García Santillán Arturo
Edel Navarro Rubén
agsposgrados@yahoo.com
La Comisión Federal de Electricidad es un organismo público descentralizado del gobierno federal constituido por decreto presidencial en 1937, actualmente cuenta con 23 millones de clientes en la República Mexicana y está dividido en 13 divisiones de distribución. Dentro de la división Oriente se encuentra Veracruz, teniendo sus orígenes en la Planta Termoeléctrica Comapan, hoy Zona Los Tuxtlas, en el año de 1884 cuando fuera instalada y operada por su propietario Antonio González; en la actualidad factura un aproximado de 2,150,700 clientes y está formada por nueve zonas de distribución: Teziutlán, Poza Rica, Jalapa, Córdoba, Orizaba, Los Tuxtlas, Coatzacoalcos, Papaloapan y Veracruz. Es en esta última en la que enfocaremos el presente proyecto de investigación.
La zona de distribución Veracruz cuenta con aproximadamente 330,000 usuarios distribuidos en 11 agencias de atención a clientes, mismas que se localizan en las ciudades de Alvarado, Piedras Negras, Cardel, Cempoala, Paso de Ovejas, Soledad de Doblado, Área Rural (que comprende las localidades de Medellín, Tejar, Paso del Toro) y dentro de la zona conurbada Veracruz-Boca del Río, en la cual están las agencias Norte, Alcocer, Veracruz Sur y Boca del Río, un módulo de atención ubicado en el centro de la ciudad (Callejón Clavijero) y dos CFEautos en los que los clientes desde su vehículo realizan únicamente el pago de su recibo.
La CFE con frecuencia realiza encuestas a sus clientes sobre los servicios ofrecidos a través de diversos medios –empresas reconocidas en el ramo como universidades y consultores especializados-,| en estas consultas los usuarios comúnmente califican la continuidad del fluido eléctrico como excelente, asimismo reconocen el esfuerzo de sus trabajadores por el pronto restablecimiento del servicio en zonas de desastre. Sin embargo, la calidad en la atención que se brinda en las agencias comerciales es un área de oportunidad muy grande, ya que la ciudadanía sigue considerando a la Comisión como un monopolio a quien no le interesa la atención brindada ya que al no haber competencia, de cualquier forma el cliente seguirá cautivo.