Silvia Patricia Bravo Zamora *

Martha Hernández Armendáriz **

Universidad Laica Vicente Rocafuerte

spbravoz21@gmail.com

Archivo completo en PDF

Resumen

Esta investigación se realizó a la empresa Salud S.A. y a sus clientes de la ciudad de Quevedo. Entre los principales problemas identificados se encontró que existe un mal asesoramiento de parte de los vendedores, ausencia de servicio postventa y un deficiente control de las clínicas y centros médicos que ofrecen el servicio a los clientes de la empresa. Con base a un estudio teórico sobre el marketing de servicios se elaboró una investigación con enfoque cuantitativo y cualitativo para identificar las causas de estos males y posibles soluciones; se realizó una encuesta a 266 clientes para analizar las causas de su insatisfacción, una entrevista a ocho vendedores para conocer si brindaban un servicio postventa y una entrevista a un representante de una clínica proveedora del servicio. Se pudo identificar que aproximadamente la cuarta parte de los clientes tuvo problemas al solicitar los beneficios en las clínicas, entre las causas estuvieron el engaño del vendedor, mala comunicación de los beneficios y negligencia de parte de las clínicas, además el 28.95% no tuvo ningún contacto con la empresa luego de la firma del contrato. Entre las propuestas planteadas estuvieron estrategias orientadas a los vendedores y clientes como comunicación eficaz, capacitación, sanciones, charlas sobre ética, mejora de visibilidad de los planes adquiridos en los contratos, call center para reclamos y sugerencias y estrategias de servicio postventa.

Palabras Claves: Marketing - servicio de salud – seguro - recursos humanos - tecnología de la información - gestión del personal.

Abstract

This investigation was carried out to the company Salud S.A. And to its clients of the city of Quevedo. Among the main problems identified was that there is poor advice from sellers, absence of after-sales service and poor control of clinics and medical centers that offer the service to customers of the company. Based on a theoretical study on the marketing of services, a quantitative and qualitative research was developed to identify the causes of these problems and possible solutions; A survey of 266 clients was conducted to analyze the causes of their dissatisfaction, an interview with eight vendors to find out if they provided after-sales service and an interview with a representative of a clinic that provided the service. It was possible to identify that approximately one fourth of the clients had problems requesting the benefits in the clinics, among the causes were the deceit of the seller, poor communication of benefits and negligence on the part of the clinics, besides the 28.95% had no Contact with the company after the signing of the contract. Among the proposals were strategies aimed at vendors and clients such as effective communication, training, sanctions, ethics talks, improved visibility of plans acquired in contracts, call center for complaints and suggestions and strategies for after-sales service.

Keywords: Marketing - health service – insurance - human resources - information technology - personnel management.

Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:

Silvia Patricia Bravo Zamora y Martha Hernández Armendáriz (2017): "Marketing de servicio que permita la fidelización de los clientes de la Empresa de Medicina Prepagada Salud S.A. en la Ciudad de Quevedo", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, Ecuador, (agosto 2017). En línea:
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ec/2017/acopio-lana-ecuador.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/ec17marketing-empresa-salud