de personas (33.3%) agrega que esta variante puede ser instructiva, amena y comunicativa.

• El 100% de los encuestados plantean que esta herramienta de entrenamiento permite mejorar las habilidades ya desarrolladas en el curso anterior. El 83% considera que permite propiciar el desarrollo de la colaboración y el trabajo en grupo. El 50% creen que permite propiciar la reflexión. El 83.3% creen que desarrolla la creatividad.

• El 100% opinó que este entrenamiento puede ser una continuidad lógica del anterior. Ninguno de los participantes expresó que esta herramienta pudiera ser una experiencia para la cual no está preparado o que era un curso más de capacitación. Un encuestado (16.6%) aportó un nuevo criterio diciendo que esta herramienta puede ser algo más personal que facilite la comunicación en grupo.

• El 100% opinó que sí está de acuerdo con iniciar un entrenamiento de negociación a través de la herramienta propuesta, y se expresó que es la continuación de un camino transitado sin terminar de explorar completamente.

• Otros criterios fueron que la herramienta puede ser educativa y práctica, dándole participación a cada una de las personas que forman el equipo; que ayudará en forma práctica a aplicar y perfeccionar los conocimientos ya adquiridos, a desarrollar nuevas habilidades y el trabajo en grupo además de cumplir con el objetivo del aprendizaje. Se consideró que con esta herramienta se contribuye a actualizar las técnicas de negociación ya que la bibliografía es bastante escasa y de muy poco acceso.

Resultados generales de la validación.

De manera general puede considerarse que la herramienta es válida en términos de adecuación, validez, consistencia, posibilidad y resultados potenciales teniendo en cuenta que tanto el grupo de expertos como el grupo de participantes entrevistados y encuestados coincidieron en las siguientes conclusiones:

1. La variante propuesta puede ser considerada adecuada pues cumple con las demandas establecidas como objetivos de la segunda etapa de entrenamiento (entrenamiento de habilidades específicas, de trabajo en equipo, creatividad y capacidad de ponerse en el lugar del otro. Es evaluada positivamente de por los participantes en el entrenamiento.

2. La variante propuesta puede considerarse con validez porque se basa en el estudio de la actividad negociadora del banco, reflejando situaciones reales y posibles.

3. La variante propuesta puede considerarse consistente porque es evaluada por los expertos y el grupo de participantes como una continuidad lógica de la fase anterior.

4. La variante propuesta puede considerarse posible pues los costos de su realización no son elevados, es totalmente aceptada por los implicados en su realización quienes cuentan con medios suficientes para garantizar su efectividad y están de acuerdo en ponerlos a disposición del entrenamiento.

5. La variante propuesta es valida en cuanto a resultados potenciales porque plantea expectativas superiores a las anteriormente alcanzadas y supone la continuidad en la medición del impacto logrado.

Conclusiones

 En BANDEC Villa Clara, se negocian las tasas de interés, las comisiones; pero su negocio principal es otorgar crédito, tanto a personas naturales como jurídicas.

 La herramienta diseñada: Juego de roles, parte del estudio de las características de la entidad bancaria y de la determinación del estado actual de dificultades de los ejecutivos bancarios para enfrentar negociaciones.

 La herramienta diseñada permite eliminar dificultades en habilidades tales como:

• Expresión de demandas

• Control emocional

• Utilización de tácticas exploratorias

• Utilización de tácticas de cierre

 Del mimo modo permite responder a las nuevas necesidades de formación expresadas como:

• Sentido de colaboración. (modelo ganar-ganar en contraposición con la mentalidad ganar-perder, imperante en estos momentos)

 De manera general, puede considerarse que la herramienta es válida en términos de adecuación, validez, consistencia, posibilidad y resultados potenciales.

Recomendaciones

 Aplicar la herramienta propuesta según los criterios metodológicos expresados en este trabajo como continuidad de la primera fase del entrenamiento de negociadores en Bandec Villa Clara.

 Mantener una política de medición de impacto permanente sobre la experiencia formativa, que permita establecer nuevas pautas a seguir en futuras fases de formación del personal negociador.

 Valorar la inclusión de otras materias de formación en la aplicación de la herramienta propuesta, favoreciendo la integración de conocimientos afines a las negociaciones

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NOTAS

(1) Graduada de Licenciatura en Economía en la Universidad Central de Las Villas en el año 2003. Actualmente se desempeña en Unidad Empresarial de Base GEYSEL Cayo Santa María como Especialista en Gestión Económica, donde he atendiendo subsistemas como Activos Fijos Tangibles, Medios de Rotación, Nóminas, Inventarios y Caja.

(2) Graduada de Ingeniera Industrial en la Universidad Central de Las Villas en el año 2003. Actualmente se desempeña en Unidad Empresarial de Base GEYSEL Cayo Santa María como Especialista en Recursos Humanos.

(3) Graduado, en el año 2003, de Licenciatura en Economía, en la Universidad Central de Las Villas, la cual es su centro laboral desde el año de su graduación, donde se desempeña como profesor. En el 2005 termina su diplomado en Gerencia Empresarial, y en el 2007, de se recibe como Master en Administración de Negocios.