"Contribuciones a la Economía" es una revista
académica con el
Número Internacional Normalizado
de Publicaciones Seriadas
ISSN 1696-8360
IMPACTO DE LA SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO LABORAL EN EL CLIENTE EXTERNO
Yudith Salvador Hernández
Maestrante en ingeniería industrial
Especialista en Gestión de Recursos Humanos. Cadena de Tiendas
alinacp@cristal.hlg.sld.cu
Resumen
Aborda la cadena de efectos que se generan tras la obtención de la satisfacción
laboral, el desempeño y su impacto en los clientes externos, así como la
utilización de un procedimiento para determinar la relación existente entre la
satisfacción del cliente interno y el desempeño laboral y los factores que la
afectan; los cuales repercuten en el cliente externo. Permitiendo posteriormente
con la erradicación de estos, la mejora continua del servicio en entidades
hoteleras y extra hoteleras.
Para citar este artículo puede utilizar el
siguiente formato:
Salvador Hernández, Y.:
"Impacto de la satisfacción y desempeño laboral en el cliente externo"
en Contribuciones a la Economía, mayo 2009 en
http://www.eumed.net/ce/2009a/
Introducción
En los momentos actuales las organizaciones turísticas están obligadas a enfrentar nuevos retos enfocados a la satisfacción de sus trabajadores, quienes más que sus subordinados o empleados constituyen el eslabón fundamental en la cadena de la eficiencia y la sostenibilidad en el mercado tanto de productos como de servicios; mientras más o cuanto más se aprecie la importancia de los recursos humanos, mejores serán los resultados en la productividad del trabajo y/o en la prestación de los servicios a los clientes externos.
La gestión de la satisfacción de los clientes internos es una gestión de complemento que tiene lugar en la organización y está dada por la fusión entre las políticas, planes, acciones, y programas encaminados a tocar de cerca los puntos neurálgicos de cada cliente interno como célula básica para la reproducción empresarial definiendo así los niveles de exigencias, con el objetivo de conocer el grado de satisfacción de su personal. La interrelación entre la satisfacción del cliente interno, el desempeño laboral y los clientes externos posibilita conocer factores que inhiben el logro de los objetivos y que dependen propiamente de la satisfacción laboral, por lo que una fusión entre ellos trae aparejado la posibilidad de tomar de manera oportuna, medidas que tributen a la mejora del desempeño y de la calidad del servicio. Esta interacción no se conoce con exactitud, desconociéndose también las ventajas que pudieran traer consigo la toma de medidas a corto plazo que tributan a la eficiencia empresarial, la satisfacción del cliente externo y la competitividad entre otros aspectos positivos.
Relación entre cliente interno, externo y desempeño laboral.
Los directivos comprendiendo lo que sus clientes internos quieren en su trabajo, cuáles son sus objetivos, cómo quieren desarrollarlo y que los motiva, pueden aumentar el sentido de la autoestima de sus trabajadores. El poder que hay detrás de una autoestima genera la confianza y la creatividad necesaria. Una empresa turística orientada hacía el servicio, donde la estima personal de los trabajadores sea alta y sus actitudes ante el trabajo positivas, logrará una motivación individual fuerte impactando de manera efectiva en la satisfacción de los clientes externos. Siempre hay que tener presente que el hombre es fuente principal para lograr: Crecimiento, Utilidad y sostenibilidad. El cliente interno se considera como la persona que busca la satisfacción de sus necesidades, y al lograr su objetivo, su motivación se convertirá en el motor impulsor para asumir responsabilidades y encaminar su actuar laboral a lograr un desempeño de excelencia, cumpliendo con sus metas personales y organizacionales con altos niveles de eficacia.
Procedimiento para la determinación de la relación entre la satisfacción del cliente interno, su desempeño laboral y su impacto en el cliente externo.
El procedimiento que se muestra en la figura 1 persigue estructurar los pasos para gestionar la satisfacción del cliente interno y su desempeño vinculada a la mejora del servicio al cliente externo; haciendo uso como bases teóricas, del enfoque de sistemas para interpretar la gestión de recursos humanos, del enfoque estratégico de la dirección que combina la dirección por objetivos y la planeación estratégica. Se conforman además los métodos y herramientas necesarias para cada una de las etapas del proceso de implementación ente las que se incluyen: revisión documental, entrevista, la encuesta, el trabajo en grupo, entre otras. La selección de los expertos se logra a través del método Delphi y la validación del instrumento a través de la aplicación de una prueba piloto donde se analiza su confiabilidad y validez. El cálculo del peso se obtiene con la utilización del método de concordancia de kendall para 15 expertos y el índice de satisfacción del cliente a través de la sumatoria de la multiplicación del peso por su valoración para cada uno de las dimensiones.
El análisis de regresión se realiza con el uso el Statgraphics con la finalidad de observar si las variables dependientes que se declaran son significativas en el modelo a estudiar, utilizando un nivel de confianza del 99 % y por ultimo la representación gráfica de los factores inhibidores se realiza partiendo de las valoraciones y los pesos ya calculados anteriormente, ubicados gráficamente en los ejes x e y respectivamente formando un par (x;y),con el objetivo de definir un orden de prioridad para actuar sobre las dimensiones, dirigiendo las acciones hacia aquellas con mayor peso y menor valoración, declaradas como pésimas.
Figura 1: Procedimiento para gestionar la satisfacción del cliente
interno
Fuente: Elaboración Propia
Este procedimiento se implementó con éxito en uno de los hoteles del territorio donde se comprobó estadísticamente la relación existente entre la satisfacción del cliente interno, su desempeño y su impacto en el cliente externo; así como los principales factores que inhiben la satisfacción del cliente interno, entre los que se destacan: deficiencias en las condiciones de bienestar, horario, alimentación y transporte, atención a los problemas individuales de los trabajadores, condiciones higiénicas; así como grandes problemas relacionados con el salario y su vinculación con la satisfacción de las necesidades personales. Todos estos repercuten de manea directa en la calidad del servicio prestado a los clientes externos.
Se lograron beneficios sustanciales para la organización, entre los que se destacan:
Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes internos, su desempeño laboral y su impacto en los clientes externos.
Diagnosticar de manera reiterada y planificada el estado de las dimensiones que evalúan el ambiente laboral y organizacional.
Puntualizar las insuficiencias existentes en la gestión de los recursos humanos así como la determinación de las causas y condiciones que la limitan.
Definir e implementar estrategias de mejora en todos los niveles y procesos de la organización permitiendo mejorar paulatinamente el servicio prestado a los clientes externos tributando a la fidelización de los mismos.
Posibilitar de manera constante un ambiente de cambio interno, tanto del punto de vista laboral como organizacional, estando preparados para enfrentar los cambios del entorno.
La opinión de los expertos sobre las posibilidades de aplicación en otros centros turísticos y/o organizaciones orientadas al servicio expresan que el procedimiento, es posible de aplicarse, y demostrar así su conveniencia y su capacidad de describir, explicar y predecir, en lo referente a la satisfacción del cliente interno, su desempeño laboral, y su impacto en el cliente externo. Está en correspondencia con las tendencias actuales de gestión de la calidad, por lo que se demuestra así su actualidad teórico-práctica.
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