Gestión de quejas en establecimientos hoteleros
Juan J. López Sobejano
(CV)
Últimamente se están sucediendo una serie de artículos que reflejan la creciente
concienciación de la industria turística (o al menos de los que estudian el
turismo) por una nueva visión de la gestión, menos dependiente de criterios
estrictamente económicos y materiales y más en relaciones personales y calidad
emocional.
Uno de los instrumentos fundamentales dentro de este nuevo tipo de gestión es la
gestión de quejas. Y fundamentalmente por dos razones: permite conocer los
fallos propios y es un instrumento de primera magnitud para fidelizar.
Hay una importante literatura en este sentido, a mí me parecen muy interesantes
el libro de Luís María Huete, Servicios & Beneficios y el de Janelle Barlow y
Claus Moller, Una Queja es un Regalo. Para citar este artículo puede utilizar el
siguiente formato:
López Sobejano,
J.J.: “Gestión de quejas en establecimientos
hoteleros" en
Contribuciones a la Economía, enero 2007. Texto completo en http://www.eumed.net/ce/
"Contribuciones a la Economía" es una revista
académica con el
Número Internacional Normalizado
de Publicaciones Seriadas
ISSN 16968360
juanje68@hotmail.com
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No se entiende cómo es posible que los hoteles no tengan un sistema de seguimiento de las quejas recibidas, y cómo es posible que no den la importancia que estas tienen dentro de la gestión hotelera. Es fundamental crear un mecanismo que facilite al visitante la queja, crear canales que faciliten los trámites para que esos errores lleguen a la dirección y se gestionen adecuadamente.
La queja no basta con solucionarla, es necesario procesarla para que, mediante un adecuado programa de gestión, seamos capaces de crear un sistema que evite quejas en el futuro anticipándonos a posibles problemas. Un cliente que nos visita varias veces y se queja siempre de lo mismo, un aparato eléctrico que siempre se suele averiar en la misma época… son errores que no nos podemos permitir. Crear y procesar un histórico de quejas ayudará al proceso de mejora continua y a la implantación de criterios de calidad.
Pero también hay que tener en cuenta que la queja, la resolución adecuada de quejas, fideliza, y posiblemente tiene un mayor efecto que el simple servicio bien realizado. Es necesario que el cliente sepa primero que sus quejas serán oídas. Facilitar el proceso de queja es el primer paso, crear los cauces necesarios para que el visitante exprese sus disgustos lo más sencilla y rápidamente posible. Que el cliente vea que se le escucha, que el problema se soluciona satisfactoriamente y que su sugerencia ayuda al hotel a mejorar de modo que ese fallo no se vuelve a producir en sucesivas visitas.
En definitiva, se trata de facilitar el flujo de una de las principales fuentes de información: los clientes, y actuar consecuentemente según la información recibida. Los beneficios pueden ser espectaculares.
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