Edwin Pombosa Junez*
Patricio Arguello Mendoza**
Hernán Patricio Moyano Vallejo***
Marco Vinicio Moyano Cascante****
Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
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RESUMEN
La presente investigación recoge y sintetiza una serie de criterios en torno a la concepción de un “Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001: 2008”. Además estas teorías se complementan con la investigación realizada a las 34 Cooperativas de Ahorro y Crédito de la ciudad de Riobamba y que muestran la factibilidad de aplicación de las Normas en sus instituciones y las responsabilidades que ello implica para su personal y para sus procesos, sin embargo al evaluar los beneficios para sus socios se constituye en un inminente paso que deben dar las entidades que buscan el mejoramiento continuo como elemento de partida de su desarrollo económico y financiero.
En la primera parte hablamos de los componentes de la calidad, del proceso global de la planificación que son teorías que van de la mano debido a su afinidad aplicativa. Se muestran también los 14 puntos de Deming que esquematizan los pasos a dar con el fin de lograr un sistema de calidad permanente.
En la segunda parte mostramos información obtenida a través de encuestas al personal administrativo de cada cooperativa de ahorro y crédito, dicha información se recopiló y analizó y se presentan de forma gráfica para que el lector del presente artículo pueda apreciar las falencias detectadas en las entidades cooperativistas en este ámbito. Es necesario precisar también que a pesar no aplicar ninguna entidad las normas Iso manejan de manera aceptablemente ordenada su información y con resultados financieros de proyección creciente.
Se concluye que la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y la posterior aplicación de las normas Iso 9001:2008 en estas instituciones le permitirá elevar de manera continua y sostenida la satisfacción de sus clientes, para mayores niveles de productividad, rentabilidad y competitividad pero que se avizora lejano de aplicar debido a la rigidez de su normativa y el apego continuo al control y evaluación.
OVERVIEW
This research gathers and synthesizes a set of criteria about the conception of a Based on the Norma ISO 9001: 2008 "Quality management system". In addition these theories are complemented by research carried out 34 cooperatives of savings and credit from the city of Riobamba and to show the feasibility of application of the rules in its institutions and the responsibilities that this implies for its staff and for its processes, however to evaluate the benefits to their partners constitutes an imminent step that should give entities seeking continuous improvement as an element of its development starting Economic and financial.
In the first part speak components of quality, of the overall process of planning which are theories ranging from hand due to its applicative affinity. The 14 points of Deming that outlines the steps to take in order to achieve a permanent quality system are also shown.
In the second part we show information obtained through surveys to administrative staff in each cooperative credit unions, such information is collected and analysed and are presented graphically so that the reader of this article can see the shortcomings detected in the cooperative entities in this area. Is necessary specify also that to weigh not apply any entity the standards Iso handle of way acceptably ranked its information and with results financial of projection growing.
Is concludes that the implementation of the system of management of quality and it rear application of them standards Iso 9001:2008 in these institutions you will allow raise of way continuous and sustained it satisfaction of their customers, for higher levels of productivity, profitability and competitiveness but that is avizora far of apply due to the rigidity of its normative and the attachment continuous to the control and evaluation.
Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:
Edwin Pombosa Junez, Patricio Arguello Mendoza, Hernán Patricio Moyano Vallejo y Marco Vinicio Moyano Cascante (2017): “Las normas ISO 9001:2008 para el sistema de gestión de calidad. Aplicabilidad en cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Riobamba”, Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, Ecuador, (marzo 2017). En línea:
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ec/2017/riobamba.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/ec17riobamba
INTRODUCCION AL TEMA
Los orígenes de las normas Iso datan de el año 1928 cuando en Nueva York se organizan varias multinacionales y asistieron con la presencia de 14 países se delinearon parámetros que definirán actividades que se iniciarían a aplicar principalmente en Europa, ya que se basaba en un sistema métrico. Huber Ruf, un ingeniero de origen suizo, gestionó esta organización con la única ayuda de su familia. Se encargó de la redacción traducción y reproducción de contenido para otros países que notaron la aplicabilidad de las mismas y los beneficios que podrían recibir como parte de un mercado en constante crecimiento.
Al hacer historia y desde su fundación, se han diseñado más de 19.500 normas ISO que abarcan casi todos los ámbitos de la producción - fabricación y tecnología. Entre las más populares están las: ISO 9001 para los Sistemas de Gestión de la Calidad, ISO 14001 para los Sistemas de Gestión Ambiental, ISO 27001 para los Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información, ISO 31000 para los Sistemas de Gestión de Riesgos, entre otras.
Sin embargo de los notorios beneficios que ofrece la aplicación de las normas Iso en todos los campos, es el administrativo y de servicios en el que más se ha retrasado su aplicación. Y debemos tener en cuenta que al hablar de servicios estamos abarcando muchas áreas desde la educación hasta el turismo.
Es necesario precisar que varios estudios científicos que demuestran que la aplicación de la norma ISO 9001 en efecto logra mejorar el desempeño financiero de bancos y cooperativas así como de todo organismo sea con o sin fines de lucro dedicado a la prestación de servicios bancarios, pero al mismo tiempo establece que dichas entidades u organizaciones realicen labores y acciones orientadas a mejoras internas reales y de calidad.
Si se entiende este precepto básico por parte de quienes dirigen las instituciones financieras podrán ganan más que aquellas que no utilizan la norma ISO 9001 en respuesta a los problemas de calidad o la presión de los clientes.
El impacto que tiene la norma ISO 9001 sobre los resultados financieros de las cooperativas de ahorro y crédito, a pesar de las docenas de estudios científicos publicados hasta la fecha acerca de esta norma de gestión y los avances logrados en el tema, ha mantenido y mantiene reacios a dirigentes y gerentes de las entidades en mención a su aplicación de lleno. Y es que para un director o gerente resulta más fácil ir aplicando ítems, partes importantes de la normatividad Iso para procesos enfocados y no entrar en un proceso integral en toda su organización cooperativista. Prueba de ello es que varias entidades estudiadas en esta articulo vienen aplicando procesos que los relacionan con normas Iso, pero ninguna la aplica como tal y de manera total en su sus procesos de cerdito y servicio.
Para muchos concluyeron que la implementación y la certificación de ISO 9001 a nivel mundial en países europeos y ello tuvo un impacto económico directo y positivo en sus ingresos, otros como el sector cooperativista no encontraron ningún efecto significativo debido a su parcelada aplicación y a los desfases que esto ocasiona.
Como lo hemos citado las normas Iso se vienen aplicando desde hace más de cien en varios países europeos con mucho éxito en el sector empresarial y se han convertido en el fundamento de su desarrollo económico y organizacional. Alemania ha sido pionera en su aplicación y a ello se debe que sus productos (autos mercedes Benz por ejemplo) tengan tan altos estándares de producción y de calidad lo que les ha permitido mantener y crecer con su mercado de clientes a nivel mundial.
Nuestra investigación plantea en su primera parte la recopilación de los aportes teóricos más significativos de varios autores en torno a la Gestión de la Calidad y sus componentes a fin de que los lectores de el presente documento científico conozcan y los utilicen como fundamento de la comprensión de la Calidad, todas herramientas conceptuales que se requieren para que se garantice la aplicación efectiva con resultados favorables en los procesos productivos o comerciales que dan paso a productos y servicios que le permitan además de ser competitivos el poner en práctica las herramientas nacionales e internacionales que la calidad a través de las normas ISO 9001 ha venido desarrollando.
Se toma muy en cuenta, que ante el desenvolvimiento, operatividad eficaz de las entidades en mercados cada vez más competitivos, debido a la globalización y a las exigencias crecientes de los clientes, la gestión de la calidad, se ha convertido en un pilar esencial de cualquier nueva estrategia empresarial.
A largo plazo, sólo las instituciones que sean capaces de solucionar el aparente dilema entre la alta calidad de sus productos y la reducción de costes tendrán éxito, pero de por medio están los estándares de calidad manifestados por procesos definidos y valorados en sus magnitudes y aplicabilidad. Esto explica la importancia de las técnicas, los modelos y los principios de la gestión de la calidad en la empresa. Esta trilogía la graficamos de la siguiente manera para ejemplificar la importancia de la gestión de la calidad:
Al analizar la realidad de nuestro país, tomando muy en cuenta las barreras que se afrontan, así como el comportamiento de las instituciones, especialmente en relación con la gestión de la calidad, en donde, dada su ausencia de aplicabilidad, además de la carencia cultura de la calidad, de sistemas de gestión, así como el desconocimiento de los fundamentos y herramientas que le favorezcan la aplicación de las normas ISO.
Este artículo proporciona todos los fundamentos básicos en que descansa la gestión de la calidad y consideramos, que el éxito de una organización debería ser el resultado de implantar y mantener un sistema de gestión administrativa orientada a la satisfacción al cliente esto a partir de la definición de sistemas y procesos que resulten: claramente comprensibles, gestionables, y mejorables.
Se mencionan también en su primera parte los fundamentos y herramientas que permitan evaluar cuáles deben ser los requisitos generales de un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la cultura organizacional de la empresa, sus características y necesidades. Se hace énfasis en cuáles deben ser los Procesos de la Dirección eficiente. Procesos de asignación de recursos. Procesos de realización de producto. Procesos de medición, análisis y mejora.
Se toma en cuenta además, la relevancia de reingeniería de procesos, que es una técnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una entidad con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente.
Al hablar de los componentes de las gestión de la calidad debemos tener en claro que le principal siempre será el ser humano y su actitud de mejora, partiendo de ello se puede adicionar varios otros elementos que unidos a las directrices del hombre, logran la mejora continua y la implantación de un sistema de Gestión de Calidad exitoso.
Ahora que el sector cooperativista, motivo de estudio de este artículo no solo incluye factores externos sino también internos monetarios y no monetarios, el grado de complejidad de su combinación y unidos a la calidad del servicio hacen de una entidad exitosa se diferencia de otra que no lo es.
El siguiente grafico muestra la secuencia necesaria para obtener la aplicación de la gestión de la calidad en cualquier institución sea esta de índole crediticia o no y que papel tienen los directivos de ellas:
El mismo autor (Giugni, 2011, pág. 2) indica que se considera que otras naciones occidentales deberían adoptar estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden internacional. Sin embargo pocos o ninguno se ellos se pudo evidenciar a fin de seguir fortaleciendo este bagaje de normativas que vendrían a mejorar e incrementar la productividad de empresas privadas fundamentalmente tanto de bienes como de servicios.
En torno al tema de la manera de aplicar los procesos de mejora en la gestión de la calidad y las normas Iso en las instituciones cooperativistas o cualquier empresa comercial, se resalta que de primera mano se establezca un marco de planificación que denota como pionero del esquema de pasos posteriores que se esquematizan de la siguiente manera:
Se lo podría relacionar con un simple proceso administrativo básico y obsoleto que se viene aplicando desde las teorías de Henry Ford o incluso antes de su la revolución industrial, pero se ha comprobado que para garantizar su éxito involucra pasos previos que diagnostiquen y determinen el estado de la institución o empresa en la futura inclusión de las Normas Iso.
Notamos claramente en el grafico anterior que las etapas de control y evaluación si como los procesos de aplicación de normas Iso, están bidireccionalmente relacionadas, y esto porque son esenciales en las premisas resultantes previo el inicio de un proceso Iso.
ISO 9001 describe las directrices para la implantación de los SGC sustentados sobre la base de los 8 principios básicos.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. ¿Cuenta su Cooperativa con un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008?
INTERPRETACIÓN: El 100% del personal encuestado indica que las Cooperativas de Ahorro y Crédito de la ciudad no cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, lo que causa que las Cooperativas no tengan procesos documentados para obtener beneficios reales y entender el impacto ante la competencia, el no establecer indicadores de seguimiento de cada objetivo planteado y no poder entender el grado de satisfacción de los clientes, a través de quejas y reclamos, así como medir tiempos y costos.
2. ¿Conoce usted la misión, visión y objetivos que persigue su Cooperativa de Ahorro y Crédito.
INTERPRETACIÓN: El 83% del personal encuestado indica que conocen la misión, visión y objetivos de su cooperativa; mientras que el 17% no conoce, lo que impide que exista una cultura organizacional en la Cooperativa por parte de cada de sus empleados. Este que quizá se considera un elemento base de formación empresarial no se cumple lo que denota que se debe realizar trabajo administrativo mucho más eficiente en la labor gerencial.
3. ¿Cuenta su institución con políticas internas para el desarrollo de los procesos conducentes a la calidad en el servicio?
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a las encuestas aplicadas, el 78% del personal encuestado que labora, indica que su cooperativa no cuenta con políticas internas, lo que indica que la entidad o no a difundido adecuadamente las mismas en caso de poseerlas o simplemente no las posee, lo que impide que exista una armonía en la toma de decisiones y la adecuada operativización de procesos, mientras que el 22% de los encuestados indica que si conoce de dichas políticas internas.
INTERPRETACIÓN: El 91% del personal encuestado indica que es importante que en su cooperativa se utilice herramientas especializadas que permitan mejorar su gestión, ya que a través de estas su institución logrará el seguimiento a la planificación de las actividades en el mediano y largo plazo que redunden en beneficios operativos y económicos, mientras que el 9% menciona que no es importante debido a su falta de conocimiento sobre tales herramientas de gestión.
5. ¿Cuenta su Cooperativa con un archivo adecuado de documentos basado en normas internacionales?
INTERPRETACIÓN: El 100% del personal encuestado indica que su cooperativa no cuenta con un archivo de documentos basado en normas internacionales, afectando a la organización puesto que los archivos representan una base fundamental en la toma de decisiones dentro de la entidad, estos permiten el buen desenvolvimiento de la misma puesto que es necesario que la cooperativa realice sus procedimientos en función de garantizar que sus socios reciban sus créditos y guarden sus ahorros libres de maniobras fraudulentas o mal manejo en su utilización y a través de una documentación organizada, clasificada e inventariada.
6. ¿Cuenta su cooperativa con un Manual de Calidad debidamente estructurado?
INTERPRETACIÓN: El 100% del personal encuestado indica que su cooperativa no posee un manual de calidad, lo que afecta sin duda alguna a la Organización, a la política de calidad de la cooperativa que es parte de la visión y misión de la misma, a las normas y los procedimientos operativos de referencia, a los objetivos de calidad, al sistema de responsabilidad y las normas internas, a la definición y alcance de sus objetivos de calidad. Esto resulta interesante desde el punto de vista que la mayoría de cooperativas son aceptablemente eficientes sin este manual y que con la implantación del mismo se podrían lograr resultados excepcionales.
7. ¿El personal de su cooperativa conoce los procedimientos normativos que tienen que realizar en la ejecución de sus tareas diarias?
INTERPRETACIÓN: El 179 del personal encuestado indica que su Cooperativa no conoce los procedimientos normativos para la ejecución de sus tareas diarias que está integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, lo que afecta a guiar las acciones de la fuerza de trabajo y la información de la organización de manera práctica y coordinada que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos. Si bien cada empleado realiza sus labores, la mayoría de ellos no las tiene definidas en un manual y por otro lado se insertan especialmente en las cooperativas pequeñas cada vez más funciones a los funcionarios con el fin de ahorrar personal .
8. ¿Cree usted que el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 elevará la satisfacción de los clientes de su Cooperativa?
INTERPRETACIÓN: Aunque puede resultar obvio el planteamiento de esta pregunta, resulta necesaria para notar la disponibilidad del personal administrativo en la aplicación de normas Iso en su gestión de Calidad. El total del personal encuestado considera que es de vital importancia que su Cooperativa cuente con un Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 puesto que el principal objetivo de la norma es incrementar la satisfacción del cliente, mediante procesos de mejora continua. Está pensada para que, las organizaciones que la apliquen, puedan garantizar su capacidad de ofrecer productos y servicios que cumplen con las exigencias de sus clientes, gracias a una certificación internacional que les brinde prestigio y garantías de calidad.
2.2. REALIZACION DE FODA GRUPAL A LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CREDITO
Esta herramienta de gestión administrativa se la realizó con el propósito de que la información obtenida de primera mano tanto en las encuestas como en la investigación de campo, sea plasmada estratégicamente y sirva de referencia para que las decisiones en la aplicabilidad de normas Iso en las cooperativas de ahorro y crédito del cantón Riobamba se desarrolle con la mayor fundamentación:
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Uriel, V. R. (2013). Generalidades de la Documentación para un SGC.
** 49 años de edad. Ingeniero de Empresas, Abogado, Master en Gerencia Empresarial, Ex Director de Vinculación de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Ex Director de las Escuelas de Administración de Empresas y Contabilidad y Auditoría de la ESPOCH Ex Vicealcalde de la ciudad de Riobamba, Ex Vicepresidente de la Empresa Pública Mercado de productores, Ex Vicepresidente del Directorio de la Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado Riobamba, Ex Presidente del Directorio de la Empresa Mixta Productos Lacteos PROLAC CEM., Docente de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Email: parguello67@hotmail.com
*** 46 años de edad, de estado civil casado, Ingeniero de Empresas y la Licenciatura en Comunicación Social, maestría en Gerencia Educativa en Docencia Universitaria e Investigación Educativa y en Gerencia de Proyectos Educativos y Sociales, Especialización en Liderazgo y Gerencia así como diplomados en Gestión y Planificación Educativa y en Diseño de Proyectos Educativos y Sociales. Como experiencia laboral: directivo y periodista en medios de comunicación de la ciudad de Riobamba (Diario El Espectador, Radio Latina y Radio Tricolor), docente de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo laboro desde el año 1994, Docente de varios programas de maestría en la Universidad Estatal de Bolívar y la Universidad Nacional de Chimborazo. Email: pmoyanonov@yahoo.es
**** 57 años de edad, Ingeniero de Empresas y Máster en Formulación, Gestión y Evaluación de Proyectos Productivos y Sociales, Jefe de proyectos del GADM Guano, Secretario General de la Federación Deportiva de Chimborazo, Analista Jefe de Proyectos del GADM Riobamba y Docente de la Universidad Nacional de Chimborazo y de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Email: marvinmoycas@gmail.com
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Este artículo es editado por Servicios Académicos Intercontinentales S.L. B-93417426.