Andrea Stefania Mieles Endara *
EstudianteJosé Arrobo Reyes **
DocenteUniversidad Laica Vicente Rocafuerte, Ecuador
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El desarrollo de esta investigación se direccionó al análisis de la problemática que presenta la Institución Financiera Produbanco, dirigida a los grandes y pequeños empresarios. En la actualidad, Produbanco ha tomado difíciles decisiones como despidos, rotación de personal, cambio de políticas, afectando así a los asesores bancarios motivo por el cual no ofrecen una excelente calidad del servicio y por otro lado afectando a Produbanco con el decrecimiento de la cartera de clientes. Para este trabajo se utilizó la investigación descriptiva con la finalidad de describir lo que se está investigando, utilizando como instrumento la encuesta, misma que permitieron el análisis respectivo. Entre las acciones a tomar se ha proyectado la implementación de un plan de marketing relacional, el cual permitirá utilizar sus estrategias y además que se mejore la orientación estratégica de la entidad financiera.
PALABRAS CLAVES: produbanco, plan de marketing relacional, calidad de servicio
ABSTRACT
The development of this research was directed to the analysis of the problem presented by the Produbanco Financial Institution, aimed at large and small entrepreneurs. Currently, Produbanco has made difficult decisions such as dismissals, staff turnover, policy change, thus affecting bank advisers reason why they do not offer an excellent quality of service and on the other hand affecting Produbanco with the decrease of the portfolio of customers. For this work descriptive research was used in order to describe what is being investigated, using the survey as a tool, which allowed for the respective analysis. Among the actions to be taken is the implementation of a relational marketing plan, which will allow to use its strategies and also to improve the strategic orientation of the financial institution.
KEYWORDS: produbanco, relational marketing plan, quality of service
Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:
Andrea Stefania Mieles Endara y José Arrobo Reyes (2017): "Marketing relacional para mejorar la atención a los clientes de la agencia Urdesa Produbanco en la ciudad de Guayaquil", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, Ecuador, (diciembre 2017). En línea:
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ec/2017/marketing-atencion-clientes.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/ec17marketing-atencion-clientes
En el Ecuador y gracias a la globalización, durante los últimos años el sistema bancario ha atravesado por un período de grandes y profundos cambios. En este contexto, por un lado no cabe duda que el propio mercado ha incidido al desarrollar entre las instituciones de este sector una agresiva competencia y por otro, debido además por la enorme exigencia que han impuesto los usuarios, frente a la necesidad de obtener una mejor propuesta de valor que satisfaga sus requerimientos y necesidades.
En esencia, esto ha dado lugar a la obtención de servicios con mejor calidad y donde también los clientes, por la gama de servicios que reciben, hayan podido experimentar el sentirse como los más importantes y directos beneficiarios. Cabe recalcar que por estas condiciones, la oferta es abundante y es quizás por esta misma razón, que cada vez más éste tipo de instituciones se hayan preocupado más en primero desarrollar y luego implementar nuevas y mejores estrategias, no sólo con el propósito de captar sino también, para mantener su sostenibilidad económica a través de la fidelidad de sus clientes.
Frente a estos nuevos escenarios, es necesario señalar la importancia que para los clientes ha adquirido las actuales facilidades tecnológicas que existen, motivo por el cual hoy en día posean mejor información y una mayor disponibilidad de acceso a toda una variedad de servicios, hecho que sin lugar a dudas ha motivado a una notoria transformación de gustos y preferencias, creando sistemáticamente en el mercado y en directa relación con la satisfacción de necesidades, usuarios con un mayor número de exigencias y menos leales en relación a las instituciones bancarias que comúnmente frecuentan.
En relación a lo anterior y a pesar de los avances tecnológicos, ha sido notorio que durante la última década, ésta agresividad competitiva haya tenido como génesis el promover mayores y mejores facilidades, hecho que se sustenta básicamente en que las instituciones bancarias se hayan dedicado a ofrecer más por menos, desarrollando para ello nuevos modelos de servicios y a través de lo antes expuesto, se alcance para beneficio de cada entidad, una mayor captación tanto de inversiones como de clientes. No obstante, si bien es cierto que muchos servicios físicos y virtuales representan ser en la actualidad una parte importante de lo que cada entidad ofrece; la interacción o bien llamada “relación” entre los clientes y el personal, sea cada vez menos personalizada.
Es así como después de estas consideraciones, se hace posible determinar que la única forma de mantener una cartera de clientes saludable y homogénea, tenga como núcleo principalmente a la calidad de una relación, que los bancos a través de sus procesos y procedimientos puedan lograr, donde no sólo existan servicios ágiles y todas las facilidades de acceso a través de las mejores tecnologías, sino también a través de una verdadera interacción entre quienes forman parte de la institución y lo que cada uno de ellos pueda aportar, para lograr una mayor y mejor satisfacción de las necesidades y requerimientos de sus respectivos clientes.
Es en este punto donde entonces se vuelve urgente y trascendental el definir tácticas y estrategias con las que se logre mejorar la atención a los clientes y usuarios, de tal forma que con un adecuado proceso y los medios o recursos que sean necesarios, se pueda mantener e incrementar la fidelidad de quienes en la actualidad forman parte de estas importantes instituciones.
Después de lo anterior expuesto, el emplear un marketing relacional es cuando se torna para una organización en algo trascendental, puesto que el objetivo no sólo es fortalecer las actividades de la entidad bancaria donde los clientes se convierten en el núcleo de su accionar, sino también donde exista una proposición de valor ampliamente significativa, que para quienes se conviertan en sus directos beneficiarios, perciban la calidad a través de diferencias fundamentales, en relación a las alternativas que se ofrecen a través de otras organizaciones y que del mismo sector, también existen en el mercado.
Tomando en cuenta lo descrito, el siguiente trabajo de investigación se desarrollará de la siguiente manera:
Capítulo I: En este capítulo se establecerán las causas y motivos que suscitan el problema a investigar; se determinarán las circunstancias que han provocado la situación actual y se delimitará el proyecto dentro de los objetivos que se desean alcanzar y defender.
Capítulo 2: En este capítulo se desarrollará el marco teórico referencial del trabajo de investigación, tomando en consideración la literatura ya escrita y expuesta tanto en medios electrónicos como físicos, lo cual permite al investigador conocer la teorías científicas que han sido estudiadas o comprobadas y sobre las cuales se fundamentará gran parte del proyecto.
Capítulo 3: En este capítulo se explicará los métodos de investigación empleados para desarrollar el presente trabajo, donde se expondrán las muestras a ser consideradas, los instrumentos de investigación y la presentación de los resultados concernientes al proyecto.
Capítulo 4: En este capítulo se presentará la propuesta a la que se llegará una vez que se analicen, tabulen y presenten los datos o resultados de la encuesta a los usuarios del banco para aplicar el marketing relacional, de esta forma se efectuará la comprobación de la hipótesis y el cumplimiento de los objetivos del proyecto.
Para este trabajo se utilizó la investigación descriptiva. Éste por lo regular es un estudio donde se selecciona una serie de elementos y se recolecta información sobre cada una de ellos, con la finalidad de describir lo más pormenorizadamente posible lo que se está investigando. Con esto se intentó determinar las características de los clientes y usuarios del servicio, para establecer qué es lo que requieren y cómo debe la organización adaptar sus propios recursos para satisfacer adecuadamente sus diversos requerimientos y necesidades.
MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
Método Hipotético – Deductivo. Partiendo de algunas importantes aseveraciones, este método facilitó el determinar qué hechos o situaciones son los que conllevan al deterioro del servicio y cómo poder enfrentarlos en procura de satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes. Con su aplicación se intentó también ratificar o rectificar la hipótesis, confrontando el análisis de los datos con la realidad por la que actualmente enfrenta el banco.
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