Laura Carlina Zambrano Castro*
Pontificia Universidad Católica del Ecuador
lzambrano@pucem.edu.ecRESUMEN
La constante lucha de todas las organizaciones por diferenciarse dentro de una industria cubierta de competidores, les conlleva a repensar su forma de gestión, a redefinir su curso estratégico y sobre todo a encontrar nuevas formas de lograr la productividad en la inversión y manejo de recursos, para lograr resultados que satisfagan a los distintos grupos de interés que rodean a la organización.
La gestión de procesos se ha convertido en una de las herramientas administrativas de gran aplicación en los actuales momentos por las ventajas que ofrece para poder medir y evaluar el desempeño de los procesos en relación a la inversión de recursos y las metas planteadas.
La presente investigación evaluó el caso sobre problemas de gestión dentro la Dirección Académica de PUCEM, específicamente en los procesos de apoyo dirigidos a satisfacer requerimientos de la población estudiantil no asociados con el modelo educativo.
Para la búsqueda de resultados de aplicó la metodología de la Gestión de Procesos conformado por las fases: a) identificación de los procesos, b) la descripción de los procesos, c) seguimiento y medición de los procesos.
Para la evaluación de los resultados se utilizaron indicadores de desempeño en las categorías de Eficiencia, Eficacia y Efectividad, considerados necesarios para garantizar el éxito de la gestión administrativa de cualquier organización.
A partir de los resultados PUCEM deberá asimilar a la gestión por procesos como la oportunidad que tiene para lograr un nuevo compromiso hacia cambio organizacional para garantizar la efectividad de todo el sistema administrativo.
PALABRAS CLAVES: Gestión, procesos, evaluar, metas, mejora, eficiencia, eficacia y efectividad.
ABSTRACT
The constant fights of all the organizations to differ inside a covered competitors industry, bears them to rethink its form of management, to re-define its strategic course and especially to find new ways of achieving the productivity in the investment and handling of resources, to achieve results that they satisfy to the different interest groups that surround the organization.
The process management has turned into one of the administrative hardware of big application in the current moments for the advantages that it offers to be able to measure and evaluate the performance of the processes as regards the investment of resources and the raised goals.
The present investigation the Academic Direction of PUCEM evaluated the case on problems of management inside, specially in the processes of support directed to satisfy requests of the student population not associated with the educational model.
For the results search of aplicó the methodology of the process Management shaped by the phases: a) identification of the processes, b) the description of the processes, c) pursuit and measurement of the processes.
For the evaluation of the results performance indicators were used in the categories of Efficiency, Efficacy and Effectiveness, considered necessary to guarantee the success of the administrative management of any organization.
From the results PUCEM it will have to assimilate to the management for processes like the opportunity that it has to achieve a new commitment towards organizational change to guarantee the effectiveness of the whole administrative system.
KEYWORDS: Management, processes, to evaluate, goals, progress, efficiency, efficacy and effectiveness.
Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Laura Carlina Zambrano Castro (2017): “La Gestión por Procesos y su efectividad en el ámbito universitario”, Revista Caribeña de Ciencias Sociales (junio 2017). En línea:
https://www.eumed.net/rev/caribe/2017/06/gestion-procesos.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/caribe1706gestion-procesos
INTRODUCCIÓN
Las reformas planteadas al modelo de gestión universitaria a nivel de Latinoamérica y de los países del mundo, han generado grandes cambios en las políticas de gobierno, en la población de estudiantes y la sociedad en general.
La competitividad1 a nivel de universidades se ha fortalecido a pasos agigantados y más aún en las instituciones privadas donde la Gratuidad de la Educación2 como Política de Estado hace merma en el mercado de aspirantes a la formación superior, la disputa y controversia por la ubicación dentro de las categorías plantea el cuestionamiento universitario sobre la posible redefinición del modo de proceder a nivel de toda su estructura jerárquica y su plan de gestión.
En el Ecuador, la Ley Orgánica de Educación Superior (LOES)3 plantea retos a las Universidades en medida de las exigencias en números de requerimientos que deben de cumplir a nivel académico, científico, de investigación, vinculación y administrativo; es así como muchas de las universidades del Estado Ecuatoriano se han sometido a la redefinición de sus conceptos burocráticos y obsoletos sobre el diseño de modelos de gestión que califiquen sus rendimientos.
La Gestión de Procesos se plantea como uno de los modelos de mejora continua sustentables en aplicación y que gracias al enfoque metodológico puede adaptarse a cualquier tipo de organización, con la finalidad de estandarizar el proceso, optimizar los recursos y manejar indicadores de gestión para evaluar los resultados en un determinado periodo.
PUCE Sede Manabí es una institución dedicada a la formación en educación superior, posee tres Campus ubicados en las ciudades de Portoviejo (Matriz), Chone y Bahía, su estructura organizacional y concepción filosófica no permiten la descentralización en cada Campus por lo cual existen Sub-Direcciones y Asistencias
La problemática central de los procesos de apoyo de la Dirección Académica se manifiestan en las demoras generadas en la tramitación de solicitudes y requerimientos de los estudiantes, que son asignadas desde los Campus hasta la Matriz, colapsando los tiempos de respuestas y los niveles de satisfacción de los clientes del proceso.
La universidad posee los recursos vitales para atender a la población estudiantil, sin embargo, las quejas de los estudiantes ante la inconformidad sobre el tiempo de respuestas es cada vez más notoria, lo que en cierta medida cuestiona el modelo de gestión que se lleva a cabo dentro de la institución.
Tomando como referente la ponencia de Marcial Rubio Carrera, personal administrativo de la Universidad Católica de Chile, en su discurso “La transformación de la administración universitaria”, se deja en claro algo; las universidades con capital dependiente como las privadas no pueden crecer de forma acelerada y automatizada en equipos y sistemas de gran desempeño tecnológico que satisfaga las necesidades, premuras y exigencias de los estudiantes; sin embargo, no siendo éste el caso se debe optimizar los recursos, mejorar el proceso y establecer indicadores de control que permita a las Direcciones prestar servicios de calidad y cubrir de forma inmediata las demandas del servicio emitidas por los estudiantes.
La investigación se realiza con la finalidad de evaluar los resultados actuales generados en los procesos de apoyo brindadas por la Dirección Académica, en este caso, la atención de solicitudes de los estudiantes informales 4 para el asentamiento de notas. Con los resultados se espera que la institución implemente un modelo de gestión para alcanzar los niveles de eficiencia y eficacia deseados.
La implementación de un modelo de gestión por procesos permitirá a PUCEM lograr su misión, optimizar sus recursos, garantizar la efectividad de los procesos y sobre todo responder a las exigencias de la Ley Orgánica de Educación Superior5 (L.O.E.S.) y demás organismos competentes como garantía de Estado hacia la población estudiantil.
METODOLOGÍA
Para la investigación se aplicó la metodología de Gestión por Procesos en los procesos de apoyo de la Dirección Académico PUCEM. Es preciso enfatizar la institución objeto de estudio no utilizaba ninguna herramienta administrativa para el desarrollo de sus actividades/funciones/procesos, por los tanto, los datos obtenidos representaron un primer escenario de su situación actual durante el periodo de la investigación.
Para el despliegue metodológico fue de vital importancia conformar un equipo de trabajo en el que participaran actores principales y clientes del proceso investigado, es así como, la Directora Académica y sus subordinados aportaron con datos de gran relevancia para los hallazgos. Por otra parte, el cliente del proceso, en este caso el estudiante también contribuyó con información al participar de una encuesta que permitió identificar los procesos críticos y el nivel de satisfacción que ellos mantenían al respecto.
La metodología de Gestión por Procesos técnicamente está conformada por cuatro fases, sin embargo, para la investigación se llegó a la aplicación de las tres primeras fases, siendo estas: Identificación y secuencia de los procesos; descripción de los procesos actuales y; seguimiento y mejora de los procesos actuales.
A continuación se expone de forma condensada cómo se aplicaron las fases de la metodología de gestión por procesos:
Identificación y secuencia de los procesos
La Misión de PUCEM6 requiere de la correcta gestión de procesos estratégicos, operativos y de apoyos, para identificar los procesos actuales se utilizó el factor de elección INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, dando lugar a la siguiente agrupación:
La investigación se orientó a los procesos de gestión dirigidos a satisfacer necesidades académicas de los estudiantes en trámites y demás requerimientos no ligados al modelo educativo, ssiendo así y en cuanto el factor escogido para la identificación y selección de procesos se procedió a la aplicación de una encuesta para determinar qué procesos en las direcciones académicas y financieras incumplían con los niveles de satisfacción de los clientes.
Según los resultados de las encuestas, los procesos más críticos y relevantes a los que apuntaron los requerimientos de los estudiantes fueron:
Una vez identificado dos procesos fue necesario escoger el más crítico y para aquello se aplicó el modelo “CRITERIOS DE SELECCIÓN” 7, basado en un método de ponderación que provee una escala de calificación del 1 al 10, siendo 1 la más baja y 10 la más alta.
Con los resultados de la tabla el proceso de ASENTAMIENTO DE NOTAS A ESTUDIANTES INFORMALES que corresponde a la Gestión Académica, será analizado para una posterior mejora.
Descripción de los procesos actuales
Para la descripción de las especificaciones relacionadas al proceso, el equipo de trabajo documentó las actividades y las características, reconociendo las diferencias entre proceso y procedimiento, actividades principales y secundarias. La información sirvió para diseñar mapas de procesos8 , diagramas de flujo y fichas de procesos correspondientes al asentamiento de notas a estudiantes.
De lo anterior las fichas de procesos se constituyeron en elementos esenciales para el levantamiento de la investigación, puesto que técnicamente se constituyen como una herramienta para la descripción de los procesos considerada como “soporte de información que pretende reunir todas aquellas características importantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, así como para la gestión del proceso” (BELTRÁN, CARMONA, CARRASCO, RIVAS, & TEJEDOR, 2002).
Así mismo, con la finalidad de que cada componente de la Ficha de Procesos se especificara de forma correcta, se utilizó la Guía para una Gestión basada en Procesos, donde fue de mucho aporte tener presente los siguientes conceptos:
Con los elementos puntualizados se procedió a elaborar la ficha de proceso en relación al objeto de estudió cuya expresión final se describe en siguiente tabla:
Seguimiento y mejora de los procesos identificados
Seguimiento
Para dar seguimiento al proceso en estudio se escogió la herramienta de la calidad denominada HOJA DE REGISTRO O VERIFICACIÓN9 .
La hoja de verificación se la utilizó para la recolección de datos durante un semestre calendario, con todos los datos evidenciados por las guías de envío y recepción (valija), se diseñó el registro de datos sobre el número de solicitudes procesadas y el número de solicitudes atendidas en relación a al tiempo, aquello permitió determinar el tiempo de demora promedio para la atención de las solicitudes de los estudiantes.
Los resultados de hoja de verificación se utilizaron para el diseño de indicadores que permitieron medir el rendimiento del proceso en su situación actual10 .
Evaluación
Con los datos obtenidos del seguimiento el equipo de investigación escogió el modelo de evaluación basado en INDICADORES11 para definir resultados.
El diseñó de indicadores fue una tarea muy compleja para el equipo de trabajo, pues son tan variadas sus categorías y sub-clasificaciones, que seleccionar uno u otro de forma incorrecta podría significar una pérdida de esfuerzos y recursos.
Para ayudar al diseño de los indicadores se debió identificar claramente el objetivo (misión) de los procesos, a fin de poder determinar los aspectos claves que debieran evaluarse para garantizar la satisfacción del cliente, así mismo, para el equipo se volvió imprescindible reflexionar constantemente sobre el establecimiento de metas, puesto que como se indicó con anterioridad, PUCEM no posee un modelo de gestión, por tanto no existen datos históricos para poder establecer límites a las metas.
Luego del análisis del objetivo planteado en las ficha de proceso, se estructuró la Tabla N° 4, donde se presenta un detalle de las categorías de indicadores donde se definieron los indicadores e índices a utilizar para evaluar los resultados del proceso y la meta deseable para cada indicador.
Los límites de las metas se definieron basados en la absoluta premisa de que un sistema de gestión deberá garantizar siempre la plena satisfacción del cliente y por lo tanto el margen de error para fallas deberá ser siempre un mínimo (se consideró el 5% para algunos indicadores). A continuación los indicadores diseñados para evaluar el proceso:
RESULTADOS
Para evaluar el rendimiento de los indicadores para el proceso de asentamiento de notas a estudiantes informales se diseñaron 3 fichas indicadores. En todas las fichas se establecen algunos elementos de las fichas de procesos y de forma adicional se planteó el indicador, la meta y categoría del mismo; de igual forma el rendimiento representado por histogramas con el posterior análisis de la relación causa – efecto.
CONCLUSIONES
Siendo la gestión de procesos una herramienta de vanguardia para el logro de la calidad total a nivel organizacional, se comprobó que:
Aplicando la metodología para la gestión de procesos en PUCEM, se determinó que:
BIBLIOGRAFÍA
Libros
Documentos
Páginas Web
* Magister en Gestión Empresarial y Diplomado en Gestión Financiera por la Universidad Técnica Particular de Loja; Ingeniera en Administración de Empresas por la Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Docente Titular Auxiliar en la Carrera de Administración de Empresas de PUCE - Sede Manabí
1 Es la medida en que una organización es capaz de producir bienes y servicios de calidad, que logren éxito y aceptación en el mercado global. Añadiendo además que cumpla con las famosas tres "E": Eficiencia, eficacia y efectividad. Eficiencia en la administración de recursos, eficacia en el logro de objetivos y efectividad comprobada para generar impacto en el entorno (RODRÍGUEZ & PAREDES, 2005).
2 La educación pública será gratuita y el Estado la financiará de manera oportuna, regular y suficiente. La distribución de los recursos destinados a la educación se regirá por criterios de equidad social, poblacional y territorial, entre otros. El Estado financiará la educación especial y podrá apoyar financieramente a la educación fiscomisional, artesanal y comunitaria, siempre que cumplan con los principios de gratuidad, obligatoriedad e igualdad de oportunidades, rindan cuentas de sus resultados educativos y del manejo de los recursos públicos, y estén debidamente calificadas, de acuerdo con la ley (ASAMBLEA NACIONAL DEL ECUADOR, 2008).
3 El artículo 24 literal (f) de la Ley Orgánica de Educación Superior propone la eficiencia administrativa a nivel institucional para garantizar el derecho de los estudiantes. La transformación de la administración universitaria demanda un programa de mejoras a las deficiencias y debilidades planteadas a nivel interno y que perjudican la imagen y la percepción de aquellos a los que las universidades atienden bajo las siglas de R.S. (Asamblea Nacional del Ecuador, 2010).
4 Aquel que ha incumplido con sus obligaciones financieras según el compromiso de pago o que en el peor de los casos no haya asentado matrícula y registro académico (facturación de aranceles), por tanto no constará en el listado oficial que se entrega a los Docentes durante el módulo en ejecución y su nota quedará reservada en una lista adicional incluida en un informe, siempre y cuando el titular de la clase acepte el ingreso del estudiante al aula, hasta que este resuelva sus inconvenientes financieros y académicos.
5 En el mes de octubre del año 2010, se promulgó la Ley Orgánica de Educación Superior, donde se establecen los plazos y procesos para la evaluación, acreditación y recategorización del sistema universitario ecuatoriano en la Disposición Transitoria Quinta de la Ley Orgánica de Educación Superior que señala: “En cumplimiento a lo dispuesto en la Ley, el Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior, en el plazo de dieciocho meses contados desde su instalación, realizará una depuración de sedes, extensiones, programas, paralelos y otras modalidades de similares características que mantengan las instituciones de educación superior fuera de su sede o domicilio principal. Para ello realizará previamente un estudio con el fin de establecer las que puedan continuar funcionando”
6 La Pontificia Universidad Católica del Ecuador – Sede Manabí (PUCEM), tiene como Misión formar personas profesionalmente solventes y humanamente comprometidas en la construcción de sociedades fundadas en la Verdad, la Justicia y la Libertad, a través de la docencia, la investigación, la vinculación con el resto de la sociedad manabita y la cooperación internacional (S.J. FUENTES V., 2008).
7 Modelo propuesto por Richard Y. Chang, para la elección del proceso que será objeto de estudio.
8 Se denomina mapa de procesos a la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman un sistema de gestión (BELTRÁN, CARMONA, CARRASCO, RIVAS, & TEJEDOR, 2002).
9 Técnicamente sirve para reunir y clasificar informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de su frecuencia bajo la forma de datos (ROJAS, CORREA, & GUTIÉRREZ, 2012).
10 Es necesario recordar que para la institución en estudio la gestión de procesos no se utiliza como herramienta administrativa, por tanto, los resultados sirvieron para representar y analizar la transformación de funciones en procesos que permitieron evaluar la gestión.
11 Un indicador se plantea en términos numéricos para medir el desempeño y tomar acciones correctivas inmediatas (ROJAS, CORREA, & GUTIÉRREZ, 2012).
12 Propone la eficiencia administrativa a nivel institucional para garantizar el derecho de los estudiantes.
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Este artículo es editado por Servicios Académicos Intercontinentales S.L. B-93417426.