RESUMEN

Se trata de una investigación descriptiva, realizada en el período de Enero a Diciembre del 2006, en la Ciudad de Camagüey, trata sobre la Determinación del perfil de competencias del puesto del Recepcionista Hotelero del Gran Hotel de la Ciudad de Camaguey, mediante un enfoque por procesos; en la que combinando métodos cualitativos y cuantitativos, se persiguen los siguientes objetivos: Diagnosticar el puesto de trabajo del Recepcionista Hotelero del Gran Hotel, aplicar el procedimiento existente para determinar perfiles de competencias de un puesto, mediante un enfoque por procesos, en la determinación del perfil de competencias del Recepcionista Hotelero del Gran Hotel y por ultimo diseñar el perfil de competencia del Recepcionista Hotelero del Gran Hotel de la ciudad de Camaguey. Se utilizó un procedimiento existente para determinar los perfiles de competencias en los puestos de trabajo, apoyado en el análisis por procesos, desarrollado en una investigación anterior que tuvo como marco los servicios financieros de FINCIMEX en Camagüey, aplicándolo, en nuestro trabajo, al puesto del Recepcionista Hotelero del Gran Hotel de la Ciudad de Camagüey.

La aplicación de dicho procedimiento, permitió a esta organización lograr una adecuada identificación de los perfiles de competencias partiendo de los procesos fundamentales del puesto estudiado y mantener así la relación existente entre las competencias y los valores centrales del servicio orientado al cliente, lo cual constituye actualmente un reto para la hotelería cubana.

Se elaboraron instrumentos metodológicos para el estudio del puesto y los resultados del perfil fueron obtenidos por el criterio de expertos, para determinar la pertinencia e importancia del mismo. Se establecen al final, las recomendaciones para la aplicación del procedimiento en la determinación de perfiles de competencias de otros puestos de trabajo.

INTRODUCCIÓN:

Los acontecimientos mundiales ocurridos en los últimos años, la urgente necesidad de hacer organizaciones eficientes, el surgimiento de un mercado más competitivo, la responsabilidad de producir sin dañar nuestro ambiente, la necesidad subsecuente de servir a un cliente más consciente y preparado (más exigente en la calidad de los servicios) han provocado la necesidad de transformar la concepción que se ha tenido en los últimos años de la Gestión Empresarial y en particular la necesidad de acoplarla a los cambios del entorno.

Actualmente en Cuba, todo el sistema empresarial está en un proceso de perfeccionamiento del modelo de Gestión, por lo que establecer éste con una filosofía de mejoramiento continuo de los procesos es importante para dar respuesta a las exigencias del ambiente externo que rodea las organizaciones.

Las organizaciones que desarrollan su actividad en la esfera del Turismo y que buscan la excelencia hoy saben que se hacen competitivas en la medida que sean capaces de determinar sus propios procesos en función de sus clientes, la naturaleza de su actividad y su estrategia.

Estas circunstancias exigen recursos humanos de alta capacitación y profesionalidad, con una formación permanente que contenga las competencias y valores éticos adecuados que los ayuden a comprender y ofrecer este servicio de excelencia a sus clientes.

Para el logro de dichos objetivos es esencial contar con un personal competente, el cual ha dejado de entenderse como un costo y ha pasado a entenderse como un recurso. La incorporación de este punto de vista estratégico supone la aparición de una nueva perspectiva, subrayándose la importancia de los recursos humanos como fuente de generación de calidad en la producción y en los servicios.

La dirección de Recursos Humanos abandona así el enfoque tradicional y evoluciona hacia una nueva forma de gestión, en la que los hombres resultan esenciales para el logro de los objetivos, al generar una serie de competencias como componentes claves en todos los procesos de obtención de mayores valores y resultados.

Con este marco de referencia, se puede asegurar que la gestión de calidad por procesos y la gestión por competencias se complementan, pues ambas formas de gestión tienen en su base un enfoque sistémico, propician la creatividad individual y colectiva, facilitando el desarrollo de los recursos humanos, se centran en las identificación de objetivos y necesidades, propician la formación y el aprendizaje continuo y el pensamiento estratégico.

Para gestionar por competencias respondiendo a los procesos principales identificados en los servicios, es necesario partir de la definición de los perfiles de competencias de los diferentes puestos existentes en la organización, estos perfiles deben ser diseñados e implantados cuidadosamente y adaptados a las circunstancias, necesidades y procesos específicos de cada organización, respondiendo a los valores presentes en la cultura orientada al cliente.

Dado el marcado interés que tienen las instalaciones hoteleras por continuar desarrollando servicios de calidad y teniendo en cuenta la importancia que tiene el departamento de Recepción, ya que se trata del primer Departamento del Hotel con el cual el cliente entra en contacto. Se identificó la necesidad de aplicar un procedimiento que permita la determinación del perfil de competencias del puesto del Recepcionista Hotelero relacionándolo con cada uno de los procesos identificados en la Recepción.

Es por esto que nos propusimos aplicar el procedimiento existente para determinar los perfiles de competencias en los puestos de trabajo, apoyado en el análisis por procesos, desarrollado en una investigación anterior que tuvo como marco los servicios financieros de FINCIMEX en Camagüey, aplicándolo al puesto del Recepcionista Hotelero del Gran Hotel de la Ciudad de Camagüey.

La aplicación en FINCIMEX, de dicho procedimiento, permitió a esta organización lograr una adecuada identificación de los perfiles de competencias partiendo de los procesos fundamentales del puesto estudiado y mantener la relación existente entre las competencias y los valores centrales del servicio orientado al cliente, lo cual constituye actualmente un reto para la hotelería cubana.

Esta investigación se propone dar respuesta al siguiente problema: ¿Cómo determinar el perfil de competencias del puesto del recepcionista hotelero del Gran Hotel teniendo en cuenta un enfoque por procesos?

La novedad científica principal que aporta esta investigación radica en: contextualizar en el entorno de un Hotel de la ciudad de Camagüey la aplicación de este procedimiento para trasladar su pertinencia al ámbito hotelero, donde se interrelacionan la gestión por procesos, la gestión por competencias y los valores presentes en la cultura orientada al cliente.

El objeto de la investigación se enfoca en la gestión por competencias de los recursos humanos, su relación con la gestión por procesos y la cultura orientada al cliente y el campo la gestión de los recursos humanos.

El objetivo general de la investigación es:

Determinar el perfil de competencias del Recepcionista Hotelero en el “Gran Hotel” de la Ciudad de Camagüey mediante un enfoque por procesos.

Los objetivos específicos de la investigación, son los siguientes:

1. Diagnosticar el puesto de trabajo del Recepcionista Hotelero del Gran Hotel de la Ciudad de Camagüey.

2. Aplicar el procedimiento existente para determinar perfiles de competencias de un puesto, mediante un enfoque por procesos, en la determinación del perfil de competencias del Recepcionista Hotelero del Gran Hotel de la Ciudad de Camagüey.

3. Diseñar el perfil de competencia del Recepcionista Hotelero del Gran Hotel de la Ciudad de Camaguey.

Los métodos empleados para la elaboración de la investigación parten del análisis teórico de las concepciones generales sobre el tema y para la solución científica de la misma se exige el uso de procedimientos metodológicos, que se basan en el empleo de métodos de expertos, búsqueda de información, análisis y síntesis, entrevistas, observación, cuestionarios, dinámicas de grupos, así como otras técnicas estadísticas, además de realizar una profunda búsqueda bibliográfica.

El trabajo lo conforman tres capítulos, el primero aborda las Consideraciones conceptuales acerca de la relación entre la calidad de los servicios hoteleros, la gestión por procesos y la gestión por competencias y ha sido estructurado a su vez en tres acápites: La calidad de los servicios hoteleros, la gestión por procesos y la gestión por competencias. El segundo capítulo aborda la problemática metodológica, donde se explica las fases que se siguieron en el estudio, y se fundamenta la utilización de las técnicas para alcanzar los objetivos planteados. Por último, en el tercer Capítulo se caracteriza a la instalación objeto de estudio, se analizan los resultados obtenidos con la aplicación del procedimiento y se a partir de ahí se enuncian las conclusiones y recomendaciones del trabajo.