Observatorio Economía Latinoamericana. ISSN: 1696-8352
Ecuador

CREACIÓN DE UN MANUAL DE FUNCIONES PARA LOS ASISTENTES DE CRÉDITO Y COBRANZAS LUEGO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN SAP BUSINESS ONE, DIRIGIDO A LA EMPRESA KITTON S.A.

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Introducción.

El sector ferretero en el Ecuador  presentó un crecimiento sostenido aproximadamente entre los años 2008-2013, puesto que el sector de la construcción y la economía nacional se desarrolló grandemente en ése lapso y esto se observó mucho más en Guayaquil por la expansión de nuevos proyectos inmobiliarios. Según datos del (INEC, 2016), existen aproximadamente 4400 establecimientos de ventas de artículos ferreteros con ventas al por mayor y menor, sin embargo el debilitamiento de la actividad económica actual ha desalentado a la industria de la construcción causando grandes desafíos y bajas en la ventas a los comerciantes ferreteros. Dentro de este grupo se encuentra Kitton. 
A pesar que las ventas hayan decaído en el sector en el que se desarrolla esta empresa, el movimiento operativo de la compañía no ha disminuido, pues ahora el departamento de crédito y cobranzas tiene más trabajo, puesto que los clientes solicitan más crédito que antes y pagan con menos frecuencia. Éste departamento es apoyado solo por dos colaboradores, se ha considerado últimamente que su trabajo no ha sido tan eficiente como debería, notando que desconocen sus responsabilidades específicas.
Por otro lado, la empresa ha implementado un nuevo Sistema Integral de Gestión SAP Business One, en donde los procesos de los diferentes cargos se han visto modificados y los usuarios muestran mucha inseguridad por los cambios que deben realizar. Por medio del sistema han sido asignados módulos de trabajo diferentes a cada operativo de crédito y cobranzas, el mismo que los ha confundido puesto que acostumbraban a realizar actividades similares.
La empresa no cuenta con funciones establecidas que permitan controlar el desempeño de las funciones internas, desde las básicas hasta las gerenciales. Esto nos indica que no existen parámetros que establezcan funciones a los empleados, por tal motivo es comprensible que tengan dudas al momento de desarrollar sus actividades y por ende cometan errores.
Actualmente el personal ha laborado por inercia, desarrollando actividades solicitadas por los mandos superiores, sin tener certeza de si ésas son realmente sus funciones de acuerdo a su cargo por los cuales fueron contratados.
Por lo tanto, se denota la necesidad de crear el manual de funciones para el personal operativo del departamento de crédito y cobranzas, considerando que en la actualidad las empresas deben contar con la respectiva documentación de cada puesto de trabajo. De esta manera se daría facilidad a los colaboradores de la empresa para la toma de decisiones, se disminuirían los conflictos con la autoridad, puesto que las responsabilidades estarán claramente definidas y serán de conocimiento de cada trabajador.

Antecedentes de la Compañía  Kitton S.A

La empresa Kitton S.A., inició sus actividades en el año 2002 con un pequeño local en la ciudad de Guayaquil en el sector de la calle Rumichaca, ahora posee su propio local, cuenta con dos salas de exhibición, en fin el local brinda confort y buena imagen.
Con el pasar del tiempo la empresa se ha convertido en un proveedor mayorista en la gama de materiales eléctricos, cables e iluminación, entre otros.
Actualmente importa parte de su mercadería y trabaja con muchas marcas reconocidas como Sylvana, 3M, General Cable, Induma, Conelsa, Ipac, Plastigama, etc.
Kitton no solo trabaja a nivel local, sino que también provee a ciudades vecinas, siempre se ha caracterizado en brindar productos de buena calidad a buen precio. Incluso entre sus principales cliente se encuentra a Ferrisariato, una de las ferreterías más grandes de la ciudad y de gran tamaño.
Kitton S.A., en sus inicios manejaba solo ventas de contado, pero debido al crecimiento que tuvo año a año y a las exigencias del mercado, se consideró las ventas a crédito dentro de la estrategia comercial para ganar mayor mercado.
El sector ferretero al cual pertenece Kitton ha tenido descensos muy fuertes debido a que éste sector va de la mano con el sector de la construcción, en los últimos años se ha evidenciado una menor inversión pública y privada. Ésta situación ha hecho que la empresa tenga menores ventas y mayor trabajo de recuperación de cartera y análisis de crédito.

Fundamentos teóricos del modelo propuesto.

Manual de funciones

Los manuales de funciones son extractos de todos los documentos administrativos referentes a la estructura empresarial, la estructura de los procesos y puestos de trabajo que van acompañados de cartas de presentación, la misión, la visión y los valores, y en ocasiones, la historia de la organización.
Su principal propósito es instruir al personal sobre los aspectos de la empresa para logar mayor eficiencia en las labores. Se debe considerar al manual de funciones como una ruta del aparato organizacional de una empresa.

¿Por qué implementar los manuales de funciones?

Según (Rodriguez, 2012, pág. 64) , los manuales deben ser implementados por las siguientes razones:

Partes del manual de funciones

Los elementos que componen el manual de funciones se definen a continuación:

Departamentos de Crédito y Cobranzas

Las entidades apertura créditos a sus clientes para poder incrementar ventas, considerando el riesgo que se adquiere establecen procedimientos para concederlos y se preparan para realizar los cobros a clientes que no cancelan en el tiempo acordado.se podría clasificar en las siguientes denominaciones: Crédito comercial, llamado así porque se ofrece a empresas; y el crédito de consumo, el mismo que se otorga a los consumidores. (Ross, 2012, pág. 645)

Las cinco C del crédito

Las cinco C del crédito son los factores básicos para evaluar la probabilidad de que un cliente pague sus deudas contraídas.

Análisis FODA

El FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es una herramienta que permite realizar un diagnóstico de la situación actual en la que se encuentra una organización o un fragmento de aquel para el inicio de un proceso de mejora continua.
Fortalezas y debilidades se determinan en referencia a los recursos de la organización, en cambio las oportunidades y amenazas se determinan de acuerdo a los escenarios externos de la organización. 
En éste proyecto se utilizará dicha herramienta como resumen del diagnóstico de la empresa previo la elaboración del Manual de Funciones en la propuesta.

Metodología   

Diseño de la Investigación

Dentro del presente estudio se empleará la metodología cualitativa, pues ésta produce datos descriptivos, con los cuales se podrá aplicar las técnicas adecuadas de investigación.
La metodología cualitativa analiza muestras pequeñas o muestras que abarcan a toda la población como en éste caso los sujetos involucrados en el problema, el propósito es describir la realidad tal como la experimentan los individuos.
Dentro de ésta metodología cualitativa se considera aplicar la investigación descriptiva con el fin de desarrollar fuentes de evidencia y lograr sustentar el planteamiento del problema. 
A continuación, se define:

Dicha investigación según (Arias, 2012, pág. 24), se basa en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el objetivo de establecer su estructura o comportamiento.

Instrumentos y Técnicas de investigación.

Las técnicas cualitativas pueden manejarse de forma complementaria, proporcionando un marco contextual para reforzar la validez de los resultados.
Las técnicas usan el método directo, que según (Malhotra, 2004, pág. 176) tiene el propósito de revelar los objetivos de la investigación a muestra.
Uno de los instrumentos de recolección de datos son las entrevistas estructuradas, sin embargo, también se iba a realizar un Focus Group con los representantes de ventas sin embargo la gerencia de la empresa no estuvo de acuerdo y se desistió de la idea, por ello se optó por realizar así mismo una entrevista estructurada tanto al jefe de ventas como a un representante de ventas, al más antiguo de la compañía.
Para brindarle más sustento al trabajo investigativo se optó por la técnica de la observación directa a las dos asistentes del departamento con el fin de conocer los hechos y realidades que realizan día a día el departamento, con una ficha de observación para cada asistente, para ser analizada de manera más específica y concreta, mejorando la elaboración de las conclusiones posteriores.
Cabe recalcar que no fue recomendable realizar encuestas en el presente estudio debido a que la población es muy pequeña.

Desarrollo metodológico

Es así, que las conclusiones del estudio quedan definidas de la siguiente manera:

Discusión

Dentro de la presente investigación se ha detallado cada una de las partes que componen el problema a estudiar, así como los objetivos que se persiguen dentro del documento, definiendo los posibles alcances que tendría la investigación planteada, para finalmente crear la hipótesis pertinente.
En el capítulo 2 se establecen todos los referentes teóricos necesarios que permite mediante conceptos existentes exponer planteamientos y ciencias de diferentes autores basándose en lo que se empleará para dar solución al tema de investigación.
Mientras que en el capítulo 3 mediante el desarrollo y análisis de  las entrevistas y observación directa se pudo constatar que la problemática es una realidad, el personal operativo de crédito y cobranzas tiene dificultades para realizar sus funciones con eficiencia debido a que no existe un soporte físico que indique cuáles son sus funciones reales.
Es así, que la propuesta a configurar complementará la información recabada por medio del diagnostico de la empresa expresado en una matriz FODA, luego de ello se procedio a desarrollar los manuales de funciones para dicho deparatmento.
Análisis  Situacional F.O.D.A.
El siguiente cuadro detalla la situación actual de Kitton previo a la elaboración del manual.
En el diagnostico situacional se logró identificar que la empresa en estudio está en la etapa de crecimiento, se denota que es necesario  realizar mejores planificaciones de labores para aprovechar la experiencia de los empleados, su nuevo sistema y su perfecta capacidad instalada, así mismo se debe aprovechar el sistema de crédito ya implementado para captar mayores ventas y escoger adecuadamente a los potenciales clientes. Quedar sin liquidez es uno de los mayores temores de toda empresa y en especial la de Kitton por lo que debe utilizar las fortalezas como apoyo a la gestión de cobro.
Considerando que el manual es un instrumento de control sobre la actuación del personal, además de definir la estructura organizacional de la empresa, se propone en el presente capítulo la creación de los manuales para las siguientes funciones: Asistente de crédito y Asistente de cobranzas.
La intención de esta propuesta es contribuir al cumplimiento de los objetivos, misión, visión y valores de Kitton S.A., con el fin de maximizar la productividad y competitividad.
El siguiente manual será desarrollando considerado que:

Como estrategias  para mejorar los indicadores de actividad de desempeño se considerarán los siguientes aspectos:

Luego de haber conocido en el capítulo anterior los procesos actuales del área de crédito y cobranzas, los mismos que se reconocieron por medio de entrevistas y observación directa a las asistentes del área; se considera elemental la creación del manual de funciones, el cual optimará el desempeño de los colaboradores del área y definirá las cargas laborales eficientemente.
A continuación, se desarrolla:
Manual De Funciones: Asistente de Crédito y Asistente de Cobranza – Kitton S.A.
Nos es grato compartir nuestra filosofía empresarial con usted, le damos la bienvenida a Kitton S.A., lo invitamos a conocernos un poco más.
Quiénes Somos: Nuestra empresa se dedica a la venta por mayor y menor de una amplia gama de materiales eléctricos, cables e iluminación, entre otras líneas. Somos importadores y distribuidores de reconocidas marcas nacionales e internacionales. Comercializamos dentro y fuera de la ciudad de Guayaquil. Nos caracterizamos por ofrecer productos de muy buena calidad a los mejores precios del mercado
Misión: Satisfacer la demanda de productos eléctricos a nivel nacional con los mejores precios del mercado y enfocándonos en la mejor atención al público.
Visión: Ser líderes a nivel nacional, satisfacer la demanda de material eléctrico a los distintos proveedores, contribuyendo al crecimiento de nuestros clientes y el avance del país.
Objetivo: Ser la mejor opción de nuestros clientes en precio, calidad y servicio en el mercado de la construcción
Valores:

Objetivos del Manual:

Alcances y limitaciones: El presente Manual de Funciones, se instaura a partir de la emisión y aprobación por parte de la Gerencia General. El mismo está dirigido al personal del departamento de crédito y cobranzas.
Este documento deberá ser actualizado una vez que los lineamientos de la empresa o del departamento hayan cambiado.
Responsables de elaboración, revisión y aprobación
Elaboración: Karina Sornoza.
Revisión: La Gerencia General.
Aprobación: La Gerencia General.
Aspectos Generales del Departamento de Crédito y Cobranzas
Objetivo del departamento de crédito y cobranzas: El área de crédito y cobranzas tiene como objetivos principales:

Así mismo la labor de cobranza debe ser manejada con cautela, evitando que el cliente se sienta vigilado y procurando que él se sienta importante y no superior.
Políticas del departamento:

Manual para Asistente de Crédito

Dependencia:                         Crédito
Reporta a:                               Presidente-Gerente General
Subordinados:                                    No aplica.

Evaluar y otorgar crédito previa aprobación de gerencia.

Póngase en práctica a partir de: __/__/___
 

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Este artículo es editado por Servicios Académicos Intercontinentales S.L. B-93417426.