Ana Jackelín Roteta Martín

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Esta investigación tuvo como objetivo determinar los costos de la no calidad en cuatro UEB durante el III y IV trimestre del año 2009. Se realizó la búsqueda de toda la información necesaria para la cuantificación de los costos de la no calidad, se revisaron los registros de entrada establecidos para los costos de merma por deterioro de productos, los costos por desabastecimiento de productos y los costos por roturas en el equipamiento en las UEB seleccionadas en el III y IV trimestre del año, identificándose cual de estas partidas fue la que alcanzó mayores costos y cual UEB reflejó mayores costos por partidas y cual mes fue el de mayor cuantía en perdidas. Con estos datos se efectuó el cálculo de los costos no calidad en cada UEB por mes y se obtuvo la UEB con mas altos costos no calidad en cada mes teniendo en cuenta cada una de las partidas, se obtuvo el costo no calidad total por UEB en cada trimestre y el mes de mayores perdidas. Se efectuó con estos resultados y los datos de los ingresos extraídos de la información del área comercial, el análisis del Índice CNC/Ventas obteniéndose la UEB con mayor índice CNC/Ventas y el comportamiento de este índice en cada UEB y consolidado por trimestre. Se aplicaron encuestas a clientes en ambos trimestres para evaluar el índice de percepción de la calidad del servicio y el índice de satisfacción y comparar este resultado con el Índice CNC Total obtenido en cada trimestre. De la búsqueda de información en los registros de entrada se obtuvo que de los costos cuantificados los costos por desabastecimiento fueron los que alcanzaron mayores pérdidas. En el III Trimestre en los costos por mermas y deterioros la UEB Cerro tuvo las mayores pérdidas, en los costos por desabastecimientos fue la UEB Rampa y en los costos por roturas de equipos fue la UEB Cerro. En cuanto al mes septiembre fue quien obtuvo las mayores pérdidas. En el IV Trimestre en las tres partidas de costos analizadas la UEB Manzana de Gómez en los meses de octubre y noviembre tuvo las Resumen mayores pérdidas, excepto en mes de diciembre donde la UEB Cerro obtuvo las mayores pérdidas en las tres partidas de costos analizadas. En cuanto al mes en los costos por mermas y deterioros y los costos por roturas de equipos fue diciembre el de mayores pérdidas y los costos por desabastecimientos fue el mes de noviembre el de mayor perdidas por esta partida. En cuanto al cálculo de los costos no calidad durante los meses del III Trimestre, se observa que en todos los cálculos la UEB Cerro reflejó los más altos CNC en los costos por mermas y en los costos por roturas de equipos, en el costo por desabastecimiento la UEB La Rampa obtuvo mayores costos por este concepto. En cuanto al CNC total la UEB Cerro es quien totaliza las mayores pérdidas y en cuanto al mes Septiembre obtuvo el más alto CNC Total en el III trimestre del año. Durante el IV Trimestre, se observa que en todos los cálculos durante el mes de Octubre y Noviembre la UEB Manzana de Gómez obtuvo el más alto CNC en los tres elementos analizados. Durante el mes de Diciembre la UEB Cerro obtuvo el más alto CNC en los tres elementos analizados. En cuanto al CNC total la UEB Manzana de Gómez es quien totaliza las mayores pérdidas y en cuanto al mes Diciembre obtuvo el más alto CNC Total en el IV Trimestre. El análisis de los Índices CNC/Ventas arrojó el siguiente análisis, la UEB La Terminal a pesar de haber sido la UEB con menor CNC es la muestra el más alto índice esto es debido a que sus ingresos han sido muy bajos comparados con el de las demás UEB y esto incide negativamente, por lo tanto es una UEB que debe trabajar en la disminución de estos costos o perdidas por fallos y aumentar sus niveles de ingresos. En cuanto a los trimestres, el IV obtuvo un Índice de CNC/Ventas Total más alto debido a que sus CNC Total fueron mas altos y los ingresos disminuyeron. Las encuestas de satisfacción al cliente arrojaron como resultado que todos los aspectos están evaluados por encima de 4. Donde las opiniones expresadas por lo clientes del servicio recibido en las instalaciones que incluye el tiempo de servicio y en Resumen la relación calidad/precio así como los alimentos, en la variedad de la oferta y la calidad de la elaboración a pesar de reflejar deficiencias tiene calificación de Bien. Al comparar los resultados del Indice CNC y IPCS e IS en ambos trimestres obtuvimos que el IV trimestre fue el de màs altos costos y menor ingreso por lo que el Indice CNC/Ventas fue el mas alto de 4,6 y en cuanto a las encuestas la satisfacciòn del cliente fue el mas bajo con un indice de percepción de la calidad del servicio de 4,4 y un indice de satisfacción de 88 %.