LAS TRANSFORMACIONES EN LA CONSIDERACIÓN DEL SECTOR SERVICIOS

Genilson Valotto Patuzzo

CAPÍTULO 1. Definición y conceptos de servicios

La tarea de definir y conceptuar los servicios no es sencilla pues bajo el término servicios se abarca un conjunto heterogéneo de productos y actividades intangibles que resultan difíciles de englobar en una definición simple. Los servicios también son muchas veces difíciles de separar de los productos con los que pueden estar vinculados en diversos grados.

Por esta razón, con bastante frecuencia, la literatura en torno a los servicios ha eludido su definición y se ha limitado a exponer su naturaleza y características dominantes. Así se explica que todavía hoy no sea posible contar con una definición ampliamente aceptada y que únicamente se pueda hablar de aproximaciones conceptuales que, sometidas a comparación, ponen de manifiesto los cambios de actitud que los analistas del sector han experimentado conforme iban evolucionando los estudios relativos al mismo.

Durante un largo periodo de la historia del pensamiento económico, los “bienes inmateriales”, como eran llamados los servicios, no fueron tomados en la consideración principal de los afanes de los estudiosos de la realidad social. Adam Smith quizás fue el primero de los economistas que no llegó a destacar la importancia del sector y su contribución económica y social. Con él empieza a lo largo del tiempo y por parte de destacado tratadista de lo económico, una tendencia a utilizar un concepto residual de “servicio”. Como afirma Smith (1776:425).

El trabajo de un empleado doméstico (...) no añade ningún valor a nada (...) El valor de algunas de las más respetadas clases de nuestra sociedad es igual que el de los empleados domésticos, improductivo de cualquier valor, y no determina o da lugar a ningún objeto permanente o mercancía vendible que dure después de ejecutado el trabajo (...) En la misma clase, debemos incluir a miembros del clero, abogados, artistas, payasos, músicos, cantantes de ópera, etc.

Adam Smith consideraba improductivas las actividades de servicios, fundamentando sus ideas en cuatro argumentos: (a) los servicios no producen resultados reales y visibles, que representen riqueza; (b) los servicios derivan o son accesorios de los bienes, resaltando el hecho de que, al no producir bienes, casi no hay necesidad de la prestación de servicios; (c) los servicios, en general, son prestados internamente por los productores o por los vendedores ligados a la empresa, y no representan una rama de actividad que generase riqueza; (d) siendo los servicios invisibles y temporales, son insignificantes comparados con los bienes.

Otros autores como Fisher (1939) y Clark (1940) también han definido el sector servicios dentro de las categorías residuales de la economía, es decir, de aquello que no podía considerarse ni agricultura ni industria manufacturera. Las consecuencias de este fenómeno han sido amplias. Su máxima expresión reside en las opiniones de quienes piensan, al igual que los economistas clásicos, que los servicios son actividades improductivas, aunque el debate sobre el carácter productivo de los servicios pareció concluir a finales del siglo XIX de forma más favorable a los servicios, estimando los aspectos positivos de su papel en las economías.

Con la consolidación del capitalismo moderno en el siglo XX el sector servicios gana importancia y empieza a ser reconocido y tratado en la literatura de forma distinta a como lo fuera en el siglo anterior con la constatación de la existencia de un tercer sector, que no era ni agricultura ni industria manufacturera. Se hablaría así de un sector “terciario”, desvinculado y ausente en buena medida de la definición residual de los servicios.

El entorno industrialista que gobierna en las economías occidentales después de la II Guerra Mundial no resultaba favorable al desarrollo que acompaña al del sector servicios. Ello se tradujo en que se presentan las definiciones cargadas de connotaciones negativas. Ahora bien, en sentido contrario, en la época se formulan unas primeras conceptualizaciones basadas en las características más relevantes del sector. Ello supone un paso más respecto a las anteriores definiciones y han dejado paso a un tipo de planteamiento cada vez más introspectivos y profundos sobre el desarrollo del sector servicios.

El esfuerzo llevado a cabo a partir de la segunda mitad del siglo XX para considerar los servicios desde un punto de vista positivo, enumerando o presentando sus características particulares (inmaterialidad, perecederos, de difícil cuantificación, no almacenables, etc.) conservaría sin variación el aspecto negativo que no definiría a los servicios por lo que son, sino por lo que no son, en contraste con lo que ocurre con los bienes.

Se pueden encontrar en la literatura algunos sistemas de clasificaciones alternativos de las actividades y sus conceptos tradicionales de servicios. Un ejemplo es recogido en el cuadro 1.1 expuesto por la autora Anita Kon (2004), que menciona que entre las tipologías más conocidas y utilizadas mundialmente figuran las de Fisher-Clark y de Funchs. En sus trabajos se pueden encontrar la mayor parte de los datos estadísticos mundiales que se hallan en la clasificación (Fisher-Clark) tradicional de los tres sectores.

Entre los muchos intentos de construir un concepto que se han llevado a cabo, tal vez el primer intento serio de definición de “servicios”, y una de las interpretaciones más extendidas en la actualidad sea el que propuso Peter Hill en un artículo clásico de (1977:318):

Un bien como un objeto físico que es apropiable y transferible entre unidades económicas y un servicio como un cambio en la condición de una persona o de un bien perteneciente a una unidad económica, el cual se origina de la actividad realizada por otra unidad económica.

En esta definición, Hill describe la que denominamos una situación social del servicio, o sea una relación social del servicio en el entorno de una operación de “cambio de condiciones”, deseada o pedida por una unidad económica (consumidor, cliente u usuarios), que recurre para eso a otra unidad económica (prestador de servicio, productor). Hill intenta demostrar la naturaleza técnica del producto de los servicios, su relación con la materialidad. Cabe destacar que en esta definición y de forma distinta a las definiciones clásicas presentadas hasta este momento, se subraya la inmaterialidad de los servicios.

El mérito principal de esta definición es que se basa en características económicas más que en aspectos formales. Se define el servicio a partir de su resultado. Sin embargo, por sí misma, tiene la limitación de que no diferencia claramente bienes y servicios.

La dificultad para encontrar una definición generalmente aceptada se centra en la imposibilidad de satisfacer todo el espectro de actividades que componen el mencionado sector. Así, según Cuadrado Roura y Del Río (1993:53):

(…) con bastante frecuencia, la literatura en torno a los servicios ha eludido su definición y se ha limitado a exponer su naturaleza y características dominantes. Así se explica que todavía no sea posible en la actualidad contar con una definición de común aceptación. Tan sólo se pude hablar de aproximaciones conceptuales que, sometidas a comparación, ponen de manifiesto el cambio de actitud de los estudiosos del sector en línea con su propia evolución.

Cabe resaltar así que el problema se plantea por la ausencia o la carencia de una definición de servicios admitida de una manera universal. Ahora bien, en intentar para su construcción encontramos un gran número de bocetos o proyectos de definiciones realizadas por autores como Hill, Bhagwati, Sampson y Snape, etc. Algunas de ellas son de carácter descriptivo, por lo cual destacan las características de los servicios. Otras son meramente enunciativas y suelen detallar un listado de las actividades que comprenden los servicios. Se observa especialmente el contraste con la producción de bienes. Entre las características más destacadas que poseen los servicios y que los distinguen de los productos se pueden encontrar los trabajos de autores como Sampson y Snape (1986), Bhagwati (1988), Cuadrado Roura y Del Río (1993) y González (1999). De entre ellas destacamos por ser las más permanentemente aludidas.

a) Intangibilidad: esta es la característica más importante de los servicios. Consiste en que éstos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de su adquisición por los compradores. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer. Los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso evaluar su calidad antes de la prestación.

b) Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo. Incluso esto se observa sólo con la modificación del estado de ánimo de la persona que entrega o del que recibe el servicio. Por esto en la práctica resulta necesario prestar atención a las personas que en nombre de la empresa prestarán los servicios.

c) Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar su venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

d) Perecedero: los servicios no se pueden almacenar por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado no se puede realizar en otro momento (por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial).

e) Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Después de la prestación sólo existen como experiencias vividas.

Diez años después de la definición anteriormente realizada por los autores citados, varios organismos internacionales se reunieron en 2003 para confeccionar un manual técnico sobre servicios. Siguieron los criterios propuestos en el Sistema de Cuentas Nacionales de 1993, en el que se define la expresión servicios del siguiente modo:

Los servicios no son entidades independientes sobre las que se pueden establecer derechos de propiedad; asimismo, no pueden intercambiarse por separado de su producción. Los servicios son productos heterogéneos producidos sobre pedido que generalmente consisten en cambios en las condiciones de las unidades que los consumen y que son el resultado de las actividades realizadas por sus productores a demanda de los consumidores. En el momento de concluir su producción los servicios han sido suministrados a sus consumidores.

En resumen, de estas definiciones anteriores representativas de un amplio número de servicios cabe destacar por un lado que contribuyen a facilitar la producción y la distribución en comparación con el comercio de bienes y por otro lado los servicios atienden a las necesidades de la vida personal de los individuos. Ahora bien, muchas veces no queda exactamente clara la distinción entre bienes y servicios. Si, por ejemplo, el consumidor se dirige a un restaurante tipo “fast-food”, es posible discutir si lo hace para comprar la comida ya preparada, o para adquirir los servicios de la preparación y distribución de la misma.

Por otro lado, algunos bienes sólo pueden ser consumidos a partir de su disponibilidad conjunta con algunos servicios, como por ejemplo, la compra de un aparato de televisión que está asociada a la disponibilidad de los servicios de transmisión de los programas. En determinados casos, podría distinguirse en la compra de un bien o si este incorpora un servicio y en qué actividad de producción debe ser considerada.

Cuando los problemas y la interacción del sector servicios empiezan ser por sí mismos centro de atención en los debates económicos y al tiempo comienzan a desarrollar estadísticas sobre este sector, surgen la mayoría de los intentos para definirlos, basándose en algunas de las características antes indicadas y empleando un solo criterio entre los indicados. Recordemos así que estos eran, principalmente, las de intangibilidad, perecedero, no almacenable, ausencia de necesidad de contacto entre proveedor y consumidor. Sin embargo, debido a la alta heterogeneidad y complejidad que caracteriza a las actividades de servicios, ninguno de tales intentos fundamentados en la aplicación de lo mismo ha conseguido una aceptación general. Pero, por otra parte, muchos de estos criterios podían quizás adecuarse a las actividades terciarias en épocas anteriores, pero para una visión contemporánea de los servicios no resulta apropiado presentar definiciones que basado en un único criterio como ocurría con alguna de las mencionadas anteriormente

Actualmente existen servicios con un gran soporte en bienes y bienes con un gran soporte en servicios. Lo material y lo inmaterial conviven en muchos productos dentro de los cada vez más extendidos procesos de integración entre bienes y servicios. En este sentido, la creciente integración entre aspectos tangibles e intangibles, formando parte de la producción de bienes o servicios, ha sido tema de discusiones y de propuestas de diversos estudiosos.

En esta línea, el Manual de Estadísticas del Comercio Internacional de Servicios de Naciones Unidas (2003:6) al que nos referimos anteriormente también hace una propuesta de definición que se basa en el Sistema de Cuentas Nacionales (SCN). Dice así:

Hay un grupo de industrias generalmente clasificadas como industrias de los servicios, cuyas producciones tienen muchas de las características de los bienes; es el caso de las industrias relacionadas con el suministro, el almacenamiento, la comunicación y la difusión de la información, el asesoramiento y el entretenimiento en el sentido más amplio de esos términos: la producción de la información general o especializada, las noticias, los informes de consultorías, los programas de computación, el cine, la música, etcétera. Las producciones de estas industrias, sobre las que se pueden establecer derechos de propiedad, se almacenan frecuentemente en objetos físicos –papel, cintas, discos, etc.– que pueden comercializarse como los bienes ordinarios.

Esas producciones se caracterizan como bienes y como servicios, poseen la peculiaridad común y esencial de que pueden ser producidos por una unidad y suministrarse a otra, haciendo posible de esa manera la división del trabajo y la aparición de mercados.

Recoge esta definición la existencia real de una gama de empresas cuya proporción entre productos tangibles y no tangibles resulta variable. Otra definición de servicios se basa en el producto del sistema productivo en que se inserte, o sea, se define un servicio como perteneciente al sistema productivo, el cual se clasifica según las siguientes clases (MURDICK; READER y RUSSELL, 1990) .

a) Clase 1 – cuando el producto del sistema es consumido simultáneamente con su producción, como es el caso de un tratamiento médico, peluquería, cine, entre otros;

b) Clase 2 – cuando el producto del sistema es la información o energía que pueden ser almacenadas en algún equipo para ser usadas posteriormente, como es el caso de una empresa auxiliar que almacena resultados de búsquedas en archivos, CDs, y los vende en otro periodo de tiempo, o una empresa de distribución de gas embotellado;

c) Clase 3 – El producto del sistema es suministrar actividades de apoyo que faciliten las actividades de otra empresa o familia, como sucede en el caso de decoración de interiores, actividades financieras, consultoría, transportes y comunicaciones, entre otras. En la mayor parte de las veces, la definición de las actividades de servicios se formula como complemento de las actividades económicas de un sistema productivo, como residuo o actividades que no forman parte de los sectores manufacturero y primario de extracción vegetal y mineral.

Los servicios se han contemplado como productores de productos intangibles y perecederos (dado que son consumidos en el acto de la producción y no pueden ser almacenados); pero, en ciertos casos como el de una obra de teatro, los efectos del servicio pueden ser disfrutados por el consumidor durante mucho tiempo después de su producción. Por otro lado, en otros casos existe un alto contacto entre consumidor y productor (físicamente o a través de constante comunicación remota) y frecuentemente el consumidor participa en el proceso de producción del servicio (clases de gimnasia, restaurantes). De esa forma las actividades no siguen obligatoriamente un régimen rígido establecido. La mayoría de las veces obedecen a la demanda momentánea del consumidor; pero en otros casos como la mayor parte de los servicios públicos, están disponibles para el usuario continuamente, incluso cuando no son directamente utilizados.

En este sentido, de las líneas sintéticamente presentadas hasta ahora podríamos obtener la idea de que bienes y servicios no son independientes entre sí, sino que existe una relación entre ambos. Cuadrado Roura (1999:92) hace referencia a esa relación como resultado del crecimiento experimentado en la producción de bienes industriales a consecuencia del incremento de los servicios. De esa forma, un aumento en los servicios llevaría a un crecimiento en los bienes industriales. Cabría resaltar de las líneas anteriores de manera general que en casi todas las distinciones que los autores han realizado entre servicios y bienes hay excepciones y anomalías, de forma que ninguna de las definiciones hasta ahora ha alcanzado gran consenso dentro de la literatura económica. Con esta salvedad, considero que una de las mejores definiciones encontradas en el desarrollo de este trabajo fue la descrita por Cuadrado y Rubalcaba (2000:40-41): “en realidad, los servicios – en general – vienen definidos por la función que desempeñan en la sociedad y, por ello, ofrecer una definición no supone más que un mayor esclarecimiento de aquellos elementos que conforman su peculiar fisonomía económica”.

Finalizaremos este epígrafe teniendo muy presente la visión de la heterogeneidad de la naturaleza de los servicios y la posibilidad de criterios diferenciados respecto a su clasificación. Las discusiones al respecto continúan, incorporándose a ellas una visión más adelantada de la variedad de los servicios nuevos e innovadores que están surgiendo en la actualidad, a partir de la innovación tecnológica, del aumento de la participación del consumidor en las operaciones de servicios, y de la creación de nuevas necesidades resultantes de la globalización económica, verificada intensamente desde la década de 1980. Así D. S. Meirelles (2006:134) en las consideraciones finales del trabajo recogido en la nota y de este epígrafe se refiere a esta discusión y presenta sobre el concepto de servicios una conclusión:

(…) el análisis conceptual de los servicios consiste en entender que el servicio es fundamentalmente diferente de un bien o de un producto. Servicio es trabajo en proceso, y no el resultado de la acción del trabajo; por esa razón fundamental, no se produce un servicio, sino que se presta un servicio. Esa perspectiva del enfoque conceptual alienta cambios significativos en el tratamiento dado hasta el momento a estas actividades, tanto en términos de clasificación y cuantificación (…) como desde el punto de vista de su papel en la dinámica económica.