• Introducción

En la actualidad el proceso globalizado ha provocado que las empresas tengan un departamento orientado en conocer el nivel de satisfacción de los clientes, ya que son estos quienes califican el servicio recibido, potenciando estos procesos las instituciones modelan los sistemas de administración y  de servicios.
El término gestión ha tenido un uso muy fuerte en Francia desde tiempo atrás. Nació con la ciencia de la administración pública misma. ((Charles-Jean), 1812). En español dicho vocablo ha sido usado como sinónimo de administración, o, más generalmente, como una parte de la misma. De modo que el gestor es un procesador, un hacedor de acciones. Inclusive la gestión se concebía como algo que apunta exclusivamente al funcionamiento de esa administración y tenía un matiz de actividad secundaria y subordinada ((Carlos), 1974).
Las tendencias administrativas y sobretodo las financieras, fueron diseñadas para responder principalmente a las expectativas y necesidades de las macro empresas. Se determinan los elementos mínimos que se deberían considerar para incorporar de forma paulatina, las herramientas de gestión contable y financiera en las pequeñas empresas, las cuales por tradición han sido marginadas de su aplicación. (García, 2009).
Las estructura de la economía en el Ecuador y en la mayoría de los países de América Latina, evidencian una participación mayoritaria en el campo empresarial de las denominadas MIPYMES – Micro, Pequeñas y Medianas Empresas. Esta participación se soporta en términos de cantidades de unidades productivas, capacidad de producción, la generación de empleo, entre otros. Las MIPYMES están inmersas en casi todos los campos de la economía nacional y constituyen un amplio espectro de organizaciones para el ejercicio profesional y la aplicación de filosofías de gestión (García, 2009).
La fundación Quevedo es mi ciudad tiene el  compromiso de satisfacer o superar las expectativas de los clientes, garantizando el cumplimiento de las especificaciones y dando valor agregado a nuestros servicios y su gestión administrativa financiera, Esto se logra con una participación individual y de equipo de todo el personal administrativo y de servicio, con un compromiso de mejora continua y velocidad de respuesta a los usuarios que acuden a pasar un momento de distracción en familia.
Por lo expuesto es muy importante que la fundación logre la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de los clientes con objetivos de competitividad y crecimiento y de esta manera asegurar estándares de calidad en los procesos de logística y comunicación, con un talento humano, comprometido e idóneo.

Con la investigación realizada en la ciudad de Quevedo, concretamente a los funcionarios y contratados de la Fundación Quevedo es mi ciudad, y con los resultados obtenidos, se puede conocer la gestión administrativa y su deficiencia en los procesos  administrativos y de servicios, lo que demuestra la necesidad de implementar un departamento de planificación para la elaboración, ejecución, evaluación y control del plan operativo anual institucional y su articulación en el desarrollo de la gestión administrativa y financiera, la misma que tendrá una importancia de primer orden ya que dotará a la institución de una herramienta, objetiva, técnica y moderna, que permitirá trabajar de forma organizada y responsable, dentro de la institución, logrando así optimizar el proceso en referencia.
Esto implica implementar un plan de acción, definiendo en primer orden, las fuentes más adecuadas para la implementación del departamento de planificación y las técnicas que permitan terminar determinar, en la práctica, la gestión administrativa-financiera y la calidad del servicio brindada a los usuarios de la Fundación, no se encuentran acordes a la necesidad y exigencias de los funcionarios, debido a que la gestión administrativa se la realiza de la forma empírica, para alcanzar resultados positivos en las operaciones ejecutadas.
La implementación de la propuesta de soluciones que se prestaran, tendrán muchos beneficios para la Fundación Quevedo es mi ciudad, ya que la institución podrá fortalecerse a través de una ventaja estratégica en gestión administrativa, permitiéndole satisfacer necesidades de todos los funcionarios y contratados de la institución para el logro de los objetivos y metas.
Reconociendo que la estrategia constituye el corazón de la gestión, el esfuerzo que se dedique a su formulación como implantación es vital. Condición que ha sido recogida para este trabajo, realizando una revisión bibliográfica de diversos modelos de estrategia de planificación, que permitan conocer cómo han evolucionado estos modelos y como enfrenta el desafío de las gestión administrativa de la institución.
Por estas razones la máxima autoridad debería implementar un departamento de planificación para que se articule con la gestión administrativa y una excelente calidad de servicio en base al estudio realizado ya que servirá para mejorar la correcta ejecución de los procesos administrativos y operativos.
Por último el contar con un control sistemático que asegure el cumplimiento de los objetivos y los planes establecidos; definiendo y constituyendo los estándares que puedan medir la gestión administrativa, y si hay desviaciones determinar las causas de las misma e implemente la acción correctiva, que tenga y se constituya en un seguimiento y retroalimentación permanente.

En el desarrollo de este trabajo se realizó un esquema global sobre la situación real y actual del problema, como su interpretación racional y posterior análisis objetivo de los actores intervinientes en el fenómeno. Totalizando la información en un diseño descriptivo, propositivo, inductivo y deductivo.
Con la aplicación de un método descriptivo se permitió conocer cuáles son los procedimientos y normas administrativas y de servicio que posee la Fundación.
El estudio de esta investigación es de carácter no experimental, puesto que en esta se observarán las situaciones existentes, es decir, el aporte, surgimiento, estabilidad, crecimiento y desarrollo del sector.
La población de estudio está compuesta por el personal administrativo de la fundación como los usuarios del malecón Eloy Alfaro de la ciudad de Quevedo. Para determinar la muestra se considera la siguiente fórmula:

Para la población del  personal administrativo de la fundación como los usuarios del malecón Eloy Alfaro aplicaremos un grado de certeza del 95%, teniendo una población de 895 usuarios y una muestra de 269.

La información obtenida en las encuestas se procesó en hojas de cálculo creadas con Excel y en el programa estadístico SPSS 15.0, instrumentos que propiciarán el diseño de cuadros y gráficos apropiados para la investigación.

Instrumentos de Investigación: Se recogió y estudió la información documental e histórica que permitan identificar la incidencia de  la calidad del servicio en el grado de  satisfacción de los usuarios en la fundación Quevedo es mi ciudad.
Adicionalmente en la investigación se desarrollaron encuestas debido a que es una de las técnicas de recaudación de informaciones más utilizadas, pese a las limitaciones por el sesgo de las personas encuestadas.
Las encuestas se establecieron  en el cuestionario o grupo de preguntas que se preparan con el propósito de obtener información de los administradores y usuarios del malecón Eloy Alfaro de la ciudad de Quevedo.
La investigación realizada en el presente estudio requirió la aplicación de encuestas dirigidas a los usuarios además de los administrativos de la Fundación Quevedo es mi ciudad para conocer de la fuente las situaciones administrativas e internamente la situación financiera, a fin de establecer mecanismos de acción tendientes a mejorar el aspecto administrativo y financiero de la misma.

Encuestas realizadas a los usuarios de la Fundación Quevedo es mí ciudad.
De acuerdo a la tabla 1 y su respectiva figura, se puede demostrar que los servicios que más utiliza la comunidad quevedeña son los juegos recreacionales, lo que conlleva a que se debe realizar una fuerte campaña promocional de todos los servicios que se prestan para que allá mayor acogida en el resto de servicios.
La tabla 2 y la figura 2 que la acompaña demuestran la inconformidad de la comunidad quevedeña con los servicios que presta la Fundación, por lo que se debería analizar la posibilidad de mejorar la calidad de la prestación de servicios.
En la tabla y en la figura 3 se analiza uno de los servicios que brinda la Fundación en virtud de ser uno de los más necesarios como es la seguridad que se brinda.  Se puede observar que los usuarios en gran parte considerar que es un servicio malo debiendo aplicar  nuevas metodologías para que esta impresión cambie.
De igual manera que en el caso anterior en la tabla y figura 4 se determina que las actividad que realiza la Fundación no son de agrado de la colectividad.
En la tabla y en la figura 5 se puede observar que en gran parte la población indica que la administración de la Fundación realiza un mal trabajo frente a la administración de la misma; por lo que, se justifica plenamente realizar de manera inmediata una propuesta de mejora.
Dentro de los servicios sugeridos que le gustaría contar a la población de Quevedo usuarios de la Fundación es la implementación de servicios de corte deportivo y cultural.
Por lo expuesto se establece la hipótesis “Una adecuada gestión administrativa incide positivamente en la calidad del servicios de la fundación Quevedo es mi ciudad”.
En esta hipótesis se asevera que la gestión administrativa de la Fundación Quevedo es mi ciudad incide positivamente en la calidad del servicio, sin embargo esta hipótesis refleja las acciones que deben generarse al interior de cada institución  a fin de lograr los objetivos propuestos, que implica planificación y control a fin de generar servicios que satisfagan al usurario en general que viene siendo la población, en la investigación realizada se observa que a pesar de que existen actividades la población está al pendiente y solicita mayores servicios, lo que implica que los directivos deberán realizar actividades para implementar otras opciones y financieramente fortalecerse para que los recursos direccionar adecuadamente las actividades.
Se debe considerar en la propuesta una “administración basada en los hechos", la misma que representa el camino que lleva a la desventaja competitiva. Sin embargo, muchas compañías no pueden administrar basándose en los hechos. Los ejecutivos de diferentes partes del negocio hablan diferentes idiomas. El resultado,  el equipo no logra alcanzar un consenso en cuanto a los hechos y, en última instancia, '"el jefe'' toma de decisión basándose en sus propios criterios subjetivo.
Con frecuencia, algunos miembros del equipo ni siquiera entienden una decisión lo bastante bien corno para poner en práctica la parte que les corresponde.
De igual manera es muy importante tener en cuenta el perfil de calidad percibida por el mercado es la médula del análisis del valor para el cliente. Para crear un perfil de la calidad percibida por e1 mercado se deben seguir varios pasos:
En tribunas, como podrían ser los "focus groups", pida a los clientes del mercado que tiene en la mira tanto a sus clientes como a las de la competencia -  que hagan una lista de factores, parte del precio, que son importantes para sus decisiones de la compra
De la investigación realizada se pudo observar que la gestión administrativa de la Fundación Quevedo es mi Ciudad es débil de acuerdo a lo manifestado en las encuestas aplicadas, por lo que incide en que el servicio prestado se considere de mala calidad, ideas que sostienen los habitantes de la población a quienes se consideró en el instrumento aplicado.

Siendo esto una realidad en cuanto a la gestión administrativa si cumpliera con los estándares establecidos se tendría servicios de calidad, pero sin embargo en la institución sucede lo contrario, por tanto esta hipótesis se comprueba.
Esto queda confirmado según la información obtenida en la investigación a la ciudadanía y lo colaboradores de la misma fundación.
Se pudo notar que de acuerdo a la investigación realizada en cuanto a lo manifestado en la hipótesis, están comprobadas de manera eficiente de acuerdo al criterio de los involucrados y de la los administrativos de la Fundación Quevedo es mi ciudad, afectando a la actividades directas e indirectas que se realizan al interior, por lo que se sugiere exista una planificación y programación que permita viabilizar acciones tendientes a mejorar la institución, además de generar un mejor servicio a la ciudadanía.
Diseño del departamento de planificación en la Fundación Quevedo es mi ciudad.
Con la investigación realizada en la ciudad de Quevedo, concretamente a los funcionarios y contratados de la Fundación Quevedo es mi ciudad, y con los resultados obtenidos, se puede conocer la gestión administrativa y su deficiencia en los procesos  administrativos y de servicios, lo que demuestra la necesidad de implementar un departamento de planificación para la elaboración, ejecución, evaluación y control del plan operativo anual institucional y su articulación en el desarrollo de la gestión administrativa y financiera, la misma que tendrá una importancia de primer orden ya que dotará a la institución de una herramienta, objetiva, técnica y moderna, que permitirá trabajar de forma organizada y responsable, dentro de la institución, logrando así optimizar el proceso en referencia.
Esto implica implementar un plan de acción, definiendo en primer orden, las fuentes más adecuadas para la implementación del departamento de planificación y las técnicas que permitan terminar determinar, en la práctica, la gestión administrativa-financiera y la calidad del servicio brindada a los usuarios de la Fundación, no se encuentran acordes a la necesidad y exigencias de los funcionarios, debido a que la gestión administrativa se la realiza de la forma empírica, para alcanzar resultados positivos en las operaciones ejecutadas.
La implementación de la propuesta de soluciones que se prestaran, tendrán muchos beneficios para la Fundación Quevedo es mi ciudad, ya que la institución podrá fortalecerse a través de una ventaja estratégica en gestión administrativa, permitiéndole satisfacer necesidades de todos los funcionarios y contratados de la institución para el logro de los objetivos y metas.
Reconociendo que la estrategia constituye el corazón de la gestión, el esfuerzo que se dedique a su formulación como implantación es vital. Condición que ha sido recogida para este trabajo, realizando una revisión bibliográfica de diversos modelos de estrategia de planificación, que permitan conocer cómo han evolucionado estos modelos y como enfrenta el desafío de las gestión administrativa de la institución.
Por estas razones la máxima autoridad debería implementar un departamento de planificación para que se articule con la gestión administrativa y una excelente calidad de servicio en base al estudio realizado ya que servirá para mejorar la correcta ejecución de los procesos administrativos y operativos.

Por último el contar con un control sistemático que asegure el cumplimiento de los objetivos y los planes establecidos; definiendo y constituyendo los estándares que puedan medir la gestión administrativa, y si hay desviaciones determinar las causas de las misma e implemente la acción correctiva, que tenga y se constituya en un seguimiento y retroalimentación permanente.
Datos de identificación:
La misión de este puesto es dirigir, controlar y evaluar los procesos de planificación, programación y formulación de la Fundación y los proyectos institucionales.
Interfaz del puesto

Toda institución debe contar con un departamento estratégico para el buen manejo de  las necesidades de la institución y para considerar las prácticas presupuestarias que se van a afectar, la misión de la gestión administrativa y así cumplir con lo programado en el menor tiempo oportuno. Por tal motivo la necesidad de  contar con un departamento de planificación que permita el establecimiento de un marco de actuación que fije limites (políticas) a través de una red de procesos y posibilitar por medio de la descripción de procedimientos, dar soporte a la operación en pos de un mejor servicio, generando una abstracción del modelo real que entregara información que permitirá saber: “que ” es lo que cada ente está facultado y debe realizar; “como” se concreta una función o proceso con actividades y pasos; “quien” es responsable del desarrollo de las actividades; “donde” están los puntos clave de control de cada procedimiento y de esta manera facilitar su supervisión, control, evaluación y mejora en la institución.
Para cumplir en forma eficiente los objetivos del manual de procedimientos, para el funcionamiento del departamento de planificación es importante considerar algunos aspectos básicos.

Diseño de un manual de procedimientos.
El manual de procedimientos para la implementación del departamento de planificación y el reglamento para las adquisiciones de obras, equipos y materiales de oficina de la Fundación Quevedo es mi Ciudad, debe contener lo siguiente:

El impacto que tendrá la creación del departamento de planificación, será muy positivo y ventajoso, porque el beneficio para la institución será apoyo significativo a la gestión administrativa y financiera para que cumpla con los objetivos que se ha trazado, orientando los procesos de adquisición de equipos y materiales de oficina, contribuyendo así con el fortalecimiento de la entidad, calidad de la gestión.
Se prevé con encuestas y con medición de desempeño, consultar periódicamente a los jefes departamentales y funcionarios de la Fundación Quevedo es mi Ciudad, el cumplimiento eficiente de las actividades del departamento de planificación, para verificar o evaluar el grado de satisfacción de su gestión, la misma que se realizaran y se conocerán cada año.

Bibliografía

(CARLOS), P. M. (1974). Introducción al Management: un Nuevo Enfoque de la Administración Pública. Escuela Nacional de Administración Pública, 66.
(CHARLES-JEAN), B. (1812). Principes d'Administration Publique, Paris. Chez Renaudiere. Imprimeur-Libraire, 91.
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