Cómo se genera confianza en los mercados virtuales

Algunas comunidades virtuales están explícitamente dirigidas a la realización de transacciones comerciales. El ejemplo más conocido es posiblemente e-bay, una comunidad, muy antigua ya en Internet (septiembre de 1995), que facilita el comercio C2C, de consumidor a consumidor. Ahí se pueden comprar y vender cosas de segunda mano, productos filatélicos, numismáticos y coleccionables, artesanía, etc. En 1998 se calculó que había a la venta cada día en e-bay más de un millón de productos y que estaban registrados como miembros 1,2 millones de internautas.

En general, vender en Internet suele encontrar la barrera de la desconfianza. No "vemos" a la persona con la que estamos contratando, por lo que no podemos acceder a las formas habituales que tenemos de comprobar su honestidad: no podemos ver la limpieza de su mirada ni percibir la firmeza de su apretón de manos. Cuando la transacción se hace con una gran firma, con un nombre prestigioso, hay menos desconfianza, pero la mayoría de las personas que participan en una comunidad virtual son totalmente desconocidas.

Peter Kollock, el sociólogo especializado en comunidades virtuales, tiene un interesante estudio sobre los mecanismos que utilizan los pequeños vendedores en e-bay y comunidades similares para generar confianza. En general se trata de sistemas para crear reputación, positiva o negativa, tanto de los compradores como de los vendedores.

Cuando el miembro de una comunidad virtual comercial participa en una transacción con otro miembro, se espera de él que envíe un informe indicando el grado de satisfacción que ha obtenido: si el producto (o el dinero) se envió en el tiempo acordado, en las condiciones acordadas, si hubo amabilidad en el trato, etc. Esos informes quedan asociados a cada participante de forma que cada vez que alguien quiere hacer un trato con otro, compra o venta, puede consultar su historial y ver los comentarios que mereció su comportamiento en transacciones anteriores.

Para saber más ver el artículo de Peter Kollock
http://www.sscnet.ucla.edu/soc/faculty/kollock/papers/online_trust.htm